圖書館服務系統論

□王雪蓮

在社會主義市場經濟體系中，作為公益性的文化事業單位，必須以服務作為生命與靈魂，作為各項工作的出發點與落腳點，作為貫串一切工作的紅線。

而圖書館的服務系統，則是一項全方位、系列化、深層次、高水準的復雜系統工程，必須系統研究，細化其各層段內容，逐一落到實處。為此，本文結合筆者個人多年來圖書館服務工作的實踐，對圖書館服務系統提出若干淺見，以與廣大圖書館人共同切磋、共同討論、共同實踐。

具體說，圖書館的服務可以分解為以下三個層面進行一一解讀。

一、服務理念與服務態度的強化

服務理念與服務態度的強化，是圖書館服務系統的第一個子系統，也是圖書館服務系統的基礎與前提。

所謂“理念”，指的是人類思維活動的結果，又稱“觀念”、“思想”、“看法”等，它來源于社會實踐，反轉過來又指導人們的社會實踐。

我國各級各類圖書館的主要功能與職責，就是為廣大讀者服務，對此，我國權威工具書《辭海》在2000年的版本上仍然給出了明確的界定：“圖書館：搜集、整理、收藏和流通文獻資料，以供讀者進行學習和參考研究的文化機構。依其服務對象和工作范圍，分為公共圖書館、學校圖書館、工廠圖書館、農村圖書館、科學機關圖書館等。是重要的宣傳、教育陣地。我國自漢代以來，歷代均有以閣、館、樓、堂、齋、室等為名的公私藏書機構，清末采用‘圖書館’之名。”①

可以說，圖書館就是為廣大讀者服務的機構，除了是宣傳、教育陣地以外，還是文化服務中心。因此，必須強化服務意識，真正把讀者奉為“上帝”，牢固樹立“讀者第一，服務第一”的理念，并以此指導各項工作。

在強化服務理念的同時，還必須強化服務態度。所謂“態度”，是指對人或事的理念在其言行中的具體表現。在心理學中，態度則包含認知成分、情感成分、行為傾向的持久系統。認知成分是人對有關事物的信念；情感成分是與信念密切相關的情感體驗；行為傾向是行為反應的準備狀態。

強化服務理念的內涵，當然包括堅定為讀者服務的信念、對讀者有深厚的情感、在行為傾向上對讀者表示熱情、真誠、周到、溫暖、關切、關注、關懷、體貼等等。

二、服務內容與服務形式的深化

服務內容與服務形式的深化，是圖書館服務系統的第二個子系統，也是主體系統與實體系統。

內容是事物內部諸要素的總和，圖書館服務系統，必須有具體、全面的內容，而且必須不斷地深化。其中主要有以下幾項：

一是文獻資料的采集要以讀者需求為標準。文獻資料包括圖書、報紙、雜志、圖像、音頻、視頻、膠片、磁盤、光盤等各種載體。采集則是采購與搜集的合稱。在所有文獻資料的采集中，都要貫徹為讀者服務的原則，想讀者之所想，急讀者之所急，供讀者之所需。

二是文獻資料的分類、歸檔、編目，也以方便讀者借閱為準。要調查了解讀者的借閱習慣，適應其借閱方式。

三是文獻資料的借閱，更以讀者方便為準。要了解不同層次、不同職業、不同需求的讀者，在借閱方式上因人而異。

服務形式的細化是與服務內容的細化相同步的，形式為內容服務。其中主要有：

一是變坐等讀者為登門服務。

二是變單純借閱為代購代郵。

三是變借閱服務為咨詢服務。

三、服務方法與服務手段的細化

服務方法與服務手段的細化是圖書館服務系統的保證系統，也是整個服務系統中的第三個子系統。

服務方法的細化，指的是在服務方法上要做到多樣化、細膩化。例如電話服務、短信服務、網絡服務等。

服務手段的細化，指的是在服務手段上做到多樣化、細膩化。例如自動化微機目錄檢索、為讀者下載文獻資料、復印文獻資料、郵寄電子郵件等等。

①辭海[M]縮印本.上海：上海辭書出版社2000.P935.