不同反饋方式對護理人員參與質量管理的影響1）

梁春萍，梁雁芳，梁業梅

1 護理質控反饋的方式

1.1 口頭反饋方式 ①專人專項現場質控反饋：組建8個單項質控組，即分級及基礎護理組、病房管理組、護理文件書寫組、消毒隔離組、急救物品組、護理安全組、臨床護理教學組、護理技術操作考核組，每組設組長1人，組員5人或6人。各質控組不定期到各病區進行環節質量檢查，將檢查存在問題現場反饋給當班護士及護士長，并對各質量反饋問題在1周內現場追溯。②專題會議反饋：每月召開質量反饋例會，由各質控組將檢查出的問題通過口頭傳達給各護士長，再由各護士長口頭傳達給本病區的護理人員。

1.2 文字反饋 ①每月出版紙質質量信息簡報1期并下發到各護理單元，反饋存在問題和質控中發現的護理工作亮點，對存在問題專人專組跟蹤整改情況。②建立二級、三級《持續質量改進反饋登記本》并存放于各護理單元。各質控組將檢查存在問題記錄在《持續質量改進反饋登記本》上，護理人員可隨時查閱，并了解質量管理的薄弱環節，便于落實整改措施，達到人人參與管理的目的。③建立病區《護理缺陷記錄本》。要求護士對工作中存在的問題進行記錄，通過只獎不罰的激勵方式引導護士做到隨時發現問題、隨時記錄、及時糾正，并借此舉一反三，人人參與質控，不斷改善病區的護理質量。④護理單元利用護士電子排班本及時提示有質量反饋信息及注意問題，對質量信息閱讀后簽名。

1.3 傳媒信息技術反饋方式 ①各質控人員在質控過程中利用數碼相機，將各科室的亮點、護理缺陷及不安全、不規范的表象進行現場拍攝，通過專題會議及院內局域網展現給全體護理人員，并對圖片加以分析說明，讓大家通過圖片分享護理的經驗和不足，加深印象，產生共鳴，并及時整改科室的問題或者吸取他科教訓。②每月利用院內辦公軟件（OA）系統，將質控過程中的存在問題、亮點及各種特殊護理信息發放到護士長、護士個人郵箱，以便護士長、護士隨時查閱到最新的信息。而發放信息者也可以通過OA系統查看哪些人未閱讀發放的信息，從而監控到質控反饋信息的通暢性。③建立護士QQ群和手機短信傳播方式，將每日中存在問題發送出去，有針對性地改進。

2 評價方法

自行設計問卷調查表，調查護理人員對不同的質控反饋方式反饋問題的知曉情況。發放問卷382份，收回有效問卷367份，問卷有效回收率96.1%。統計護理人員獲得質控反饋的途徑。

3 結果（見表1）

表1 367名護理人員獲得質控反饋信息途徑

4 討論

4.1 多渠道、多形式信息反饋有利于提高護理人員對質控反饋信息的知曉率 護理人員通過不同的護理質控反饋途徑獲取質控反饋信息，從表1可見，護理人員從病區電子排班本的途徑獲取質控反饋信息知曉率最高，為87.5%。說明多渠道、多形式信息反饋，有利于提高護理人員對質控反饋信息的知曉率。

4.2 傳媒信息技術與強制性的專題反饋是護理人員對質控反饋信息知曉率提高的關鍵所在 惰性是人的天性。病區隨手可及的、觸目可見的《持續質量改進反饋登記本》、病區《護理缺陷記錄本》的反饋信息也只有66.8%、68.9%的知曉率。現場口頭反饋方式也由于它的時限性而受制約。而護士天天查看的電子排班本中的質量反饋及具有制約性的傳媒信息技術＋具有強制性意義的專題會議反饋形式才是護理人員知曉質控反饋信息的主要途徑。

4.3 建立綜合完整的護理質量信息反饋系統可提高護理人員質量控制參與意識 護理質量的高低取決于護理管理方法的有效性，也依賴于護理群體的質量意識和質量監控的參與情況［2］。如何遵循質量管理的原則，促進人人參與質量監控一直是護理管理者需要深思的問題。從表1可以看出，不管是何種質量反饋方式，均未能將質量存在的問題反饋給每一位護理人員。因此，建立完善的、系統的、多方位、多渠道的護理質量反饋方式是促進人人參與質量管理的重要手段，可提高護理人員質量控制參與意識，充分調動護理人員的主觀能動性，促進護理質量的提高。

［1］ 梁雁芳，冼日鳳.圖片反饋法對護理質量影響的探討［J］.護士進修雜志，2010，25（20）：1843－1844.

［1］ 王毅，陳湘玉，曹紅梅，等.不同專項督察頻次對護理質量的影響［J］.中華護理雜志，2010，45（12）：1104－1106.