北京某城區居民社區衛生服利用滿意度分析

陳 娟倪 婧 方 凱

北京大學公共衛生學院 北京 100191

社區衛生服務站是提供社區衛生服務最基層的機構，本研究所在城區實施扁平化管理，社區衛生服務的保健服務內容(婦幼、計劃免疫、傳染病管理)在二級醫院內的社區衛生服務中心進行，其他社區衛生服務內容都由社區衛生服務保健站提供。該城區設立服務站是按照約每站服務1.41萬人(10個街道，126個社區劃分為社區衛生工作網絡)的標準，共建立了41個社區衛生服務站，以滿足社區居民的基本衛生服務需求。本研究對調查前3個月以內利用過該城區社區衛生服務站的居民開展服務利用滿意度問卷調查，了解居民對社區衛生服務站在可及性、服務提供等方面的滿意度，測量該城區居民對社區衛生服務站的認可程度，為社區衛生服務站的管理提供參考依據。

1 資料與方法

1.1 調查對象

調查時間為2009年12月。調查對象的納入標準為:在該城區41個社區衛生服務站建立健康檔案，并在調查前3個月以內至少有一次隨訪或到社區衛生服務站就診的所有居民，按其所利用的社區衛生服務站分成40層(其中地理位置距離較近的兩個社區衛生服務站劃分為一層)，每層內隨機抽取30人作為樣本，共抽取樣本1 200人。

1.2 調查方法

根據孔越2007年以該城區社區衛生服務站利用居民為對象編制的《北京市某城區社區衛生服務利用者滿意度調查表》［1］，結合近幾年使用過程中的問題和相關專家的意見，對原有問卷的部分內容進行了修改及添加，產生本研究所用問卷。其內容主要包括居民的基本信息、滿意度情況(包括服務可及性、服務質量、服務費用、家庭服務和輔助服務五個維度)，滿意度評價各項指標采用5級標度法:很滿意、比較滿意、一般、不太滿意和很不滿意，分別賦值為5、4、3、2、1。滿意度是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度(深度)的一種指數概念。［2］資料收集采用調查對象自填問卷的方式進行。由經統一培訓的北京大學公共衛生學院和基礎醫學院的學生作為調查員對上述研究對象進行問卷調查。問卷由被調查者本人填寫，如遇視力障礙或不識字的居民，由調查員為其閱讀題目。為了獲得居民反饋的各維度的改進建議，我們對部分居委會相關工作人員進行了定性訪談。

1.3 統計方法

用EPIDATA3.0軟件建立數據庫進行平行雙錄入，用SPSS15.0軟件進行統計分析。

2 結果

2.1 調查對象的基本情況

本次調查發放問卷1 200份，回收有效問卷1 199份。調查對象中，50歲及以上的占83.5%;男性占29.9%，女性占70.1%;多是離退休人員;家庭人均月收入多在1000～3000元，占77.3%;患有醫院明確診斷的慢性病者占61.4%。

2.2 醫療費用報銷方式

居民接受社區衛生服務的費用報銷方式以公費醫療和城鎮職工醫療保險為主，占91.0%，且其報銷比例基本可達到70%以上。

2.3 居民對社區衛生服務站的利用情況

調查顯示，居民對社區衛生服務站的利用情況是:開藥占79.0%，量血壓占73.7%，輸液占56.2%，打針占52.5%;選擇社區衛生服務站的主要理由是離家近、服務態度好、有健康卡、價格低和就診時間短。

2.4 居民對社區衛生服務利用的滿意度評價

本次調查結果顯示，居民對社區衛生服務站滿意度評分為4.43分，總體滿意率為90.07%。

社區居民對社區衛生服務站的滿意度情況主要從5個維度23個變量進行調查，包括服務可及性(環境及便利性)、服務質量、服務費用、家庭服務、輔助服務。各維度滿意度得分中，服務質量維度的得分最高，該維度中得分最高的變量是醫護人員的服務態度，其次依次是醫護人員對就診者的隱私保護、醫護人員與就診者的信任關系、健康教育服務。此結果與居民選擇社區衛生服務站的理由基本一致。各維度中藥品及常規檢查維度滿意度得分最低，主要是對基本藥品的滿意度較低(表1)。

表1 被調查社區居民對社區衛生服務站各維度滿意度得分分布

居民對社區衛生服務站各變量的滿意率均較高，其中滿意率最高的變量是醫護人員服務態度，滿意率為95.1%，滿意度平均分為4.59分;滿意率最低的變量是基本藥物，滿意率為79.2%，滿意度平均分為4.12 分(表2)。

表2 被調查社區居民對社區衛生服務站各變量滿意度分布情況

3 討論及建議

3.1 針對利用人群的人口學特征，注重加強慢性病防治和基本公共衛生服務

由于該城區的社區衛生服務內容中預防保健、計劃免疫由二級醫院專門負責，因此，利用服務站的社區居民中婦女、兒童比例較小，從被調查者的人口學特征可以看出，利用社區衛生服務站的人群以中老年、女性、中低學歷、中低等收入人群為主，其中40～60歲的占44.3%，60歲以上的占 51.1%，該人群是慢性疾病的高危人群，這一人群傾向于使用社區衛生服務站體現出社區衛生服務在慢病防治方面的重要性［3］，因此，應注意繼續開展好針對中老年人群，特別是老年人群特點、以慢病防治為主要內容的社區衛生服務。

社區衛生服務站開展好慢病管理，一方面，要通過建立個人及家庭健康檔案，進行隨訪管理，指導并督促患者服藥;另一方面，開展健康教育與健康促進工作等公共衛生服務，宣傳普及健康知識，改善慢病患者對慢病知識及其危險因素的認識，提高健康意識，給予適當心理干預、運動鍛煉及飲食指導［4］，從而全面深入地提高居民自我保健意識，改善不健康生活方式，有效地防治慢性疾病，提高社區居民的整體健康水平和生活質量。

社區居民對病情隨訪滿意度較低，而對健康教育服務的滿意度較高，提示應將兩種服務內容相結合，在隨訪同時開展健康教育，雙管齊下，強化慢病管理效果。另外，以社區為單位對慢性病進行管理，也更利于公共衛生服務的開展和普及，使得公共衛生服務真正貼近社區，深入群眾，真正實現基本公共衛生服務均等化，使疾病得到有效的控制。

3.2 良好的信任關系是發揮社區衛生服務特色的前提

本次調查對滿意度各變量的評價結果顯示，與醫護人員服務質量有關的四個變量:醫務人員服務態度、醫護人員對就診者的隱私保護、問題解釋、意見征求的滿意度得分較高，滿意率均達到93.0%以上，充分說明了目前醫護人員的服務質量較高，這與趙偉明［5］、喬磊［6］的研究結果一致。尤其在服務態度、隱私保護、提供咨詢等方面獲得居民的認可。此外，投訴處理及時性、收費透明度兩方面滿意度得分也比較高，居民滿意率達到92.0%以上。投訴處理的及時性有助于贏得居民的信任，提高其繼續利用社區衛生服務站的意愿;收費透明的滿意率高提示居民對社區衛生服務站各個服務項目定價的認可。

較好的服務態度既是居民最滿意的方面，也是他們利用社區衛生服務站的理由，社區衛生服務以人為本的特征得到充分發揮，疾病的有效防治取決于病人的遵醫行為，患者的依從性很大程度上取決于對醫務人員的信任。因此，醫務人員在日常工作中應充分貫徹生物—心理—社會思維模式，強化良好的服務態度，與居民建立良好的信任關系，從而為社區衛生服務的開展奠定群眾基礎。

3.3 正視藥物供求矛盾，調整社區居民用藥需求

基本藥品這一項目得分最低，根據定性訪談的結果，部分居民認為社區衛生服務站的某些基本藥物，尤其是一些治療慢性病的藥品種類不足。一方面，目前基本藥物制度保障公眾合理用藥的基本功能未能正常發揮，用藥過度及不合理用藥問題缺乏有效的監督［7］，社區衛生服務機構醫務人員的用藥習慣與上級醫療機構有差別，不能迎合慢性病康復病人的個性化用藥需求。另一方面，公眾對基本藥物的認識尚存在誤區，認為基本藥物是二等藥，不承認慢性病治療中替代藥物的作用，用藥需求高于社區衛生服務站供給現狀。

居民的用藥需求與社區衛生服務站的基本藥物供給不符與目前的藥品市場導向有關，還需進一步完善國家基本藥物制度，形成具有制約與導向功能的權威性政策環境，指導藥物的合理應用。而調整公眾用藥需求則需要社區服務站醫生在宣傳教育、加強病情隨訪及居民個人健康管理等方面不斷努力。

總之，各社區衛生服務站應該針對社區衛生服務重點利用人群，尤其是慢性病患病人群進行需求分析，以此為依據調整社區衛生服務站提供藥物的種類及數量以滿足居民需求，進一步完善慢病管理功能。通過不斷提高社區衛生服務站的質量和效率，為群眾提供更為安全、有效、方便、價廉的服務來穩定已有的利用人群［8］，擴大未利用人群來利用社區衛生服務站，將服務對象從重點人群擴展到全部人群。

［1］孔越，陳娟.利用顧客滿意理論構建社區衛生服務顧客滿意度模型［J］.中國醫院，2007，11(8):41-43.

［2］羅秀娟，董建成，張志美，等.我國社區衛生服務利用及居民滿意度的分析研究［J］.中國全科醫學，2010，13(25):2790-2797.

［3］張亞蘭，賈曉佳.北京市和平里居民社區衛生服務認知、需求、滿意度調查［J］.中國慢性病預防與控制，2006，14(2):121-122.

［4］張永建，季建隆，謝成渝，等.社區健康服務中心慢病管理效果及分析［J］.中華全科醫學，2011，9(1):130-132.

［5］趙偉明，崔美欣，李梅.銀川市社區衛生服務現狀及就診居民滿意度調查分析［J］.中國全科醫學，2008，11(5):434-436.

［6］喬磊，劉巍，陳琦，等.北京市社區居民衛生服務利用及滿意度調查［J］.中國公共衛生，2010，26(7):916-917.

［7］孟銳.國家基本藥物政策實效弱化的后果分析與強化推行的對策探討［J］.中國藥房，2006，17(8):564-567.

［8］陸稚波，邵利明，仇思雋.寧波市江北區社區衛生服務居民滿意度的實證研究［J］.中國衛生政策研究，2010，3(7):20-25.