高干病區創建優質服務示范病房的滿意度調查分析

林 芹，陳克妮，王春苗，羅淑平

(海南省人民醫院保健中心，海南 海口 570311)

2010年，衛生部組織開展了以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優質護理服務示范工程活動。我院于2010年4月17日始率先在高干病房開始創建護理示范病房工作，通過轉變護士服務觀念，改變入院前后的服務模式和改變護理排班模式，提高了患者的滿意度。現就我們的具體創建方法和取得的效果報道如下：

1 資料與方法

1.1 科室情況 保健中心是海南省人民醫院的高干病房，該中心分為四個病區，其中三病區共有開放床位37張，月收治患者150～180例；科室共有護理人員18名(包括1名護士長)，均為女性，年齡在21～40歲，學歷：本科4名，大專12名，中專2名；職稱：主管護師4名，護師2名，護士12名；工作年限：5年以下8名，5～10年5名，10年以上5名。另有護工3名，均為中專學歷；床護比為1:0.49。

1.2 創建方法

1.2.1 建立并完善健全的工作制度 建立健全海南省人民醫院臨床護理工作制度，制定“優質護理服務示范工程”考核標準。明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準，在病室懸掛或粘貼分級護理服務內涵、服務項目和工作標準，向患者和社會公布。科室根據分級護理要求和基礎護理的內容，結合高干科具體情況，重新制定了各班的工作職責及工作流程。

1.2.2 轉變護士服務意識 加強思想道德教育，全院召開動員大會，統一思想，提高意識，化被動服務為主動服務，夯實基礎護理，提高患者滿意度。

1.2.3 改變患者入院前后的服務模式 (1)入院前：營造人性化的診療環境，溫馨舒適。根據老年人的生理特點，病房走廊設有扶手欄桿，衛生間有洗浴扶手以及緊急呼叫鈴；病房設施安全簡潔，無障礙物；病區內裝點綠色植物；完善患者的入院流程，簡化入院手續。(2)入院時：給予人性化的接診流程，辦公室護士主動迎接，告知入院手續辦理流程、辦理時間及注意事項等，并協助患者辦好入院手續。責任護士主動做自我介紹，熱情介紹病區及病房環境，建立信任感；進行護理評估，按照病區規范化入院介紹手冊內容，講解環境、設施、用餐、作息時間、病區醫護人員、病室病友等情況；告知住院患者的注意事項、權利及義務；評估患者跌倒風險情況，并做好防跌倒安全教育。與患者交談時，細心耐心，使其有歸屬感。(3)入院后：老年患者的病情復雜，加上領導干部的高要求，我科護士須有良好的溝通技巧，豐富的護理經驗，較強的觀察能力和慎獨精神。老年患者的住院時間相對來說比較長，如適逢患者生日，病房的醫務人員為患者送上鮮花、賀卡及生日蛋糕，表達醫務人員的關心與祝福；每逢節日，護士長及責任護士均給于祝賀，讓患者感受節日的喜悅及溫馨。病區走廊張貼預防跌倒宣傳畫報，床頭預防跌倒標識；通過一系列的措施，拉近護患之間的距離，增加患者的滿意度。

1.2.4 改進排班模式 采用APN彈性排班制。領導小組成員對患者基礎護理需求及護士對基礎護理的認知與工作時間安排進行調研。根據調研結果，優化護理人力資源配置，示范病房床護比達到1:0.49；根據職稱、學歷、能力實施護士分層次使用。實行小組包干責任制，根據現有的人力資源，將整個病區分為5個責任小組，每名責任護士負責6～8名患者；老護士與新護士搭配，分層管理；各班次的時間為：A班08:00～16:00，P班16:00～00:00，N班00:00～08:00，實行8 h上班制。責任護士全面負責患者生命體征測量，病情觀察，落實晨晚間護理，生活飲食護理以及各項治療。落實責任護士行蹤告知，責任護士換班或休息，負責向患者告知并介紹下一班護士信息。通過實行責任護士包干制，責任護士對所負責的患者提供連續、全程、無縫隙的護理服務，體現主動巡視、主動服務，各項治療、護理、宣教工作到位，可做到無鈴聲服務，這樣大大減輕陪護人員的負擔，提高患者滿意度。

1.2.5 重視健康教育 責任護士作為健康教育的主要責任人，根據所分管的患者病情、文化程度及家庭支持系統，做好疾病的健康教育，比如飲食、藥物及活動方面的宣教；對于專科常見病，設置科普宣傳欄，定期更換科普知識，讓病人主動參與醫療活動，提高遵醫囑行為。

1.2.6 規范禮儀，塑造美的護士形象 ①儀表在人際關系中起著重要作用，良好的儀表會給患者以信任感。護士長邀請海航的空姐對護士進行化妝培訓，要求淡妝上崗，且工作服整潔，戴燕尾帽，頭發套網套，短發不過肩。②使用文明禮貌用語，“您好！請慢走！謝謝您的合作”等等。

1.2.7 簡化護理病歷書寫 使用表格式護理記錄單、入院評估單，嚴格遵循護理記錄書寫的及時性、真實性、簡潔性原則，規范護士行為，加強法制意識；簡化以往繁瑣的書寫模式，從而真正實現把時間還給護士，把護士還給病人的初衷，使護士有更多的時間和精力為患者服務。

2 調查對象與評價方法

2.1 調查對象 調查對象分別為創建護理示范病房前住院患者(2010年3月1～25日)、創建護理示范病房后患者(2010年4月23日～2010年5月31日)。納入標準：住院時間≥5 d，神志清楚，愿意參加調查并合作的患者，對于問卷不能獨立完成者，由患者家屬完成，問卷當場收回。

2.2 評價方法 采用醫院自行設計的患者滿意度調查表進行調查，在患者出院前發放調查表，采取不記名填寫，共發放調查表130份，當場回收有效調查表130份，回收率為100%；調查內容包括入院宣教等14個條目，每個條目分為優、良、中、差等4個等級，其中優為滿意。

2.3 統計學方法 數據采用SAS.9.13軟件進行分析和處理，采用秩和檢驗分析有程度頻數。

3 結 果

開展創優工作前后發放調查問卷各130份，有效率為100%，通過對開展創優工作前后的患者滿意度進行分析，等級資料采用秩和檢驗分析比較，其中患者對該醫院護理服務的整體評價有所提高，差異有統計學意義(χ2=54.578 0，P<0.01)，見表1。

表1 創優前后患者滿意度評價情況(名)

4 討論

創建優質服務前，一些年輕護理人員認為給患者擦洗、洗腳、剪指甲等生活護理[1]工作，貶低了護士的職業地位，尤其是部分社會人士對護士職業的不認可[2]，導致一些護理人員不能很好地堅定專業思想，對創建工作有抵觸情緒。由于創建前準備充分，開展了一系列宣傳活動，以積極的心態、飽滿的熱情投身到優質護理服務中。開展優質護理病房后，優化患者住院的接待流程，讓患者一入院就知道責任護士在關注他，在幫助他，環境上的特殊準備，消除了患者陌生感，推行“我在您身邊，您在我心中”的護理新理念，護士與患者的距離拉近了，責任護士對患者無縫隙的護理，增強了患者對護士的信任和依賴度，同時做好人力資源的動態管理，實現人力資源得到最大化管理，增加護士對護理工作的滿意度，因此護士主動服務的意識明顯增強；APN排班及分層級管理的措施，更利于護士掌握患者病情，高、低年資護士分層級配對上班，充分發揮不同層次護士的價值，從而保證護理質量，同時激發了護理人員的工作熱情和創新思維。

因此，學會利用醫學照顧患者，不是簡單的為患者實行的基礎護理，在健康宣教方面貫穿了專科知識，為患者提供全面、系統、整體的護理服務，使當前護理人力資源緊缺的情況下護理工作仍然能夠有條不紊的進行，從而增加護士的優越感。

[1]劉素芳.試論現行護理工作范疇及界定[J].護理學雜志:綜合版,2007,22(1):19-20.

[2]王正英,劉曉芳.層級全責護理模式對基礎護理質量的影響[J].護理學雜志,2008,23(6):7-9.