上海市普通乘用車(4S店)2011年服務質量測評報告

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、售后服務（Service）、零配件（Sparepart）、信息反饋（Survey）等環節。4S店的服務質量不僅影響了消費者對汽車品牌的認知，也關系著汽車行業的發展。

公眾滿意度：74.30

4S店模式是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式，在國內發展極為迅速，它的核心含義是“汽車終身服務解決方案”，其服務質量也備受關注。

為全面貫徹落實《2011年上海市質量工作要點》要求，促進上海市普通乘用車（4S店）總體服務質量的提升，上海市質量安全工作領導小組辦公室與上海市質量技術監督局委托上海市質量技術應用統計學會，對上海市普通乘用車（4S店）的服務質量進行測評。

本次調查的對象主要是本市接受普通乘用車（4S店）服務的顧客群體，共發放測評調查問卷3 100份，回收有效問卷3 015份。此次測評的抽樣范圍主要是本市接受普通乘用車（4S店）服務的顧客群體，以現場調查為基本方法，即派出調查人員到各品牌4S店、各大型企事業單位和各居民小區請顧客填寫調查測評問卷，并當場回收。

為了更全面、系統地了解和反映顧客對上海市普通乘用車（4S店）服務質量的認知程度，此次測評將顧客群體分為例行保養、維修、保養加維修、添加配件四個類型來進行調查。調查內容分為三大類：即有關顧客信息的問題、根據“顧客滿意測評模型”測評結構變量的基本要求所設置的問題、與普通乘用車（4S店）服務質量和服務水平有關的個性化問題，共39個問題。

此次測評調查工作依據國家標準GB/T 19038－2009《顧客滿意測評模型和方法指南》和GB/T 19039－2009《顧客滿意測評通則》開展。為了更好地了解顧客對普通乘用車（4S店）服務質量滿意度的意見和要求，測評時還增添了關于顧客抱怨和投訴的內容。

測評結果顯示，上海市普通乘用車（4S店）2011年服務質量滿意度為74.30。在各大類服務質量滿意度測評結構變量中，顧客對質量期望的得分最高，為77.33。這說明顧客對4S店的服務質量、特色和服務質量可靠性的期望值較高。顧客忠誠度得分最低，為62.29（見圖1）。

“奧迪”（4S店）得分最高

數據顯示，“奧迪”（4S店）的服務質量滿意度在各品牌中是最高的，達到78.30，比普通乘用車（4S店）總體高出4.00分，比得分最低的“奇瑞”（4S店）高出6.49分。其后分別是“福特” （4S店）、“本田”（4S店）、“豐田” （4S店）、“大眾”（4S店）和“通用”（4S店）。

測評結果表明，在接受調查的顧客中，對不同品牌普通乘用車（4S店）的服務質量評價，差異比較大。為此，各品牌普通乘用車（4S店）應該認真分析測評結果，采取切實有效的措施，提高顧客對服務質量的滿意程度。

顧客感知程度低于期望值

從測評數據中看出，無論是“服務質量”，還是“服務滿足需求（特色）”和“質量可靠性”，顧客對“感知”的評價分值全部低于“期望”的分值。這說明顧客對上海普通乘用車（4S店）服務質量、服務滿足需求（特色）和質量可靠性的認知程度均低于原先的期望程度。

顧客對普通乘用車（4S店）的服務質量有比較高的期望，他們希望在買車、保險、維護、配件等方面都能得到比較好的服務，也希望4S店的服務能夠更具特色，滿足各種層次的需要，更希望車輛和服務的質量穩定可靠。但是，從測評結果來看，整個普通乘用車（4S店）行業在滿足顧客需求方面做得還不夠理想。

從測評數據中還可以看出，不同品牌的“質量期望”與“質量感知”各不相同。顧客對“奧迪”（4S店）和“福特”（4S店）的“期望”和“感知”評價分值比較高，而顧客對“奇瑞”（4S店）的“期望”和“感知”評價分值則較低。

顧客抱怨、投訴較多

調查結果表明，在接受調查的顧客中，有57.21%的顧客對4S店的服務質量產生過抱怨，有27.46%的顧客不僅有抱怨，而且還向有關方面投訴過。顧客對服務質量產生抱怨或投訴的主要原因是“不合理的收費項目”和“維護和修理時間長”，分別占抱怨人數的35.30%和29.22%，其余依次是“維修人員技術水平低”、“承諾的服務內容不到位”和“不能及時交車”，分別占抱怨人數的26.61%、24.87%和21.74%。

買車不是一件小事，在整個買車和維護過程中，顧客產生一些意見或者抱怨，是完全可以理解的。企業應高度關注顧客的抱怨和投訴，并迅速和認真地處理，使顧客變抱怨為滿意，從而提高顧客的忠誠度。

針對上述情況，企業有必要制定切實可行的質量改進計劃，認真實施各項高效的管理和技術措施，從根本上解決問題，提高4S店的服務質量，盡最大努力解決顧客的實際問題，得到顧客的認可。