天津市建筑設計院ISO質量管理體系的應用研究

劉騰飛

（天津市建筑設計院，天津300074）

1 引言

為適應全球性質量體系認證的多邊互認、減少技術壁壘和貿易壁壘的需要，通過協調各國質量標準的差異，國際標準化組織（ISO）于1987年發布了ISO9000《質量管理和質量保證系列國際標準》，并于1994年發布ISO9000族國際標準版本。ISO9000族標準發布以來，得到100多個國家和地區的采用，并轉化為我國的國家標準，其應用的廣泛和影響的深遠為前所未有。

天津市建筑設計院于1996年獲得ISO9001國際質量體系認證，并于2002年4月4日在全國建筑設計單位中率先實現GB/T19001－2000——ISO9001：2000標準轉換。覆蓋的產品有國內外建筑工程設計、城市規劃設計、技術咨詢服務等項，通過多年實踐使該院質量體系的符合性、適宜性、有效性和貼近實際的操作性有了明顯提高。隨后版本進行協調完善發布ISO2008新版本，增加了以顧客為中心；持續改進；質量方針與目標要細化、要分解落實；強化了最高管理者的管理職責；增加了內外溝通；增加了數據分析；強化了過程的測量與監控等多項內容，將質量體系要素簡化為4大要素，從而體現了標準的兼容性、通用性，強調質量持續改進的指導思想。

2 ISO質量管理體系的應用

目前很多設計單位的設計人員對于質量管理體系都存在一種“逆反”心態，認為質量管理文件操作繁雜，合理性不強，將其作為負擔。對這種現象，一般都簡單地歸結為領導者和員工對于質量管理體系的認識不到位，全員參與、持續改進的觀念并沒有變成質量體系運行中每位員工的自覺行為。充分認識2008版標準從應用目的、內容范圍、結構框架、要求方法、思想觀念以及實施效果上發生的變化，強調“八項質量管理原則”做為2008版ISO9001體系的理論基礎，貫穿于體系的始末并實施指導。更加牢固樹立以顧客為關注焦點，以系統方法和過程方法代替對獨立要素的管理方法，以及追求業績持續改進的思想理念。通過對質量管理體系進行改進，取得了明顯成效。本文結合設計院質量管理體系改進運行情況，提出具體的改進方法和措施。

2.1 增強顧客滿意度，快速反應顧客需求和期望

實施質量管理體系的活動重點是面向顧客，首先管理者的管理思維和主要精力要面向顧客。設計人員應提前關注顧客的需求和期望，并在設計前期工作中實施。院、所總工程師等高層次技術人員應介入前期工作，通過與顧客溝通，熟悉顧客的要求。改變過去單純由生產經營人員抓設計資料和局限于詢問顧客要求的資料，交派設計人的傳統做法。只有高層次技術人員投入，才能保證設計和開發輸入的適宜性、充分性與完整性。（1）設計所及工程主持人、專業負責人、設計人。做好設計前期、設計過程及后期服務，包括代編設計任務書、施工圖設計技術交底、參加隱蔽工程和單項工程竣工驗收、試運轉，水、暖、電通，現場例會服務或派駐現場代表服務和隨叫隨到服務等。（2）生產經營人員。做好設計投標，洽談、簽訂設計合同，設計產品交付、加印、復制、蓋章、收費等多元化服務。（3）技術供應人員。做好圖紙曬制，裝訂、交付服務，上門送圖服務，負責外地工程圖紙郵寄服務。堅持全年365d無節假日服務。重新修訂的質量方針、質量目標更加強調持續改進和增強顧客滿意程度，并分解和落實到設計所、職能部門和工程項目設計中。質量目標分為院、設計所和部門以及工程項目三級質量標準，分解目標強調量化并形成文件，實施年中檢查年末考核制度。工程項目的質量目標在設計和開發策劃中予以明確，并在設計全過程中實施。3個層次質量目標保持協調一致，下一級的目標支撐上一級目標，有關內容應在工程項目設計和開發策劃中兌現，使目標管理做到橫向到邊、縱向到底，接口到位。

2.2 實施技術專業化、知識網絡化、實施名牌設計戰略

在當今市場經濟時代，建筑工程以商品的身份進入建筑市場以來，對建筑設計的要求日益提高。沒有領先的技術，沒有過硬的專業化隊伍，沒有快速獲得最新知識的先進設施，沒有名牌工程設計的良好信譽，在嚴酷的市場競爭中，是很難滿足顧客的需求和期望的。因此，必須實施技術專業化，培養自己的專家隊伍及學科帶頭人，造就各類建筑專家和專業技術專家，跟上世界知識發展的潮流。建立以院長、總建筑師、總工程師以及技術骨干為首的專家隊伍，實施名牌工程設計戰略，以名牌工程引導市場的發展。近兩年，建立了專家、名人工作室，實施設計掛牌制，為他們創造優越的工作環境和條件。配備先進的CAD技術設備，首先掌握本專業技術領域國內、外先進技術，現代先進技術信息及發展趨勢。他們在承擔國內、外及本市大型重點工程方案創作和投標中，具有市場變化快速敏銳反映能力，提高了設計方案中標率。同時，對各所方案創作進行指導和策劃，將技術專家的智慧和經驗體現在工程設計項目和科研成果上，提高方案創作水平，達到出手成優水平。實踐證明，實施技術層次分流，在組織內自然形成人才市場，受到了顧客（建設方）的贊譽。顧客可以根據工程設計的需要選擇設計所，專家、名人工作室和設計人，一批專家受到顧客的青睞，成為一些名牌工程的最佳人選。進入專家工作室的條件采取競爭，有進有出，通過專家、名人工作室培養造就一批名牌建筑師、名牌工程師。

2.3 遵循PDCA循環管理模式，加強管理評審

管理評審是對質量管理體系評價的一種重要方法，是管理者的一項重要職責。管理評審主要對質量方針和目標，質量管理體系的現狀和適應性進行評價。通過按策劃的時間間隔進行管理評審，以會議的形式檢查質量管理體系的持續適宜性、充分性和有效性，識別質量管理體系（包括對質量方針和質量目標）改進的機會及變更的需要。

管理評審的依據包括內外部質量審核結果、顧客反饋信息、過程的業績和產品的符合性，另外，質量方針的適宜性和質量目標的完成情況、采取預防和糾正措施的實施效果也是管理評審的有效依據。

PDCA循環方法在新體系中得到多種形式的應用。PDCA循環的4個階段，P（Plan）——計劃；D（Do）——執行；C（Check）——檢查；A（Act）－處理（圖1）。PDCA循環方法，既可應用在組織內各職能和層次上，又可應用在整個質量管理體系和組成體系的各項過程中。質量管理體系運作本身是一個PDCA循環過程，整個組織是一個大環，各職能部門、設計所和工程項目有若干個中環和小環，組織形成大環帶中、小環，中、小環推動大環的局面。每次循環不是簡單的再重復，而是實施動態循環，在持續改進過程能力，取得業績的基礎上開始新的一輪循環，是業績的再提高。

圖1 PDCA循環方法

在體系的實施操作上，內審和迎接外審的思路按PDCA循環方法作為過程控制的有效方法，并明確對各所、部門必審條款除主責外還應包括質量目標、職責和權限、過程的監視和測量條款。各所建立以所長、總工、貫標負責人為核心的轉換領導小組。發揮貫標負責人、內審員、工程主持人的橋梁骨干作用，所秘書承擔貫標的歸口管理。為接受內審、外審提供了組織和技術上的保證，形成全方位一體化貫標鏈條。

2.4 完善質量管理體系

改進是針對質量管理體系進行的，體現在對質量管理體系或其某些項目和標準的完善、改變上，改進的目的是使質量管理體系更加完善或適應新的情況。質量管理體系的運行過程是：運行－評審－改進－再運行－再評審－再改進的不斷往復。一是完善，即對體系的修補，隨著體系的不斷運行，發現有些標準和原先的設計是不合理的或在運行中發現更好、更有效的標準和做法，需進行修正，替代原有做法和標準；二是提高和更新，依據內外環境改變進行，可能會使體系發生根本變化。單位內外各方面需求和期望提高，質量管理體系也要隨之提高和更新。或者由于工作條件的改善，使過去由于資源或能力有限而無法實現的標準和項目有了實現的可能，從而對體系進行提高和更新。

2.4.1 日常改進

牢固樹立持續改進的意識，在體系運行全過程中主動改進，在提高糾正和預防措施實施的效果上下功夫。快速反應查找組織內部造成顧客不滿意的原因，迅速采取糾正和預防措施，保持持續改進的運行狀態，在每次工程回訪時都能得到體現。按照持續改進的管理原則，對外審專家提出的改進意見進行了收集、整理，形成文件進行內部溝通并落實到主責部分實施改進。通過顧客滿意度監視和測量、內部質量審核、不合格品的管理和數據分析、糾正和預防措施等過程，實現測量、分析和改進，以證實產品的符合性，確保質量管理體系的符合性，持續改進質量管理體系的有效性。

2.4.2 重點改進

工程創優、采用先進技術、保持國內領先水平。把創優秀工程設計，每年保持2項市級以上優秀工程設計，2項達到國內領先水平要求寫入院質量目標，并已實現。加大管理評審輸出的力度，對與顧客要求有關的產品的改進，要提出改進決定和措施。如定期舉辦設計方案競賽活動，將顧客的要求轉化為設計競賽的條件，做為設計輸入內容，向市場投放新的設計成果，讓顧客有創新產品的感受。

開展以工程創優，實施名牌設計產品戰略為主體的群眾性質量控制（QC－ Quality Control）小組活動，每年召開QC小組成果發布會。QC小組活動是質量管理體系中重要組成部分，是質量活動的基本單元，對增強員工的質量意識、問題意識、改進意識和參與意識，增強內部溝通，為實現質量方針、質量目標獻計獻策，提供成果。

3 結語

ISO9000標準高度概括、總結和提煉了世界各國質量管理理論的精華，它以滿足服務對象的質量要求為目標，通過建立具有很強約束力的管理體系使各項工作及影響工作結果的全部因素都處于嚴格的受控狀態，并通過管理評審，不斷改進質量管理水平，確保預期目標得以實現。通過實施質量體系認證，各部門職責明確、運轉有序、質量成本下降，產品合格率提高，企業信譽上升，競爭力增強。在今后一段時期內，繼續完善內部改進機制，在提高質量管理體系的適宜性、充分性、有效性方面下功夫。定期對整個質量管理體系文件進行系統、全面地培訓學習，增強質量文化意識，落實文件增補修改部門的責任，建立考核激勵和過錯責任追究機制，調動廣大員工的積極性。

[1]柴邦衡.ISO9000質量管理體系[M].北京：機械工業出版社，2006.

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