對服務(wù)生產(chǎn)率內(nèi)涵的再認識：基于服務(wù)的參與方

張懿瑋

（上海杉達學(xué)院 管理學(xué)院，上海 201209）

近10年來，我國服務(wù)業(yè)始終保持12%以上的高速增長，其產(chǎn)出占到我國GDP的40%左右。然而在歐美發(fā)達國家，服務(wù)業(yè)占GDP的比重高達60%～70%。與之相比，我國服務(wù)業(yè)所占比重偏低，發(fā)展水平還比較薄弱。如何增加服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值、提升服務(wù)生產(chǎn)率已經(jīng)成為社會普遍關(guān)心的問題。但對于服務(wù)生產(chǎn)率內(nèi)涵的理解，目前國內(nèi)外還沒有達成一致。人們普遍借用制造業(yè)的生產(chǎn)率概念來衡量服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率水平，但由于服務(wù)業(yè)具有制造業(yè)完全不同的特性，以制造業(yè)生產(chǎn)率的內(nèi)涵來衡量和提升服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率，會走入誤區(qū)。服務(wù)生產(chǎn)率的內(nèi)涵需要再認識。

一、服務(wù)生產(chǎn)率內(nèi)涵的發(fā)展

（一）狹義服務(wù)生產(chǎn)率

生產(chǎn)率是指“一種生產(chǎn)過程中產(chǎn)出相對于投入總值的比率”，這是一種基于制造業(yè)的生產(chǎn)率概念，它主要是用來衡量制造業(yè)的生產(chǎn)效率。人們習(xí)慣于將這種定義稱為傳統(tǒng)生產(chǎn)率。狹義服務(wù)生產(chǎn)率概念直接套用了傳統(tǒng)的生產(chǎn)率內(nèi)涵，將其定義為服務(wù)生產(chǎn)過程中產(chǎn)出與投入的比率。這種內(nèi)涵一直以來被廣泛使用。人們采用此定義計算服務(wù)生產(chǎn)率的時候，普遍得出服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率增長緩慢的結(jié)論[1-2]。

（二）廣義服務(wù)生產(chǎn)率

但是服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有著明顯差異，支持制造業(yè)的生產(chǎn)率條件卻并不符合服務(wù)業(yè)的特性。將傳統(tǒng)勞動生產(chǎn)率的計算方法直接應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，必須滿足嚴格的假設(shè)條件：①企業(yè)提供相同或差異性較小的服務(wù)產(chǎn)品；②企業(yè)能夠提供相同或基本相同的服務(wù)質(zhì)量；③企業(yè)擁有極大的客流量，使得服務(wù)人員始終能夠處于忙碌狀態(tài)。

如果服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)能夠滿足這些條件，那這些企業(yè)基本上類似于制造業(yè)，可以直接采用制造業(yè)勞動生產(chǎn)率的計算方法，即勞動生產(chǎn)率＝產(chǎn)出/勞動投入。而且還可以用此方法對不同企業(yè)的勞動生產(chǎn)率進行有效地比較。但事實上卻很少有服務(wù)企業(yè)能夠完全滿足這些條件。

為了增強傳統(tǒng)生產(chǎn)率在服務(wù)業(yè)的適用性，國內(nèi)外許多學(xué)者在這方面做出了不少有益的探索。他們對狹義服務(wù)生產(chǎn)率進行了拓展，形成了廣義服務(wù)生產(chǎn)率。Vuorinen、Jarvinen和Lehtinen（1998）[3]，Ojasalo（1999，2004）[4]，Gronroos（2002，2004）[5-6]，劉志銘（2000）[7]，楊坤、張金成（2003）[8]等學(xué)者都認為服務(wù)生產(chǎn)率內(nèi)涵必須要考慮服務(wù)質(zhì)量的影響。其中，Vuorin?en、Jarvinen和Lehtinen認為，質(zhì)量和服務(wù)的產(chǎn)出和投入密不可分，不可能將兩者區(qū)分開來[3]。因此：

服務(wù)生產(chǎn)率=產(chǎn)出的數(shù)量和質(zhì)量/投入的數(shù)量和質(zhì)量

Ojasalo和Gronroos則進一步指出，服務(wù)生產(chǎn)率應(yīng)當(dāng)包括內(nèi)部效率、外部效率和能力效率。內(nèi)部效率，是指在既定的資源內(nèi)，如何有效地制造產(chǎn)出。外部效率是指以既定數(shù)量的生產(chǎn)資源，得到更好的感知服務(wù)質(zhì)量。能力效率是指如何有效地將生產(chǎn)能力服務(wù)于顧客[5-6]。服務(wù)生產(chǎn)率應(yīng)該是這三大效率的函數(shù)：

服務(wù)生產(chǎn)率＝f（內(nèi)部效率、外部效率、能力效率）

此外，Ojasalo（1999）和Gronroos（2002）還認為服務(wù)投入除了包括服務(wù)提供者投入外，還包括顧客投入[4，6]。楊坤、張金成（2003）認為生產(chǎn)者投入分為基本的系統(tǒng)資源投入以及總的互動成本（包括與顧客的互動成本和顧客的投入），而且還應(yīng)該考慮顧客資源投入，即一定時間內(nèi)有多少顧客接受服務(wù)[8]。在此基礎(chǔ)上，他們給出了新的服務(wù)生產(chǎn)率的計算公式：

服務(wù)生產(chǎn)率=服務(wù)收入/(基本系統(tǒng)資源投入+互動過程成本)×滿意顧客數(shù)量/顧客資源投入量

從目前的文獻資料看，廣義的服務(wù)生產(chǎn)率主要是從投入和產(chǎn)出數(shù)量和質(zhì)量的角度對傳統(tǒng)的生產(chǎn)率進行了拓展和闡述。但是對服務(wù)業(yè)而言，投入和產(chǎn)生的衡量卻是非常困難。物質(zhì)指標無法有效計算服務(wù)中的多產(chǎn)出，而財務(wù)指標又無法衡量非贏利服務(wù)產(chǎn)出或是忽略不直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益的服務(wù)產(chǎn)出。本文不再糾結(jié)于具體的投入和產(chǎn)出，而是從員工和顧客兩大參與方的角度，構(gòu)建服務(wù)生產(chǎn)率的模型。

二、服務(wù)參與方對服務(wù)生產(chǎn)率的影響

（一）員工與服務(wù)生產(chǎn)率

員工是服務(wù)業(yè)最重要的資源，尤其是對一些勞動密集型的服務(wù)企業(yè)更是如此，員工的好壞直接影響到企業(yè)的成敗。員工是企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)率的決定性因素。

1.員工是重要投入

員工投入包括數(shù)量和質(zhì)量兩個層次。數(shù)量上，企業(yè)為了提高生產(chǎn)率，降低生產(chǎn)成本，總是試圖控制員工數(shù)量或工資水平，甚至延長勞動時間，減少勞動支出。技術(shù)的改進和新設(shè)備的采用，有助于企業(yè)減少對員工的投入，從而提高員工的生產(chǎn)率。質(zhì)量上，員工的智力、知識、技能和經(jīng)驗會影響到有效勞動。從數(shù)量上看，高質(zhì)量的員工有助于減少員工的數(shù)量，但從工資上看，高質(zhì)量員工需要企業(yè)支付更高的報酬。勞動總投入的變動取決于員工數(shù)量和工資變化的幅度。而企業(yè)采用何種員工投入，以及如何增減員工工資，取決于產(chǎn)出數(shù)量和質(zhì)量的變化情況。

2.員工決定服務(wù)產(chǎn)出

勞動投入的目的是為了增加產(chǎn)出，員工直接決定服務(wù)產(chǎn)出的數(shù)量。首先，后臺營銷部門員工直接影響客源，好的營銷有助于吸引顧客，增加客源，從而增加前臺員工的服務(wù)產(chǎn)出。其次，后臺其他輔助性部門需要做好前臺的支持工作，他們的工作效率和產(chǎn)出數(shù)量直接影響前臺員工的產(chǎn)出數(shù)量和質(zhì)量。最后，前臺員工是服務(wù)產(chǎn)出最直接的影響因素。技能和經(jīng)驗不足的員工不僅服務(wù)速度慢，而且容易出錯，不僅降低產(chǎn)出數(shù)量，而且會引起顧客不滿，降低感知服務(wù)質(zhì)量。此外，前臺員工與顧客接觸最緊密，他們的態(tài)度、情緒、行為舉止，甚至衣著打扮，都會影響到服務(wù)產(chǎn)出的質(zhì)量。圖1顯示了員工對服務(wù)產(chǎn)出數(shù)量和質(zhì)量的影響。

圖1 員工對服務(wù)產(chǎn)出數(shù)量和質(zhì)量的影響

（二）顧客與服務(wù)生產(chǎn)率

由于服務(wù)業(yè)是開放的系統(tǒng)，顧客或多或少都會參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，這必然會對企業(yè)的生產(chǎn)率水平產(chǎn)生影響。而且服務(wù)生產(chǎn)與消費同步進行，產(chǎn)品無法有效儲存，顧客數(shù)量會影響服務(wù)產(chǎn)出的數(shù)量和質(zhì)量（見圖2）。

圖2 顧客對服務(wù)產(chǎn)出數(shù)量和質(zhì)量的影響

1.顧客參與影響員工的生產(chǎn)效率

顧客參與能夠減少員工投入，增加產(chǎn)出，從而提高員工的生產(chǎn)效率。如各類自助服務(wù)能有效減少員工配備，降低勞動成本，同時還能夠通過增加自助設(shè)備提高產(chǎn)出水平，這些都有助于提高企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)率。

由于顧客所擁有的知識、經(jīng)驗不同，服務(wù)時的情緒也有所差別，這可能導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)出的不穩(wěn)定。知識和經(jīng)驗豐富、心情愉悅的顧客在參與服務(wù)時的效率會更高。由于他們對服務(wù)過程更熟悉了解，因此能夠更迅速有效地完成服務(wù)工作。反之，可能需要服務(wù)人員花費更多時間精力提供指導(dǎo)，影響工作效率。此外，情緒不佳的顧客更容易與服務(wù)人員發(fā)生沖突，從而導(dǎo)致企業(yè)處理成本的增加，降低了生產(chǎn)效率。

派恩（2008）在《體驗經(jīng)濟》中提到體驗的典型特征之一是顧客與組織的互動關(guān)系[9]。但是，與顧客的互動，在豐富顧客體驗、提升服務(wù)質(zhì)量的同時，可能會導(dǎo)致企業(yè)成本上升，員工生產(chǎn)效率下降。這主要是顧客體驗需要花費企業(yè)更多時間來服務(wù)顧客，單位員工的接待量會減少。

此外，顧客參與過程中，對公司和員工的不同要求也會影響員工的生產(chǎn)效率。要求簡單的顧客服務(wù)效率較高，挑剔的顧客或需求較多的顧客其服務(wù)效率相對較低。

2.顧客參與影響服務(wù)質(zhì)量

顧客參與可分為主動參與和被動參與。主動參與能夠強化顧客體驗，提升服務(wù)質(zhì)量，被動參與屬于非意愿性的顧客投入，容易導(dǎo)致顧客不滿。

顧客參與也增加了服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性。服務(wù)質(zhì)量主觀性較強，受顧客情緒影響較大。而且，顧客參與還可能影響其他顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。前面顧客參與的無效率會導(dǎo)致后面顧客的等待，員工與顧客間的矛盾沖突也可能會引起其他顧客的反感和不滿，這些都會降低顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。而對于不同顧客的不要要求，如果能夠得到滿足，顧客就會比較滿意，反之，就會不滿。

3.顧客數(shù)量影響服務(wù)生產(chǎn)率

服務(wù)業(yè)中顧客數(shù)量是影響產(chǎn)出的決定性因素。顧客數(shù)量不足，就會導(dǎo)致員工和設(shè)備閑置，產(chǎn)出下降。而顧客數(shù)量過多超出其服務(wù)能力，容易引起顧客排隊，服務(wù)差錯增加，導(dǎo)致產(chǎn)出質(zhì)量下降。而質(zhì)量下降容易引起投訴，導(dǎo)致成本上升，或是影響公司形象，導(dǎo)致顧客離開，從而降低產(chǎn)出。然而顧客排隊也容易對新顧客產(chǎn)生誘導(dǎo)效應(yīng)，從而增加產(chǎn)出。企業(yè)供需平衡狀態(tài)是最優(yōu)的結(jié)果，能夠在保證質(zhì)量的情況下實現(xiàn)最高產(chǎn)出。

三、服務(wù)生產(chǎn)率模型

服務(wù)生產(chǎn)包括了前臺和后臺兩部分內(nèi)容，生產(chǎn)的效率受前后臺效率的共同影響。前臺是產(chǎn)出的直接貢獻者，而后臺主要是為前臺提供支持性服務(wù)。前臺和后臺相互作用，后臺會制約前臺，但前臺也會影響到后臺。

后臺效率主要取決于后臺員工的效率情況，而前臺效率則受制于前臺員工效率和顧客效率。在一個開放的系統(tǒng)中，顧客的不同能力、素質(zhì)、情緒，不同程度的參與，和不同的顧客要求，都會影響到員工的服務(wù)效率。由于顧客的參與，前臺的效率變得不穩(wěn)定，企業(yè)對前臺效率的控制難度會增大。

顧客數(shù)量是影響前臺效率的另一關(guān)鍵因素。企業(yè)是否能將目標顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實顧客取決于企業(yè)的營銷和口碑。一方面后臺員工通過一系列宣傳推廣手段吸引顧客，另一方面企業(yè)通過好的服務(wù)質(zhì)量，樹立了形象，贏得口碑和聲望，從而吸引顧客。目標顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實顧客的程度，被稱為誘導(dǎo)效率。

正如前人指出的，服務(wù)生產(chǎn)率必須要考慮到服務(wù)質(zhì)量的影響，服務(wù)質(zhì)量指的是顧客感知質(zhì)量。感知質(zhì)量與員工效率在某種程度上會存在負相關(guān)關(guān)系，既提高員工工作效率，可能會帶來感知質(zhì)量的下滑。企業(yè)應(yīng)該有效地做好質(zhì)量與效率的平衡，能夠保證在一定的感知質(zhì)量下提高其服務(wù)效率。圖3構(gòu)建了服務(wù)生產(chǎn)率的基本模型，服務(wù)生產(chǎn)率應(yīng)該是感知質(zhì)量和三大效率的函數(shù)。即

服務(wù)生產(chǎn)率＝f（前臺效率，后臺效率，誘導(dǎo)效率，感知質(zhì)量）＝f（員工效率，顧客效率，誘導(dǎo)效率，感知質(zhì)量）

員工效率和顧客效率主要取決于企業(yè)的技術(shù)水平、人力資本情況和服務(wù)流程設(shè)計，誘導(dǎo)效率主要反映的是企業(yè)的需求情況，因此服務(wù)生產(chǎn)率也可以表現(xiàn)為：

服務(wù)生產(chǎn)率＝f（T、L、P、D、Q）

其中，T為技術(shù)水平；L為人力資本；P為服務(wù)流程；D為需求；Q為感知質(zhì)量。

服務(wù)生產(chǎn)率事實上解決兩個基本問題：①如何吸引更多的顧客；②如何在高質(zhì)量的條件下高效率地服務(wù)好這些顧客。如果服務(wù)企業(yè)能夠有效地提升員工效率、顧客效率、誘導(dǎo)效率和感知質(zhì)量，其服務(wù)生產(chǎn)率必然會提高。

圖3 服務(wù)生產(chǎn)率模型

四、對提高服務(wù)生產(chǎn)率的啟示

（1）提升員工效率。服務(wù)生產(chǎn)率的提升，員工效率是關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)該通過有效的招聘、培訓(xùn)以提高員工的綜合素質(zhì)和能力；通過制訂合理的晉升制度和報酬制度刺激員工工作的積極性和主動性；通過創(chuàng)造良好的企業(yè)文化和有效的情緒管理，調(diào)動員工的情緒和態(tài)度；通過采用先進技術(shù)，如計算機和網(wǎng)絡(luò)，提升員工的工作效率；通過再造流程，提升服務(wù)流程的效率。

（2）提升顧客效率。為提升顧客效率，在顧客參與過程中，設(shè)備的使用和服務(wù)的流程應(yīng)該盡量簡單易行。而且，企業(yè)還需要對顧客進行一定的培訓(xùn)，告知具體設(shè)備的使用說明和服務(wù)流程。這既可以通過在醒目處張貼服務(wù)指南，也可以由前臺服務(wù)人員兼職完成指導(dǎo)工作。企業(yè)還可以考慮強化顧客的自我服務(wù)部分，減少顧客與員工間的接觸和互動，如采用自助設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。

（3）平衡供給和需求。為了充分利用其生產(chǎn)能力，提高生產(chǎn)率水平，企業(yè)必須通過各種營銷方式提高需求。尤其是在淡季的時候，生產(chǎn)能力會出現(xiàn)大規(guī)模閑置，企業(yè)更是應(yīng)該通過打折促銷保證客流量。而在旺季的時候，需求過高，容易導(dǎo)致質(zhì)量下滑，企業(yè)可以考慮通過預(yù)約制來平衡顧客流量，也可以考慮臨時增加員工來提高供給能力。

（4）平衡生產(chǎn)效率和質(zhì)量。企業(yè)決不能以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價提高其生產(chǎn)效率，這種效率的提高只是臨時的，最終質(zhì)量下降會導(dǎo)致顧客離開，生產(chǎn)率下降，企業(yè)贏利受影響。但過高的質(zhì)量卻會增加成本，損害生產(chǎn)效率。企業(yè)應(yīng)該考慮在稍高于競爭對手質(zhì)量的條件下來提升本企業(yè)的生產(chǎn)效率。對員工進行培訓(xùn)，或采用新的技術(shù)，都能在保證高質(zhì)量的前提下提高生產(chǎn)效率。

五、結(jié) 論

采用傳統(tǒng)生產(chǎn)率的概念來解釋服務(wù)生產(chǎn)率并不適合，服務(wù)生產(chǎn)率的內(nèi)涵需要進一步的拓展。從服務(wù)參與方的角度看，員工是企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)率的最直接影響者，其素質(zhì)、能力、態(tài)度等都會對服務(wù)生產(chǎn)率產(chǎn)生影響。而服務(wù)業(yè)作為一個開放的系統(tǒng)，顧客的參與性同樣會對服務(wù)生產(chǎn)率產(chǎn)生重要的影響。不同顧客，具有不同的知識和能力，不同的情緒，不同的要求，以及不同的參與程度，這會導(dǎo)致服務(wù)生產(chǎn)率的衡量變得更加復(fù)雜，提升服務(wù)生產(chǎn)率變得更加難以控制。服務(wù)還具有不可儲存性，這決定了其不能只顧生產(chǎn)，顧客的數(shù)量或需求直接決定了服務(wù)的產(chǎn)出。企業(yè)需要通過加大營銷力度，保證服務(wù)能力能夠得到充分利用。在考慮服務(wù)生產(chǎn)率的時候，同時企業(yè)不得不考慮對質(zhì)量的影響。本文從服務(wù)參與方的角度認為，服務(wù)生產(chǎn)率應(yīng)該是員工生產(chǎn)率、顧客生產(chǎn)率、誘導(dǎo)生產(chǎn)率和感知質(zhì)量的函數(shù)。為了提供服務(wù)生產(chǎn)率，企業(yè)也必須要從這些角度進行考慮。

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