職業院校電子商務淘寶服務外包實訓應用

盧 慧

(無錫旅游商貿學校，江蘇 無錫214000)

一、淘寶服務外包公司概述

有關數據預測，2012年國內網購規模將超4900 億元，龐大的網購市場需要大量營銷總監、專職客服、網頁設計員、美工和攝影等人才。但是，盡管給予較高年薪，仍難以找到合適人才，同時每年上萬名電子商務畢業從事本專業的僅占20%。面臨此局面，應盡快解決課程設置與企業電子商務實際應用情況相脫離、電子商務專業學生與企業用人實際需求不相符等問題，各職業院校加強對學生實操能力的培養，提高學生就業率以滿足社會經濟發展對電子商務專業人才的強大需求。

目前，主要的實操手段是專業教學軟件提供的虛擬實操、校外實習基地提供的企業實習以及校園網超市等形式的網絡練習。這些實操形式雖然起到了良好作用，但是也存在一些問題。事實上，各院?？梢岳锰詫毜让赓M的第三方電子商務交易平臺來構建一種新型的實訓模式。雖然在國內已有部分院校注重利用淘寶等電子商務平臺引導學生創業，如義烏工商職業技術學院基于義烏小商品批發的優勢，組織學生在淘寶網等電子商務平臺上創業并進行創業教育研究，已取得一定成效，但大多數職業院校由于在校園制度管理、地域環境和學生理念等方面存在一定的局限性，所以電子商務創業模式，并不適合大多數職業院校，而傳統實操模式與實際的電子商務環境差距較大，學生很難獲得真實的工作經驗，因此尋找合理的實訓模式是目前大多數職業院校所面臨的關鍵問題。

無錫旅游商貿高等職業技術學校電子商務專業于2010年提出建設校園淘寶服務外包平臺的設想，把淘寶項目帶到校園中運作，依托電子商務專業學生資源及教師團隊的經驗與理論支持，通過在校園中創建真實的企業經營環境，搭建企業、學生與教師交互式創新與創業的平臺，校園淘寶服務外包公司應運而生。淘寶服務外包公司實際上是由教師指導、學生自我搭建的組織管理平臺，自主運作的一個虛擬公司，其承接的業務完全來源于市場需求，在淘寶招聘平臺上每天有很多網商發布招聘信息，適合異地在家辦公的業務主要有三塊，淘寶客服、店鋪設計、美工攝影，這類工作不需要雇員去企業工作，完全適合學生在校園中承接。教師提供專業性的指導，學生與教師在工作中可以獲得最真實的工作經驗。所有業務來源于網絡，工作場地可以安排在校內，足不出校的完成整個實訓項目，適用于所有職業院校。同時淘寶服務外包公司的成立對提升學生電子商務基本業務、項目管理、流程管理、質量管理、市場拓展和團隊建設能力，為學校豐富實踐教學平臺，為合作企業提供快捷、全面、專業的服務已起到重要作用。

二、電子商務淘寶服務外包實訓模式分析

(一)實訓的投入與基地建設

一般來說，實訓基地的建設費用通常較高，廣大職業院校難以承受，而電子商務淘寶服務外包實訓基地的投入費用并不高。目前，職業院校網絡建設已非常到位，通過一般能夠上網的機房略加改建則可供電子商務淘寶服務外包使用，且淘寶等平臺可免費使用，無需另購軟件，對電腦配置的要求也不高，普通機房在完成課堂教學任務后，其余時間則可用來完成實訓業務。

(二)淘寶服務外包公司業務流程運作

淘寶服務外包業務流程包括人才庫建立、接收任務、任務分析、人員選擇、人員培訓、業務實施以及績效考核。職業院校首先可以先基于社團或興趣小組形式，招募感興趣的學生參加，在學習基本技能的過程中，尋找合適的學生留在人才庫中，業務員負責接洽業務，并將其交由各個項目的負責人，由其跟進，根據網店店主的要求在人才庫中選擇合適人選，并進行培訓。教師在整個過程中對于一些技術性強的業務給予指導，在學生了解、熟悉和掌握業務后，交給學生來完成。負責人應時刻關注學生的工作情況，并對業務實施進行優化。比如淘寶客服工作，前期可以對學生進行淘寶客服規則、標準用語和中差評處理等培訓，在學生工作過程中可以通過登陸E 客服后臺查詢學生每天的聊天記錄，掌握每天的銷量，通過分析數據，進而提高轉化率，獲得店主的滿意。整體業務流程管理如圖1 所示。

圖1 淘寶服務外包公司業務流程

(三)淘寶服務外包公司業務管理運作

淘寶服務外包業務前期的組建工作由教師負責，各部門負責人可根據學生所學專業從實習學生中競聘產生。團隊運行一段時間后，教師可以逐步將工作轉交給學生來完成，由學生團隊自己進行管理，教師最終只擔任技術顧問的角色，當學生遇到一些無法解決的困難時，給予一定的幫助。整個團隊包括市場部、培訓部、人力資源部、財務部、質量控制部與技術部等多個部門，依照矩陣管理模式，部門之間協同合作，在整個實訓的過程中，學生不僅了解了業務操作與執行，而且掌握了項目管理與企業運作管理的技能，為學生的未來就業或創業提供了良好的實踐平臺。

三、實訓項目的實踐成果

淘寶服務外包實訓項目是無錫旅游商貿高等職業學校堅持走產學研合作發展開放式實踐教學之路的重要組成部分。利用實踐教學平臺開放所提供的實踐環境，參與實訓通過對企業經營管理實務的體驗，提前在校園里感受企業實際運營。實踐教學平臺的開放不僅提高了軟硬件的利用率，同時也為學生提供了就業和創業的實踐平臺，實現了實踐教學與應用性人才培養模式的新突破。在兩年的時間里無錫旅游商貿高等職業學校共與37 家企業完成四十余個項目，參與學生達200 余人，實現了“三贏”的局面。

1. 對于學生而言，激發其學習興趣，從“要我學”轉向“我要學”，打破了過去“教室中做工，黑板上操作”的教學模式，使專業技能和管理能力得到快速提升，教師傳授的職業道德理論與企業的要求相符合，迅速轉化到現實的職業行為當中，內化為學生的職業信念，養成良好的職業習慣，為就業、創業打下了堅實基礎。實踐證明在淘寶外包服務公司工作過的學生步入企業后相對其他畢業生能更快地適應工作環境。

2. 對企業而言，通過項目外包可降低企業成本，而且通過對項目完成的監控也加深對學生的了解，可以有目的性地選擇學生，及時錄用高素質的人才支撐以緩減企業用人緊張的局面。

3. 對學校而言，改進了教學實踐的傳統方式，通過實施有效的項目式培訓法，培養了學生的技能與職業道德，為其就業、創業鋪平道路，為企業的發展提供了智力支持和人才保障并擴大了企業的社會影響力。在項目管理中，也為專業教師提供了展示能力的平臺，培養出了一批專業素質高、業務能力強的雙師型人才。

［1］謝剛、馮益嗚. 基于校企合作的電子商務創業實訓室建設與運營研究［J］.中國電子商務，2010(9).

［2］葛進. 淺談電子商務交易系統的外包模式［J］.商場現代化，2007(7).

［3］呂廣革，常勝軍. 校企合作服務外包項目具體應用與實踐［J］.生產力研究，2009(5).

［4］熊敏. 校企合作構建校園電子商務實踐平臺［J］.商場現代化，2010(9).

［5］丁紅，藍海江. 校企合作下校園電子商務發展模式分析［J］.商業時代，2010(26).

［6］徐兆暢. 用淘寶等交易平臺構建新型電子商務實訓模式［J］.科技廣場，2008(9).