社會管理創新要依法維護消費者權益

◎ 安曉黎 陜西省工商行政管理局消費者權益保護處副處長

消費維權工作事關民生，做好消費維權工作是構建和諧社會、維護社會穩定的重要環節。隨著商品經濟的日益繁榮，消費問題凸顯，消費維權不斷擴展，呈現出領域擴大化、途徑多元化、流通國際化的趨勢，消費者權益保護工作出現了許多新情況、新挑戰，對我們的工作提出新的更高的要求。在加強和創新社會管理中，消費者權益保護作為工商行政管理機關的重要職責，以堅持關注民生，維護好最廣大人民根本利益的基本要求為出發點，創新維權手段，提升維權效能，最大化保護廣大消費者的合法權益，促進社會和諧穩定。

一是采取多種有效形式，組織開展消費教育引導工作。引導和加快居民消費結構優化與升級轉型，實現改善民生和擴大內需的和諧統一，增強經濟發展的動力和后勁；對消費市場進行集中專項執法活動，突出圍繞食品、知識產權等開展一系列專項整治活動，加強對商品和服務的監督檢查，查處和揭露嚴重侵害消費者合法權益的行為，及時發布消費警示，切實保護消費者的合法權益；圍繞消費者反映強烈的民生問題，加強社會監督，促進行業自律，維護市場秩序，提振消費信心，增加消費需求，促進經濟社會又好又快發展；廣泛宣傳綠色、環保和低碳消費，引導消費者選擇節能降耗、綠色環保的產品，引導消費者從自身做起，節約能源、資源，崇尚低碳消費，轉變消費理念和消費方式，為建設節約型社會發揮廣大消費者的特殊作用。

二是管理重心下移，讓農村消費者享受到與城鎮消費者同等的消費權益。相對于城市，農村消保維權工作十分薄弱，一方面，廣大農民群眾依法保護自身合法權益的意識不強，另一方面，投訴渠道不暢，維權成本過高，投訴案件解決周期長，使得農民群眾的合法利益受到損害事件增多，消費糾紛不斷，從而引發社會矛盾上升。這些都是社會穩定水面下潛伏著的隱患，這些隱患和矛盾嚴重阻礙了社會主義新農村的建設。為了切實維護好廣大農村消費者的合法權益，各級工商行政管理部門要重心下移，將更多的精力放在農村群眾消費維權上。

1、建立健全社會消費維權網絡，充分發揮消費者協會分會、消費者投訴站、12315聯絡站（簡稱“一會兩站”）服務基層群眾的作用。以鄉鎮設會，以村設站，構建起由工商部門、鄉鎮政府、村委會三位一體“縱向到底、橫向到邊，縱橫聯動、上下聯動”的農村維權網絡，把維權組織建到農民的家門口，把維權觸角延伸到田間地頭，農民不出村就可以投訴舉報，努力把矛盾化解在基層，及時為廣大農民群眾挽回經濟損失，有效整頓農村市場經濟秩序，優化農村經濟發展環境，推進社會主義新農村建設。

2、深入開展紅盾護農行動，站在關注民生、改善民生的高度，重點加強對農資市場的監管。加大對農資市場的巡查頻次，嚴厲查處制售假冒偽劣農資案件，認真受理和處理涉農申（投）訴案件；針對農村消費習性、消費季節和消費重點進行督促、檢查、指導，切實保障“家電三下鄉”產品的售后服務工作落到實處，維護農村消費者的合法權益不受侵犯。

三是高度重視解決群眾意見集中、事關消費領域民生重大問題的突出矛盾。在完善基層消費者投訴網絡的同時，提高調解技巧和水平，著力搭建消費者與經營者的協商和解平臺，暢通和解渠道，完善和解制度，妥善解決消費糾紛，確保消費者投訴件件有著落、事事有回音，努力為消費者排憂解難辦實事，依法保護好消費者的合法權益；大力推進受理消費者投訴工作的規范化、制度化建設，推進和解機制建設，提高投訴調解率，完善消費糾紛的調解制度；著力搭建消費者與經營者的協商和解平臺，暢通和解渠道，健全和解制度；選擇適當行業、突出重點、注重實效，發揮工商局消費者權益保護機關和消費者協會組織的整體聯動作用，重點解決群眾意見集中、事關民生的重大侵害消費者權益案例，化解社會矛盾。

四是充分發揮“12315”行政執法體系“四個平臺”建設作用。健全12315信息網絡體系為重點，推進12315進市場、進商場、進超市、進企業、進景區的“五進”活動，延伸消費維權網絡覆蓋面，建設工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺；以建立健全社會消費維權組織網絡為重點，建設工商部門暢通民意的平臺，努力實現12315網絡向“一會兩站”延伸；建立健全執法監督機制為重點，建設工商部門接受社會監督和聽取群眾意見的平臺；以建立健全指揮調度、快速處置和分析發布機制為重點，建設工商部門解決人民群眾最關心、最直接、最現實利益問題的平臺，在擴大功能，提升水平上下工夫，全面提升消費維權工作效能，營造良好的消費環境，切實維護社會和諧穩定，促進經濟平穩較快發展。