餐飲企業菜品質量管理的問題及對策分析

肖紅艷

（內蒙古財經學院，內蒙古 呼和浩特 010051）

隨著社會經濟的發展和人們需求的不斷變化，各行業競爭在不斷加劇，餐飲業更是這樣，要想在這個行業中使自己的企業立于不敗之地，不僅要做好品牌宣傳，做好接待服務，更重要的是要做好餐飲企業之根本——保證菜品質量。菜品質量是餐飲企業管理的重要組成部分，對企業經營至關重要，菜品制作的水平和質量直接關系到餐飲企業的特色、形象以及效益。在營銷學里有一個6:22的關系，當客戶認為你的產品好的話，他會向6個朋友介紹，當他覺得你的產品不好的話，他會向22個人介紹。所以，高質量的菜品不僅可以為餐飲企業吸引客源，更能通過客戶的轉介紹提高企業的知名度，進而為企業獲得更高的利潤。反之，低質量的菜品不僅不能吸引客源，還會給餐飲企業造成品牌價值降低、客源流失等不良影響。

1 菜品質量的內涵

餐飲業是從事在一定場所，對食物進行現場烹飪、調制出售給顧客，主要供現場消費的服務活動的行業。在現代社會里它屬于第三產業，具有生產加工、飲食品零售和勞動服務的綜合屬性，同時餐飲業也是各民族飲食文化的物質體現?！懊褚允碁樘臁保惋嬒M是滿足人們生存、發展的基本需要，餐飲產品和餐飲消費具有不可替代性，同時餐飲產品所具有的強烈而明顯的文化特點是區別于其他企業產品的最本質的特征。餐飲產品由有形產品和無形產品結合而成，其中菜品屬于餐飲企業的有形產品，是餐飲產品的物質基礎之一。

菜品的質量由兩部分構成，一是菜品的本身質量：色澤、香氣、口味、質感、形態及營養等，它們是整個菜品質量的基礎；其二是菜品的外圍質量：環境、服務等，是菜品質量的外延。

2 影響餐飲企業菜品質量的環節

2.1 菜品的原料供應環節

2.1.1 原料的采購驗收環節

廚師根據存貨、生意情況、貯藏條件及送貨時間等填寫《原料申購單》，采購部門要按照廚房的申購清單進行采購，采購的物品要符合廚房負責人提出的要求和要求的購回時間，所以一份完整的《原料申購單》應該包括至少如下幾個元素：原料名稱、規格、單位、數量、購回時間等，如果不能夠及時購回，采購部門應該立刻向廚房負責人予以說明，并進行掛單處理。如果原料及時購回，對于原料的品質是否認可，驗收人員應該予以及時的驗收。

驗收分為兩大部分，一部分是書面驗收，一部分是實際驗收。書面驗收是指庫管人員對照申購單與送貨清單，檢查進貨原料的數量和規格是否符合申購要求，并進行記錄；實際驗收是指廚房指定的驗收人員以及使用相應原料的技術人員根據企業制定的《原料驗收標準》及個人對原料的特殊要求，對原料的質量進行把關。

2.1.2 原料的貯藏環節

原料的貯藏場所、設備應當保持清潔，符合防疫衛生的要求，定期清掃，無積塵，無食品殘渣，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑等）及個人生活用品。原料應當分類、分架存放，所有的原料都要堅持先進先出的原則，同時嚴密監控各類原料的最長貯藏期。同時要強調冷凍原料的貯藏，冷凍庫的溫度必須保持在-18℃以下，冷凍的原料一經解凍不得再次冷凍貯藏，所以要求廚房人員在操作前預估營業用量，然后根據用量拿取原料。

2.2 菜品的加工制作環節

2.2.1 原料的切配環節

切配指的就是原料的加工準備環節，原料的加工是菜品質量管理的一個重要環節，原料加工的質量直接影響菜品的色、香、味、形、質和營養等。原料加工準備環節的工作主要包括原料的粗加工和精加工兩大類，粗加工又包括生鮮原料的浸漬、分檔，干貨原料的漲發等；精加工又包括刀工處理、預熱處理和造型菜點的型胚處理。切配指的是原料的配份環節，它是連接加工和烹飪的中間環節，是按照標準菜單的規定，將制作某種菜品的原料種類、數量、規格選配成標準的分量，為烹調菜品做好準備，配份環節是決定每份菜品的用料及其成本的關鍵，對解決菜品出品規格的統一性、色香味形質等的一體化、營養價值的合理性、標準成本的穩定性等問題起關鍵性作用。

2.2.2 菜品的烹調環節

烹調環節是影響菜品質量的重要環節，也是確保菜品色澤、口味、形態、質地的關鍵。烹調制作時間短、工藝復雜，要求廚師嚴格按規定的操作程序進行烹制，堅持菜品少量勤烹，既能做到每桌菜品出品及時，又可減少因炒熟分配不均而使客人產生不滿甚至投訴，同時要保證出菜速度、出品溫度、裝盤規格等。

2.3 菜品傳遞環節

2.3.1 傳菜人員的成品檢查環節

傳菜人員對菜品的檢查主要在于檢查菜型的感官要求是否達標，例如色澤是否正確、香味是否濃厚、造型是否標準、盛器是否完整、配料是否齊全，這些方面完全可以從傳菜環節加以控制。

2.3.2 傳菜人員的傳遞環節

傳菜人員以最快的速度將制作好的菜品傳到服務部，但在途中要保證托盤的平穩以保持菜品的形態和防止湯汁的滴灑，這就要求傳菜人員在速度和技術上要加強。

2.4 菜品上桌環節

2.4.1 廳房操作臺到餐桌環節

菜品不能在廳房的操作臺上放置較長時間，要及時上桌。當熱菜溫度降低時它的味道就大打折扣，涼菜放置時間長會影響它的形態、色澤等賣相，口感也達不到最好，不能讓客人第一時間品嘗到最美味的菜品，會引起客人對菜品的不滿甚至投訴。

2.4.2 上桌制作環節

有的菜品要在餐桌上完成最后一道工序。例如“風生水起撈莜面”，服務人員征詢客人的口味后加入小料開始調制，并伴有專業的介紹，使得客人對這道菜更加有食欲。

3 目前我國餐飲企業菜品質量管理中存在的問題

3.1 廚房員工對菜品及其文化的理解和認識不夠

菜品是有形的物質，但它更多的是承載著一種文化，作為廚師，應對菜品及其文化有很深刻的理解與認識，但現實中，只有行政主廚和廚師長級別的管理者對菜品及其文化有一定的理解，這就需要廚房操作人員通過不同的途徑去了解、認識和研究菜品及其文化，從而更好地開展本職工作。

3.2 原料質量問題的存在

在餐飲工作中，除了餐前、餐中、餐尾的服務和技能外，還有一項是客人無法看到的，但對餐飲工作能否順利進行和開展卻是至關重要的，它就是餐飲企業對原料的把關。菜品的質量難以保證，其中一個重要原因就是它的原料質量問題沒有解決，原料驗收時對不合格原料的處理不當也會導致菜品質量問題，如：木瓜太軟、黑斑很多仍然選用其入料，那么菜品“木瓜雪蛤”、“冰爽養顏木瓜凍”的質量能有保證嗎？

3.3 菜品制作過程中存在操作程序不固定、標準不統一的現象

要保證菜品質量的統一性和穩定性，廚房必須有一個統一的質量標準來規定菜品出品的規格、數量、配份、烹調方式及程序等內容。一般菜品的主料、配料都是有明確規定的，操作中也能做到按規定配量，但因廚師個人的口感和習慣，在烹制菜品時存在投料量方面的隨意性，影響到菜品的口感，在菜品的烹調方法、操作程序及裝盤樣式上也存在不同程度的不統一性，這都影響著餐飲企業菜品的質量。如“干鍋扁豆絲”規定是用砂鍋上的，以確保砂鍋香氣及菜品溫度，但客滿的情況下，砂鍋使用量大，后起的干鍋扁豆絲就不能按規定跟砂鍋，無疑這將影響這道菜品的質量。

3.4 菜品上桌時溫度不達標的現象存在

菜品的溫度是指品嘗菜品時能夠達到或保持的溫度，進而由溫度而引起的涼、冷、溫、熱、燙的感覺。酒店有些餐具像砂鍋、電磁爐等主要就是為了讓菜品達到一定的溫度從而使客人獲得更好的口感而配備的。很多客人在菜品一上桌就去品嘗菜品，因為“菜熱香氣足，菜涼百味消”，客人也希望第一時間品嘗到最美味的菜肴，但很多時候會讓客人失望，菜品溫度并沒有達到客人預想的效果，這時菜品的溫度對菜品質量起到關鍵性作用。如“砂盆萵筍”就是對溫度要求比較高的一道菜品，一出鍋萵筍的口感香脆，一片一片的，但時間長了，溫度下降后，萵筍都發軟了，沒有了之前的香脆，就失去了這道菜的本味。

3.5 菜品異物的存在

食品衛生管理是餐飲企業菜品質量管理的核心，菜品質量管理的主要目的和措施是確保菜品的衛生質量，但在現實生活中，很多餐飲企業都會有菜品異物的存在。菜品異物指的是在菜品中出現頭發、飛蟲、塑料、小鐵絲、玻璃等不應有的雜物。2011年初西貝餐飲管理公司在上海對20位顧客進行調研時，客人反映只要在同一個餐館中吃出兩次異物，他們就會對這個餐館的衛生表示懷疑，更有甚者說特惡心，以后就再也不到該餐館就餐了。

4 提升餐飲企業菜品質量管理水平的幾點建議

4.1 對員工進行相應培訓，提升員工對菜品及其文化的理解和認識

在餐飲企業中，服務部的培訓次數頻繁、時間長、內容豐富系統，但廚部的培訓就相對少的多，學習的機會自然也少，大家都認為廚房的工作技術性較強，需要實地觀察和親自實踐才能學到，但大家還應該知道，一些原料知識和切配技巧通過理論上的教授加實踐的練習才能更好的掌握，這就要求廚師長準備系統的課程，安排好時間、地點，運用多種方式有針對性有計劃地對相關人員進行培訓，既要有培訓也要有分享。培訓就是給予，給予多少就收獲多少；分享就是提高，是一個學習的過程，與人分享是通向智慧的橋梁，讓別人有收獲，讓自己有提高，廚房管理者安排一些培訓，同時也要和他們分享身邊好的案例，讓員工學習的同時也鍛煉自己。

開展原料知識的培訓，讓員工了解認識原料，從而更好地選擇、加工、烹調原料，更好地保證菜品質量。同時讓員工去分享自己在工作中的心得體會，加深自己對菜品認識的同時讓別人也有收獲。堅持做這樣的培訓與分享，不論是管理者還是員工都會在原料、菜品及其文化方面有很大的提升。

4.2 嚴把原料關

4.2.1 申購時廚師要把關

廚師應根據存貨、生意情況、貯藏條件及送貨時間進行申購，并對原料的規格、新鮮度等做出特別備注，廚師長應核對廚師的原料申購單，從數量上和質量上把控原料，以保證原料的充足及其新鮮度。

4.2.2 供貨商的選擇

供貨商是否是證照齊全的食品生產經營單位或市場，在選擇供貨商時，對于同類商品找出兩家同時供貨，重點從質量、服務、價格三方面來進行比較篩選，使用一定期限后確定最終的供貨商，與供貨商簽訂供貨合同的期限不要超過1年。

4.2.3 建立原料驗收標準，不合格的退貨

餐飲企業應根據自身的需要與市場的實際情況，建立嚴格的原料驗收流程與標準，并對驗貨人員進行培訓，明確什么樣的原料為合格，什么樣的原料不合格應該退貨。如黃瓜的驗收，要求粗細長短均勻，新鮮帶花帶刺，無斑點無腐爛。驗貨人員應做到嚴格把關，不徇私情，誠實認真，有豐富的原料知識，了解原料采購規格，對于不符合標準的原料一律退回，并要求供貨商在指定時間內按要求將合格品補充到位，對于做不到的要求，供貨商給予一定賠償。

4.2.4 原料的貯藏

對于購進卻沒有用完的合格原料進行貯藏，貯藏場所、設備應定期清掃，保持清潔。貯藏的原料應分類、分架存放，并有明確直觀的標識信息，標識信息至少包括貨號、品名、數量、使用者等，操作人員應按先進先出的原則存貨取貨。加工過的半成品應封保鮮膜保存到冰柜或保鮮柜內，防止氣味混淆。保鮮柜、冰柜、保鮮庫、冷庫的溫度都應達到相應的標準。

4.2.5 操作人員對不合格原料的把關

配菜人員對不合格的原料不進行加工，廚師對加工出的不合格的原料不進行烹制，嚴格把關，消除不合格原料出現的任何可能。對于加工不合格原料的配菜人員和烹制不合格原料的廚師都應進行相應的考核。

4.3 制定菜品制作流程及標準，并嚴格按照標準執行

廚師在加工制作菜品時隨意性比較大，不同的廚師對同一道菜品做出的質量不一樣，而且，一道菜品的優劣還受到廚師制作菜品時心情和制作態度的影響，所以，菜品質量很大程度受到廚師技術能力和心態調控能力的影響。這就要求廚部管理者制定每道菜品的切配標準，規定烹調流程、烹調方式方法、調味料的種類和用量、火候的要求、制作出品的時間及其裝盤樣式，并組織安排培訓。任何改進質量的措施的基礎和先決條件都是崗位培訓，生產系統的不穩定性常常是由于員工沒有得到正確和完全的訓練，培訓后就要求操作人員嚴格按照制定的標準和要求操作，減少或消除廚師個人技術能力和心態調控能力的影響，確保菜品質量的統一性和穩定性，不按標準操作則受到相應的懲罰。

4.4 保證餐飲企業菜品質量，全員有責

如打荷人員在菜品完成制作時，確認無誤后第一時間將菜品端到傳菜部操作臺；傳菜人員應有基礎的菜品知識，快速從色澤、氣味、造型等方面判斷菜品有無缺陷，對于不合格的菜品不予傳遞，返回廚房要求廚師確認重做，將合格的菜品迅速傳到服務部，在傳菜過程中為保證菜品溫度，應佩帶保溫蓋，還應保持托盤的平穩，防止破壞菜品的造型和湯汁的滴灑；服務人員是企業對菜品把關的最后人員，服務人員也要對菜品進行簡短的檢查，如發現質量有問題的菜品，應及時將其返回廚房，由廚師確認后重做，切實確保為客人提供高質量的菜品。一般情況下服務人員不應將菜品放置操作臺而是直接將菜品上桌，對于帶火的菜應先點火再上桌，保證菜品繼續加熱。對于上桌時間長溫度不夠的菜品，應征詢客人意見為客人加熱菜品，時刻確保菜品的溫度，防止溫度不夠而影響菜品的口感。

4.5 推行5S，員工養成好的工作習慣，異物自然少

（1）5S是一種管理活動，最初起源于日本。二戰后日本制造業產品的精良品質和日本企業的迅猛發展引起了亞洲乃至歐美企業的關注，因其在現場維護、安全生產、標準化和制度化、人員素質提升、育人造物以及企業形象塑造等方面的巨大改善作用逐漸被各國企業管理界所認識，越來越多的人開始學習5S，越來越多的企業開始推行5S。

（2）在餐飲企業中5S指的是整理、整頓、清掃、清潔、素養。因為這五個單詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是“S”，所以統稱為“5S”。它是企業提升品質的有力工具，也是落實各項管理活動最基本的工作，5個S之間的關系并不是互不關聯、各自獨立的，而是相互聯系、相輔相成的，符合事物發展的普遍規律。

（3）5S最直接的效果之一就是保障產品的品質。品質就是客戶滿意、符合標準、零缺陷，菜品的品質就是菜品的出品以客人滿意為主導，同時符合店內制定的相關標準（店內的標準的制定也是以客人滿意為主導的），最終做到沒有任何缺陷，沒有任何失誤。

（4）5S的推行讓廚房的每一位員工從意識上發生改變。不僅認識到品質的重要性及其意義，也認識到保障安全的意義，從而剔除工作中馬虎的心態和不安全的操作，同時，認識到異物對客人的傷害有多大，從而加強杜絕異物出現的意識，只有不斷加強這種意識，才有為杜絕異物而認真細心工作的可能。但光有這種意識不夠，需要實際的行動，對于做不到的員工要做出考核，只有不斷的強化，才有不斷的進步。

（5）5S還強調生產過程的管理和細節管理，良好的過程才能保證良好的結果。5S的推行強制性地使員工養成良好的工作習慣，當“習慣成自然”之后，員工才會完全按照既定的流程制度、規范要求來落實。廚房整體環境整潔，飛蟲、灰塵等對菜品有影響的雜物將會減少；員工每天儀容儀表合格，穿戴整潔，為頭發掉到原料中減少了可能；蔬菜清洗干凈到位，減少了泥沙、塑料等雜物出現的頻率；意識不斷加強，好習慣不斷養成，衛生不斷加強，異物自然將會不斷減少，最終為零，實現零缺陷，從而保證菜品質量。

總而言之，菜品質量管理是一個系統的過程，要求全員參與，責任到人，不斷對員工進行培訓，加強其意識，不斷提高其技能。任何環節都制定標準，并嚴格按照標準執行，健全考核機制，通過多種方式確保菜品質量的穩定及提升。

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