門診泌尿外科老齡患者護理服務的滿意度調查分析

羅曉玲 袁素平 余玉泉

四川省醫學科學院·四川省人民醫院門診部，四川成都 610072

隨著醫學模式的轉變和市場經濟的不斷發展，患者對醫療護理質量的要求越來越高。以患者為中心，提供以人為本的醫療護理服務，是醫療機構的發展方向[1]。患者對門診服務的滿意程度，既是反映護理質量的一個重要指標，也是改進門診工作的重要依據。調查老齡患者對門診護理服務的滿意度，是了解患者對醫院服務需求的一個手段和渠道，也是改善服務質量和服務水平，更好地滿足患者人性化需求的依據。該研究以老齡患者為目標人群，對200例年齡在60歲以上的門診泌尿科患者在2012年3月12—23日間，對該院所提供的護理服務滿意度進行了問卷調查，了解他們在就診過程中，對醫院的服務態度、專業知識、溝通技巧、健康教育和就醫環境等服務質量方面的評價情況。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選擇來該院門診泌尿科就診的老齡患者200例 （掛號單上序號為奇數）為研究對象，年齡在60～88歲，平均年齡68.4歲，其中男性177例，女性23例，城市、城鎮139例，農村61例，高中以上文化程度者91例，高中以下者96例，文盲13例。所有患者均無精神病史。

1.2 調查方法

參照中國醫院協會編寫[2]的“門診病人”對服務體會與滿意程度調查表的基礎上，結合該院的實際情況自行設計泌尿外科老齡患者門診護理服務的滿意度調查問卷，在征得患者及家屬同意后，以不記名的方式填寫該滿意度調查表。在分析時將滿意和較滿意納入滿意項目，一般和不滿意納入不滿意項目，進行討論和研究。

1.3 調查內容

調查內容包括服務態度、專業知識、溝通技巧、健康教育和就診環境5個方面，采用5級評分法，分別為非常滿意、滿意、較滿意、一般和不滿意五個維度。共發放問卷200份，實際收回200份，有效回收率為100%。其中139例為患者填寫，61例為患者口述由家屬填寫。

2 結果

200例患者中，對護理服務態度的滿意度均為98%，對專業知識、溝通技巧、健康教育及就診環境的滿意度分別為96%、97%、94%、90%。 見表1。

3 討論

3.1 老齡患者滿意度高的原因分析

老齡患者對門診護理服務的滿意度較高,尤其表現在服務態度、專業知識與溝通技巧等方面更為明顯，見表1。其原因是，目前院領導高度重視門診服務質量，把服務態度好、熟悉門診老齡患者特點、了解老年人心理需求的護士，調整在接觸老齡患者最頻繁的崗位上，使老齡患者能得到更貼心的服務，使患者在就診過程中感受到了 “優質護理服務示范工程”活動的開展醫護的關懷，真正體現了服務好、質量好、醫德好，達到了醫院的終極目標——群眾滿意，即患者滿意度提高。調查對象對門診工作總體滿意，其中對護理工作及服務態度滿意的占參調人數的98%，對專業知識、溝通技巧、健康教育及就診環境滿意的分別占96%、97%、94%、90%。這與衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知精神相一致。

表1 泌尿科老齡患者對門診護理服務評價統計表

3.2 患者評價不滿意的原因分析

3.2.1 該調查研究的目的 是把患者最不滿意的環節作為服務薄弱的環節,則是需要整改的環節。老齡患者對門診護理人員的專業知識滿意的占96%，對健康教育滿意的占94%，源于醫院將年資較高、經驗豐富、專業知識全面、責任心強及精力充沛的護士安排在咨詢臺，其能為老齡患者在門診咨詢時提供滿意的解答。此外，老齡患者對就診環境滿意的占90%，這是由于就診區域整潔干凈、寬敞明亮，有較清楚的功能性標識等。

3.2.2 該調查不滿意的方面表1顯示，從就醫環境方面看：①就診環境清潔、舒適、布局合理的滿意度為92%；②護士主動維持良好的就診秩序的滿意度為88%。從健康教育方面看：①護士主動介紹疾病的相關知識滿意度94%；②護士主動維持良好的就診秩序的滿意度95%。其主要原因是：①患者大多集中在上午，尤其是周一上午，容易形成高峰，候診時間延長，診療環境擁擠，患者容易出現煩躁情緒；②診區護理人員編制偏少所致；③個別年輕護士對患者的方言聽不太懂，而老齡患者因聽力原因，對護理人員的表述又聽不太明白，語言交流障礙導致診療指導不當；④女衛生間位置少，就醫高峰時常常排長隊，往往給老齡患者造成不便；⑤由于候診病人多，護士要用大量精力維持就診秩序，又常常同時面對許多患者咨詢，沒有足夠的時間與患者交流溝通，詳細解答咨詢，進行細致的健康宣教等。該調查發現，不同文化程度的患者對護理服務的需求、期望值及滿意度也不同，即文化程度高的人，對醫療護理的期望值也比較高，而文化程度低的人對醫療護理的期望值較低。因此，醫護人員應注意因人而異，提供個性化和多樣化服務。

4 改進建議

4.1 更新觀念，提高服務意識

護理質量來自護理人員的服務態度、主動服務意識和服務水平。

對老年患者，除了熱情接診、語言和藹禮貌外，還應尊重、理解病人，必要時迎上前，給予攙扶，多一點關懷和照顧，樹立以人為本、以患者為中心的人性化服務理念。定期評比服務之星，評出模范，促進服務質量的進一步提高。

4.2 提供多樣化和個性化的服務

①在各候診區增設護士2～3名，以便患者咨詢。②樹立護士主動服務的意識，對行動不便及無人陪伴的患者實行全程陪護就醫。③實施變頻工作制，根據患者就診變化規律，分時段上班，保證在患者高峰時段有更多的護士為其服務。這樣，既能維護好就診秩序，又能為其提供詳細的健康教育咨詢服務，以提高其滿意度。④增加女衛生間蹲位，并在咨詢臺備有衛生紙。⑤進一步落實預約診療服務，并進行錯峰管理，分時段就診，從而避開就診高峰的發生。⑥實施診區責任制護理。由于多數老年患者同時患有幾種慢性疾病，病情復雜，護士應掌握該專科護理知識，熟悉該專業相關疾病及老年人常見病和多發病的預防保健知識，了解各種特殊檢查前的準備，檢查中的配合和檢查后的注意事項，以便更好地指導患者正確就診，解答患者咨詢，做好健康教育。例如，對做靜脈腎盂造影的患者，需提醒患者檢查前要禁食、排空腸道；檢查前3 d禁食產氣食物，如奶類、豆類、面食、糖類等食物；前1 d晚上，將醫生開的瀉藥泡水飲用，以便排空腸道；詢問患者有無碘過敏史。對患有糖尿病的老年患者，還應告訴他們在檢查預約時告知有糖尿病，將檢查時間盡可能安排得早些，避免空腹時間太長；來檢查時適當備點高能食物，如糖、巧克力、餅干等，在等候和檢查過程中出現低血糖反應應及時進食，不可強撐。

[1] 陳竺.中國衛生改革與發展[J].中國信息界（e醫療）,2010（9）：18-19.

[2]中國醫院協會編寫，衛生部醫管司指導.三基綜合醫院評審標準條款評價因素與方法說明[M].北京：人民衛生出版社，2011.