現代護患溝通方法在兒童輸液中的應用體會

張水蓮，朱平先，潘秋民

門診是醫院與社會的聯絡處，發揮著通道和窗口的作用，而兒童輸液室作為一個有相對特殊的服務對象，對醫療接待工作有更高的要求。近年來，隨著醫療服務向市場邁進，醫學模式的轉變及醫學事業的發展，相關醫療法規、法律的出臺，使醫患關系有所改變，人民群眾不斷增加的維權意識促使新的護患矛盾不斷發生［1］。為有效避免醫療糾紛、減少沖突發生，提高患兒及家長的滿意度，需要在很大程度上提高護理的質量。本次研究選擇我院兒童輸液室2011 年1—12 月運用現代護患溝通方法的患者資料，與2010 年1 月—12 月未實施該方法的患者資料進行回顧性分析，現將總結報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2010 年1—12 月兒童輸液室累計輸液患兒總數為43102 例次，2011 年1—12 月為32485 例次。門診護理人員均為女性，護理人數共20 人，年齡22 ～46 歲，主管護師2人，護師13 人，護士5 人，中專學歷5 人，大專學歷10 人，本科學歷5 人。

1.2 方法

1.2.1 護理人員的培訓 護理人員需具備扎實的理論知識及嫻熟的操作技巧，加強對溝通能力的認識及培養。對剛入科的護士由高年資護士開展集中培訓，就與患兒家長有效溝通的方法進行指導，就實際工作中護患糾紛案例向護士講解溝通不當存在的隱患，進而加深對護患溝通重要性的認識。另外需重視心理知識和專業知識的學習，使綜合素質不斷提高，使溝通與患兒心理和病情更為貼近，由被動向主動轉換，使護患溝通和諧開展。

1.2.2 建立合理的穿刺溝通管理方法 (1) 藥物核對： 采用雙向核對的方式，對患兒姓名及藥物編號進行核對，請患兒家長對患兒姓名及編號進行自述，檢查藥物有無絮狀物及混濁情況，對皮試結果進行詢問，檢查藥物數量的準確性，雙人核對無誤后，才進行配藥，準備穿刺。(2) 嚴格無菌穿刺： 操作全程加強無菌操作，需剃頭發行頭皮穿刺前，需經患兒家長同意，堅持所用器械均為一次性，將血管充分暴露，對穿刺部位認真消毒，將輸液器內空氣徹底排除后，協助家長對患兒舒適體位進行擺放。(3) 穿刺前向患兒及家屬告知輸液的名稱及藥理作用，輸液的瓶數，不能隨意調整輸液的速度。(4)提高穿刺技術： 高超、嫻熟、敏捷的穿刺技術易獲得家長信任，為良好溝通創造了前提條件，若未一次穿刺成功，需真誠地向患兒及家屬致歉，理解家長不滿情緒，并積極采取措施有效處理。

1.2.3 巡回護士溝通方法的建立 就輸液的注意事項向患兒家長進行指導，依據患兒病情、年齡、所用藥物性質等對輸液滴數進行調整，認真回復家長詢問。加強輸液過程中的巡視工作，穿刺部位有無外滲、液體滴數及藥液有無變色進行觀察，及時處理異常。加強患兒病情的觀察，檢查患兒有無胸悶、皮疹等藥物不良反應，對搶救流程熟練掌握。

1.2.4 患兒溝通技巧的靈活運用 在做小兒靜脈穿刺時，要鼓勵患兒、表揚患兒，說他是最勇敢、最堅強的孩子，讓他給別的患兒做榜樣，激發他的積極性，以取得配合，便于護士更好地操作。兒童輸液室護士需對語言性和非語言性溝通靈活運用，以使患兒及家長的安全感和信任感增加。對于＜1 歲的患兒，應多些愛撫，皮膚間的接觸除是愛的傳遞外，可穩定患兒情緒，促使成功穿刺。＞1 歲的患兒，為減輕其恐懼感，護士需避免和患兒目光接觸，對哭鬧的患兒需面帶微笑、耐心、親切，用適中的語速和溫和的語調提高患兒配合依從性。

1.2.5 家長溝通技巧的靈活運用 家長在患兒治療過程中起著重要作用，患兒易對醫護人員產生反感心理、恐懼醫院環境，家長的陪護可以使其獲得安全感。護士要學會耐心傾聽患兒家長的訴說，使其感受到自己被關注和被關心。這樣家長才愿意向護士表達自己的心理感受。在與家長交談時，護士不要隨意打斷患兒家長的講話，更不能與其發生爭執。讓患兒家長把想說的話都盡情地表達出來。作為護士與患兒溝通的紐帶，患兒家長的情緒也要注意調節，穿刺前護理人員要對家長的不安情緒進行安撫，創造輕松氣氛，減少其緊張焦慮感。有的家長存在對治療不配合、不理解的情況，護理人員要耐心解釋，態度和藹，理解家長情緒，避免矛盾激發，讓家長體會到溫馨的服務和人性化的護理［2］。

1.2.6 加強健康宣教 科室建立一本輸液室健康教育小冊子，對兒童常見病需注意的護理問題及特殊用藥的護理知識，有針對性地對患兒及家屬做一些健康宣教，讓其在輸液過程中，了解自己的疾病需要注意的護理要點及防范措施，從而在治療上得到家長的配合。

1.3 統計學方法 采用SPSS 13.0 統計學軟件包，計數資料行χ2檢驗，以P ＜0.05 差異有統計學意義。

2 結果

2010 年1 月—12 月兒童輸液累計輸液患兒總數為43 102例次，患兒家長滿意率為86.3%，護患糾紛632 例次，發生率為1.4%。2011 年1 月—12 月為32 485 例次，患兒家長滿意率為89.2%，護患糾紛221 例次，發生率為0.68%。2011年患者滿意度高于2010 年，護理糾紛發生率低于2010 年，差異均有統計學意義(P ＜0.05，見表1) 。

表1 現代護患溝通方法實施前后兒童輸液患者滿意率及護患糾紛發生率比較Table 1 Comparison of the children transfusion satisfaction incidence rate and nurse－patient dispute rate before and after in contemporary nurse－patient communication

3 討論

護患溝通是影響護理服務質量的重要因素，當護患溝通和諧時，會增加患者對護士的依從性和信任感，減少疾病的恐懼，增強耐受力，同時改善了護理服務質量，并產生良好的醫院和社會效益［3］。在兒童輸液過程中開展現代護患溝通方法，使患者在有章可循的護理方法中享受到溫馨的服務，降低了護理差錯的發生，提高了輸液室的有序性，針對不同年齡段的患兒及家長行針對性的語言和非語言溝通，提高操作技巧，掌握扎實的專業知識，及時解決問題，避免糾紛發生，提高靜脈穿刺成功率，進而提高患者護理滿意度，促使構建和諧醫患關系。經比較可以看出2011 年患兒家長滿意度和護理糾紛發生情緒均優于未實施現代護患溝通方法的2010 年。

綜上所述，在兒童輸液過程中采用現代護患溝通方法，明顯提高了患者滿意度，降低了護患糾紛發生率，具有十分重要的應用價值。

1 王嘯飛. 醫患溝通的重要性［J］ . 同濟大學學報 (醫學報) ，2007，28 (2) ： 192.

2 李鳳仁，高建平，王建. 同理心在護患溝通中的應用［J］. 護理學雜志，2006，21 (21) ： 72－74.

3 彭貞香. 從醫患糾紛看醫患溝通［J］. 醫學教材探討，2008，9(7) ： 9.