關鍵業績指標體系提高護士工作效率的探討

陶秀彬 江海嬌

護理工作在整個醫療服務過程中發揮著基礎性的作用，護理服務的工作質量與醫療服務水平密切相關，直接影響著醫院形象和患者滿意度。在護理管理中，提高護士的工作效率，實行科學合理的績效考核，已成為醫療管理的必然要求。目前，醫院大多注重工作數量化的考核，而忽視護士工作質量和工作效率。運用KPI對護理人員進行績效考核，可以明確其自身責任，使之按考核指標規范自身的護理行為。隨著護理人員對績效考核認同感的增加，自身工作熱情和主動性提高，護理單元工作質量和服務質量進而不斷提升。

1 KPI在護理管理中的價值

1.1 KPI概念 KPI(key performance indication)，即關鍵業績指標，是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，來衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，把企業的戰略目標分解為可運用的愿景目標，是企業績效管理系統的基礎[1]。KPI的目的是建立一種機制，將企業戰略轉化為內部過程和活動，以不斷增強企業的核心競爭力和持續地取得高效益，使考核體系不僅成為激勵約束手段，更成為戰略實施工具[2]。KPI是對組織運作過程中關鍵成功要素的提煉和歸納，反映了組織策略執行的效果。

1.2 護士KPI績效考核的意義 以KPI為核心的護理績效管理是促進護理管理現代化的一種有效方式，KPI是把護理單元的目標分解為可運作的護理人員個體目標的工具。將KPI引入到醫療機構，通過對護士進行外部動力的KPI績效考核，可以實現有效激勵并增進其自身動力。KPI績效考核可以清晰反映護士的工作態度、能力水平和業績目標的完成情況。將護士個人工作效率與醫療機構的服務水平相結合，對提高醫療機構的服務水平有著現實意義。KPI績效管理可以將醫院的戰略目標和護士的具體工作有機地聯系起來，有利于提高資源利用率和工作效率。在實施過程中，還可通過KPI績效評價為價值分配提供依據，作為管理工具尋找醫院經營管理的不足和長處，并加以持續改進和優化。

2 護士KPI績效考核體系的構建

KPI是一種可量化的、被事先認可的、用來反映組織目標實現程度的重要指標體系，是績效管理的有效手段。KPI體系所體現的衡量內容最終取決于組織的目標，是對目標的細化和分解[3]。

2.1 KPI設計方法 采用關鍵業績指標法，結合傳統的“德、能、勤、績”考核標準，從橫向和縱向兩個維度，即勞動紀律、醫德醫風與護士的崗位考核，將醫療機構的目標、科室的目標層層分解到每個護士的績效考核指標當中去，使個人指標同科室的指標融合在一起，見圖1。

圖1 護士績效考核與醫療機構關系

2.2 權重的賦予和KPI績效考核表 對護士的績效考核從橫向和縱向兩個維度進行，橫向為公共考核項目，是醫療機構中每個科室都要進行的考核，而縱向是每個科室的考核指標、內容以及評價標準。兩個維度分別賦值為35%和65%，而護士各項具體的考核細則，如表1、表2。

表1 公共考核項目

表2 護理崗位考核項目

3 KPI績效考核的實施過程

首先，人員甄用和培訓。在護士的錄用中實行人員聘用制度、資格準入制度，貫徹公開、平等、競爭、擇優的原則，優化護士人員結構，保證隊伍素質[4]。對已錄用的護理人員，不管是臨床的還是護士長，在制度考核標準的條件下，對其進行培訓，使其了解醫療機構的目標和任務，更重要的是使其明確個人KPI績效考核的目的、目標以及考核的細則，以促進護士在工作中自覺遵循考核標準，規范護理行為，提高工作效率。

其次，考核周期。護士KPI績效考核周期為一季度，年終考核則取四次績效考核的平均值。在每一季度中，由護士長對每一個護士的情況用Excel進行如實記錄，嚴厲杜絕徇私和包庇行為。一季度結束之后，對每一個護士的記錄情況進行統計。根據統計的結果，確定90分以上為優秀，80～89分為良好，70～79分為合格，60～69分為需改進，59分以下的為不合格。

最后，總結和整改。每一季度考核結束后，要進行總結和整改，并把考核結果反饋給護士，讓其了解自己的績效和工作中的不足，揚長避短，主動改進工作，激發其工作熱情和創新能力。在每一季度的績效考核結束后，對優秀者進行現場獎勵或者計入當年終的獎金發放中。同時，對需改進者和不合格者，護士長或者醫療機構的管理層要找其談話，進行交流，最終達到改進的目的。另外對不合格者要進行再一次的培訓，使其更好地掌握工作內容和方法。多次培訓無改進可采取解聘措施。當然在考核過程中，護士長和管理層要收集不同的意見和建議，根據實際情況進行適當的調整，以調動護士的積極性，這樣在動態中前進，能更好地提高護士的工作效率。

4 收到的成效

針對護士KPI績效考核收到的成效可以從兩個方面進行總結。還是追本溯源，護士工作效率主要有外部動力和內部動力兩個方面，所以收到的成效也是相應的:一方面，明確了醫療機構的戰略目標和服務重點。醫療機構定時對護士進行績效考核，績效考核指標的確定都是根據醫療機構的戰略目標為目標的。對護士進行考核在某種程度上醫療機構的制度建設、監督力度、辦事程序都得到相應的加強。這對醫療機構的整體建設和戰略目標的完成都是有益無害的。另外，護士的績效考核成績與人員晉級、獎勵以及聘用、續聘和辭退相掛鉤，這又反過來促進了醫療機構的人員聘用制度的建設。最終，這一切軟件上的建設都促使了醫療機構的自我完善，凸顯出了其戰略目標。另一方面，提高了護士的工作效率。KPI績效考核幫助護士個人明確了自己的工作內容和組織目標，強化了崗位責任和護理安全意識，起到了自我控制、自我加壓的作用[5]。對護士進行KPI績效考核，在這過程當中護士必然自律、內省和自我激勵。不知不覺中規范了護士的行為，使護士在日常工作中根據KPI績效考核標準來要求自己，從而改善了服務態度，改進了工作方法，降低了錯誤發生率，進而提高了護士的工作效率。

所以，對護士進行KPI績效考核有很大的利用價值，以加減分的形式和考核成績與績效工資掛鉤的方法，充分調動了護士參與績效管理的積極性和主動性。同時，在考核的過程中，明確了護士的工作職責和工作任務，有效提高了護士的工作效率。

[1]陳凌芹主編.績效管理[M].北京:中國紡織出版社，2004:275.

[2] 饒 征，孫 波主編.以KPI為核心的績效管理[M].北京:中國人民大學出版社，2003:40.

[3]顧英偉，李 娟.關鍵績效指標(KPI)體系研究[J].現代管理科學，2007，6:79 －80.

[4]沈敏玨.基層醫院聘用護士績效管理模式探討[J].護理研究，2008，22(7):1945.

[5]孫瑞華.護士績效考核的探索[J].中國誤診學雜志，2010，10(20):4889.