中國酒店員工滿意度和組織承諾關系模型初探①

天津職業大學旅游管理學院 王鈺

隨著中國酒店業的迅猛發展，特別是在高星級酒店，企業對于員工人性化的關懷愈發顯得重要，越來越多的酒店希望通過人性化的關懷來提高員工滿意度，最終實現酒店企業效益的最大化。員工滿意度是組織承諾的重要決定性變量，如何正確認知和理解酒店員工高滿意度和組織承諾之間的關系將會是研究的重點和關鍵。圍繞研究酒店企業，特別是高星級酒店員工滿意度和組織承諾之間的關系，這種關系在酒店內部會形成一個良性的服務——效益鏈，該鏈反映了感到滿意的員工和其對酒店的忠誠度以及生產效率三者之間的密切關系。因此研究員工滿意度和組織承諾之間的關系，將直接影響到酒店的對客服務質量。

1 酒店員工滿意度和組織承諾的關系研究的重要性

1.1 中國社會文化的需要

中國文化重視經驗中的情感體驗成分，這種情感成分不是簡單的注重人情和強調“人情味”，而是一種真正意義上的人文化關懷。為了贏得員工的感情承諾，員工需要在工作實踐中體會到組織的關心和厚待。因此，酒店管理者要從員工的需要出發，悉心設計對員工的各項政策，提供各方面的福利待遇，營造適宜的工作環境，為員工能高度融入并努力達成組織目標創造條件。對員工的每一分付出，酒店都要給予積極的肯定，并通過公平的分配和晉升系統給予回報。

1.2 避免人才流失的需要

當前的中國酒店，特別是高星級酒店高素質人才流失的現象非常嚴重，很多酒店管理者已經認識到這個問題的嚴重性和緊迫性，但迫于沒有較好的、有效的方法加以解決和改善。事實上，通過對酒店員工的滿意度和組織承諾的研究，了解員工的承諾狀態和對現職工作滿意度水平。對于不同類別員工，可以根據他們的績效表現和組織需要，采取有針對性的措施來挽留其中所需人才。當組織內員工總體承諾水平較低時，意味著高度的人才流失危險，要求管理者高度警覺和反省，并調整管理措施，特別應做好提升酒店員工滿意度的工作。

2 關系模型的建立

已有的研究得出一個共同而重要的結論是：不同的滿意度因素對酒店員工的影響程度是不一樣的。同時很多研究也證實薪酬、升職發展空間、工作環境等因素對酒店員工滿意度是有直接程度上的影響的，但是是否所有的因素都對員工滿意度有直接的影響，當加入了相應的中間變量之后，這種影響是被弱化還是被強化，如果結合組織承諾等后，這種影響的結果是怎樣的，諸如上述問題是以往研究所沒有考慮到的。事實上，通過對酒店員工的滿意度和組織承諾的研究，了解員工的承諾狀態和對現職工作滿意度水平。對于不同類別員工，可以根據他們的績效表現和組織需要，采取有針對性的措施來挽留其中所需人才。當組織內員工總體承諾水平較低時，意味著高度的人才流失危險，要求管理者高度警覺和反省，并調整管理措施，特別應做好提升酒店員工滿意度的工作。因此建立科學的假設模型將會有利于幫助研究者更好更深層次地探討酒店員工滿意度的問題。

因此可以建立這樣的假設模型：先建立滿意度和組織承諾之間的關系，再將年齡等人口統計學變量作為中間變量來介入，最后驗證在人口統計學變量介入前后，滿意度和組織承諾二者關聯性是否發生程度上的變化。具體關系模型見下圖：

圖1 假設關系模型圖

3 關系模型的進一步解釋

3.1 合理選取變量

哪些動機因素刺激酒店員工的工作行為，哪些因素影響員工的滿意度以及其滿意度對組織承諾的影響是亟需我們來研究和分析的。同時作為人口統計學重要指征的年齡因素，將作為員工滿意度和組織承諾之間的中間變量出現，并研究年齡這一因素在員工滿意度和組織承諾之間的的作用影響是怎樣的。這一切將會建立在員工滿意度和組織承諾之間關系的基礎之上。

而選取相應實證研究所需的變量和維度又是員工滿意度和組織承諾之間關系建立的關鍵。上述假設模型中所選取的變量和維度包括：模型中自變量是員工滿意度，根據Smith,Kendall和Hulin的相關研究，選取五個員工滿意度維度，即工作回報、工作背景、工作群體、企業管理、企業經營；模型的因變量是組織承諾，采用的是加拿大學者Meyer與Allen所提出的三因素模型；人口統計學特征變量——年齡將作為中間變量。

3.1.1 滿意度變量的選取

高星級酒店員工滿意度將從五個維度進行測度，即工作回報、工作背景、工作群體、企業管理、企業經營。關于高星級酒店員工工作滿意度測量方面，國外的研究相對比較成熟，總體來講，比較可靠和有效的測量工具是由Smith，Kendall&Hulin在1969年提出的工作描述指數。工作滿意度問卷可用于測量不同類型酒店員工的工作滿意度，比如當用于測量高星級酒店員工工作滿意度時，可以對企業管理、企業經營兩個維度進行重點測度。原始的工作滿意度問卷用來評價工作的九個方面，共36個項目，實際研究中通過預試對其進行了刪減重組，形成上述五個維度，同時采用李克特6點評分法，如，非常不同意、一般不同意、有點不同意、有點同意、一般同意、非常同意。

3.1.2 組織承諾變量的確定

關于組織承諾，研究將會采用加拿大學者Meyer與Allen所提出的三因素模型。加拿大學者Meyer與Allen對以前諸多研究者關于組織承諾的研究結果進行了全面的分析和回顧，并在自己的實證研究基礎上提出了組織承諾的三因素模型 (Meyer &Allen，1991)。他們將組織承諾定義為“體現員工和組織之間關系的一種心理狀態，隱含了員工對于是否繼續留在該組織的決定”。三個因素分別為：感情承諾(affective commitment)，指員工對組織的感情依賴、認同和投入，員工對組織所表現出來的忠誠和努力工作，主要是由于對組織有深厚的感情，而非物質利益；繼續承諾(continuance commitment)，指員工對離開組織所帶來的損失的認知，是員工為了不失去多年投入所換來的待遇而不得不繼續留在該組織內的一種承諾；規范承諾(normative commitment)，反映的是員工對繼續留在組織的義務感，它是員工由于受到了長期社會影響形成的社會責任而留在組織內的承諾。同時，Meyer和Allen還編制了三因素組織承諾量表(Meyer，Allen，1990)，對上述承諾的三因素進行測量。

3.2 各個維度和變量關系的假設

檢測根據高星級酒店員工年齡的不同，員工滿意度和組織承諾之間是否存在一種正相關關系。同時研究也會檢測針對年輕和年長的酒店員工，測度員工滿意度的每一個維度和組織承諾之間是否存在正相關關系。

基于上述目的，提出以下研究假設：

H1：員工滿意度越高，組織承諾的水平越高。該假設主要用于測度員工滿意度和組織承諾之間的相關關系程度。其中包括五個子假設，即：

H1a：工作回報滿意度越高，組織承諾的水平越高。

H1b：工作背景滿意度越高，組織承諾的水平越高。

H1c：工作群體滿意度越高，組織承諾的水平越高。

H1d：企業管理滿意度越高，組織承諾的水平越高。

H1e：企業經營滿意度越高，組織承諾的水平越高。

H2：根據年齡的不同，員工滿意度和組織承諾之間的正相關關系將會不同。該假設引入人口統計學特征變量——年齡作為模型的中間變量，用于比較加入前后的相關關系程度的變化。其中包括五個子假設，即：

H2a：工作回報滿意度和組織承諾之間的正相關關系，年輕員工要比年長員工表現得更強烈。

H2b：工作背景滿意度和組織承諾之間的正相關關系，年輕員工要比年長員工表現得更強烈。

H2c：工作群體滿意度和組織承諾之間的正相關關系，年輕員工要比年長員工表現得更強烈。

H2d：企業管理滿意度和組織承諾之間的正相關關系，年輕員工要比年長員工表現得更強烈。

H2e：企業經營滿意度和組織承諾之間的正相關關系，年輕員工要比年長員工表現得更強烈。

3.3 研究思路

首先，在對組織承諾和員工滿意度的相關理論的對比分析后，篩選出研究所需的維度和變量，同時對這些變量維度進行假設并構建關系模型。在假設模型的基礎上，設計并預投放調查問卷，通過預試，調查問卷的效度和可行性得到驗證。最后，選取符合要求的酒店員工作為問卷被測試者，在滿足實證研究所要求的問卷數量前提下，對問卷進行SPSS統計學分析，根據分析結果得出研究相應的結論。

3.4 研究方法

為了保證研究的科學性與嚴謹性，研究采取理論與實際相結合的方法，將定性分析與定量分析、理論分析與實證分析相結合，探討高星級酒店員工滿意度和組織承諾之間的關系，以及中間變量年齡對其二者的影響。

根據以往的國內外大量文獻，使用定性分析方法(主要為文獻研究法和深度訪談法)分析出影響高星級酒店員工滿意度的因素，即工作回報、工作背景、工作群體、企業管理、企業經營。根據影響因素的重要程度及研究背景，選擇其中有代表性的因子作為影響員工滿意度的主要因素，并以此確定各影響因素之間及各影響因素與組織承諾之間的關系架構。

同時采用問卷調查的形式對定性分析所得出的關系架構進行定量實證研究，考察定性研究的結果，以保證文章的嚴謹性，增加文章的說服力。定量研究的方法主要包括信度分析、效度分析、回歸分析(路徑分析)、T檢驗和單因素方差(ANOVA)分析。

4 關系模型應用上的建議

4.1 關系模型的建立，以及該模型科學性的論證

相關研究的基礎是建立在事先假設的關系模型基礎上的，該模型是否合理和科學間直接關系到后續研究的成敗。因此，前期調研期間，應落實好對所建立的關系模型科學性的論證。

4.2 正確認識引入中間變量所產生的影響

人口統計學特征變量——年齡在研究中作為中間變量出現，其居中影響自變量和因變量關系的強度是不可控的。換句話說，作為中間變量的年齡，在模型中產生影響程度是不可控的。但這種不可控性不會影響研究結論的科學合理性。

4.3 調查問卷結構性效度的合理性問題

實證研究的基礎在于調查問卷內容設計的好壞以及問卷數量，這同樣也是后續研究面臨的問題。因此先期調查問卷的效度應該要求達到相關實證研究的要求，而之后收取的有效問卷的數量也應達到相應要求，以保證研究結論具有較強的代表性。

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