MBO在紅山森林動物園管理中的應用

沈志軍，孫偉東

（江蘇省南京紅山森林動物園，江蘇 南京210028）

1 引言

城市動物園是一個城市文明程度的標志，是城市品位的象征，更是一處集綜合保護、保護教育、科學研究、休閑娛樂等功能于一體的重要公用基礎設施。但隨著社會的發展，動物園在激烈的市場競爭中也面臨生存的挑戰。作為南京市唯一的城市動物園紅山森林動物園也面臨這樣的挑戰，面對挑戰紅山森林動物園積極改進管理模式，引進了目標管理（MBO），以目標為導向，將量化的目標通過層層分解任務（即可控目標）、明確責任，并在整個過程中加以控制，以達到預期的目的。目標管理注重激勵和雙向互動的作用，以提高目標的時效性和可靠性。量化的目標由于具有一定“剛性”特點，因而促使其不斷向總體目標推進，積極尋求自身提高。

2 國內外動物園先進管理理念

2.1 鄭州動物園PDCA管理

鄭州動物園全面貫徹實施PDCA循環管理方法。P－PLAN計劃，確定目標和計劃；D－DO執行或者實施、實現計劃中的內容；C－CHECK檢查、總結經驗；A－ACTION改進，推廣成功經驗，總結失敗教訓。未解決的問題放到下一個PDCA循環，具體講就是確定計劃，組織實施，檢查監督，總結經驗教訓，改進工作。PDCA是目標管理的完整體系。很好地保證了綠化、動物飼養和后勤保障的管理，克服一線科室負責人工作的盲目性，增強領導工作的計劃性和實效性，確保各一線科室任何時候任何工作都有計劃、有布置、有安排、有檢查、有落實，對參與人員進行評獎，獎優罰劣，激勵先進，鞭策后進。通過采取該種管理方法，將動物園與現代科技管理理念相結合，促進動物園園各項管理水平不斷提高，實現了動物園的可持續發展。

2.2 北京動物園的“五率”管理

北京動物園飼養工作實行“五率”管理，分別為動物發病率，動物治愈率，動物死亡率，動物繁殖成活率，動物健壯率。通過“五率”管理，提供相應的設備條件和建立激勵機制，提高了動物園的整體飼養管理水平，飼養人員素質和工作技術含量。通過是轉變飼養管理模式并建立標準，標準的建立實行了工作數據化，通過數據化管理實現工作目標化，為創建先進動物園奠定堅實基礎。

2.3 上海野生動物園的“360°立體服務質量管理體系”

上海野生動物園作為國家首批5A級旅游景區在服務質量上下工夫，構建了“品牌服務——360°立體服務質量管理體系，形成具有上野特色的企業文化，最終獲得游客對服務質量的最高認可。上海野生動物園建園至今15年來，在打造服務品牌的過程中，一靠加強引導，提高素。重視對員工的意識引導和思想熏陶，始終把企業品牌服務精神的塑造和弘揚作為企業文化建設的一項重要工作來抓。二靠完善制度，體制保證。健全、完善各項規章制度，使員工既有價值觀取向，又有制度化的規范，從而確立了系統的企業文化理念。然后從精神文化、制度文化、行為文化、物質文化4個層面開展企業文化建設，在思想意識、行為規范彰顯個性、過程控制上下工夫，建立了動物園品牌服務——360°立體服務質量管理體系，即以游客為圓心，以游客滿意度為半徑，依照“理念、制度、措施、反饋”四個方面，進行全方位的服務，形成了獨具特色的“上野”服務文化。

2.4 華盛頓國家動物園的智能化和人性化管理

美國華盛頓國家動物園積極推進智能化和人性化管理。華盛頓動物園最有特色的是網上實時展示，使動物觀賞不再受距離和時間的限制，隨時隨地讓人們有身臨其境之感，這讓華盛頓動物園真正跨入智能化時代。另一“亮點”就是華盛頓國家動物園成立了“國家動物園之友協會”，其志愿者來自于社會各個階層，有公務員、教師、醫生等，他們可以更好為游客服務。

3 紅山森林動物園的目標管理

3.1 紅山森林動物園目標管理的制定

3.1.1 總目標的制定

考慮到動物園社會功能的變化，以及紅山森林動物園在江蘇省及南京市的特殊地位和作用，密切注視和研究國內外動物園行業發展趨勢，瞄準世界一流水平，堅持科學發展觀，堅持走社會公益型道路，整合內外部資源，以保護本土環境為出發點，以科學研究為技術支撐，以休閑娛樂為吸引手段，并結合自身條件，紅山森林動物園將戰略目標定為到2020年將紅山森林動物園建設成為國際知名、全國一流、華東領先的城市動物園。

3.1.2 階段目標的制定

基礎準備期為2011～2015年，階段目標為加強基礎設施建設，打造人工生態園林，引進紅山特色物種，優化人力資源結構，豐富宣傳推廣手段，構建網絡信息平臺，突出保護教育職能，開拓科學研究領域，形成“設施強、物種奇、環境佳、特色明、影響大”的新型現代化城市動物園，為園區第二階段全面提升奠定基礎。

主要完成指標為基礎設施建設完成投資額為18 400余萬元；綠化覆蓋率90%；動物種群發展：擴大靈長類動物種群，培育長江中下游動物特色種群；游客量：250萬人，本地游客量占70%，其中40%購票，60%為免費人群；外地游客量占30%；青少年數量為90萬以上；游客滿意度為95%以上；保護教育主題活動舉辦次數為50次/年；保護教育進校園數量為50次/年；全面提升期為2016～2020年，階段目標為培育紅山特色種群，塑造濃郁本土特色；貫徹科學管理理念，營造現代管理氛圍；創新保護教育形式，爭創行業示范先鋒；提高科學研究水平，形成豐碩科研成果；引進現代科技技術，實現園區全面智能化；拓展影響輻射范圍，提升品牌知名度，建成“一型二化三和諧”（教育型，生態化、科技化、人與動物相和諧，動物與環境相和諧，動物園與城市發展相和諧）的新型紅山森林動物園。

主要完成指標為年游客量為300萬人，其中外地游客突破150萬人，境外游客突破15萬人，免票人群占70%；游客滿意度為95%以上；青少年數量為110萬人以上；保護教育主題活動舉辦次數為100次/年以上；保護教育進校園數量為100次/年以上；動物種群發展為靈長類種群和長江中下游動物種群全國最為突出影響力最大。

3.2 紅山森林動物園目標管理的實施

3.2.1 根據企業使命，制定總體目標和分目標

紅山森林動物園的各級領導必須根據企業的使命和長遠戰略，在估計客觀環境帶來的機會和挑戰以及正確評價本企業優劣的基礎上，共同商量制定本單位的預定目標。

總體目標是動物園發展戰略的預案和預計，總體目標只有通過層層分解才具有可控性和可操作性。所謂層層分解目標任務，即將組織的整體目標逐級分解，轉換為各部門、各員工的分目標，這些目標方向一致，環環相扣，相互配合，形成協調統一的目標體系。

3.2.2 明確目標責任

目標體系應與組織結構相吻合，從而使每個部門都有明確的目標，每個目標都有人明確負責。在目標分解過程中，要保證權、責、利三者明確，使紅山森林動物園下屬部門和每個員工都明確在實現全園總目標中，本部門和員工個人應負的責任和處理問題的權限，有助于部門和個人獨立自主地安排實現目標的活動，充分發揮員工的積極性和創造性。

3.2.3 組織實施

在目標實施過程中，園長和各部門負責人應主動地深入到員工當中，了解各級分目標的實施情況，告訴員工哪些方面做的不錯，哪些方面還需要努力，必要時應及時給予指導和幫助并創造良好的工作環境。當然，作為上級主管人員不能還像從前那樣事必躬親，主管人員就應放手把權力交給下級成員，完成目標主要靠執行者的自我控制。否則便違背了目標管理的主旨，不能獲得目標管理的效果。

3.2.4 檢查和評價

對各級目標的完成情況，要事先規定出期限，定期進行檢查。檢查的方法可靈活地采用自檢、互檢和責成專門的部門進行檢查，檢查的依據就是事先確定的目標。紅山森林動物園目標完成情況的檢查可分兩個層次，包括員工自我評定和考評小組進行綜合評定。對于最終結果，應當根據目標進行評價，并根據評價結果進行獎罰。對于目標超額完成的個人或部門，要進行額外獎勵，當然對于目標沒有完成的，也要施以切實可行的懲罰措施。此外，對于一些服務性崗位，如售票員、講解員等，可設置顧客滿意度獎，通過抽樣調查，由游客評選出“最佳講解員”、“最具親和力售票員”等，對獲獎人員給予一定的獎勵。

3.3 部門管理措施

3.3.1 動物飼養繁育部

對于動物飼養工作，紅山森林動物園應該引進“五率”（動物發病率，動物治愈率，動物死亡率，動物繁殖成活率，動物健壯率）管理，即做到控制動物發病率，減少動物死亡率，提高動物治愈率，和動物繁殖成活率，增強動物健壯率。

（1）運用“P－D－C－A”循環的管理手段。制定工作計劃，“五率”是數據，首先是數據的積累、其次分析并找出其規律性，最后要制定出指標下達。例如3月份是熊貓的發情配種時期，事先應針對這項工作做具體的計劃，制定繁殖成活率的目標。

實施，即執行，是按計劃推進，如在熊貓配種過程中，時間、責任人、分工，乃至到麻醉誰負責頭、前肢、后肢，都應該按照計劃進行，在執行過程中要執行到位。

檢查，這為實施中進行過程控制非常重要的手段。做好檢查對于計劃的執行情況以及對計劃是否進行調整修改是非常關鍵。但在執行過程中是事物往往是動態的是變化的，要根據熊貓的具體行為、根據數據來進行具體操作，并進行檢查。

處置，指新作業程序的實施及標準化，以防止原來的問題再次發生，或設定新的改進目標。

（2）技術支持。“五率”管理的實施一定要有訓練支持，之前食草動中型以上需要輸出調整都得麻醉，靈長類動物需要捕捉這樣對動物造成的心理傷害和死亡例子不少。

訓練的核心理念是“人在教動物作出特定的動作”，就像幼兒園的老師教孩子一樣。訓練的核心是學習、是人與動物之間的互動。動物訓練工作是提高動物福利待遇重要內容之一，同時也是在提高轉變飼養管理方法，從人的角度講需要不斷地學習和擴充新的知識以提高自己，這樣的訓練很重要。

豐容工作是對實現“五率”的另一項技術支持。從硬件上講是補充圈養條件下環境等方面的不足，通過認為的來改善動物的生活條件。豐容工作也是逐步的過程，有最早的棲架、到食物豐容，做到豐容工作的常態化。以滿足動物的生存環境、食物、人的照顧等需要。

豐容、訓練工作是提高“五率”提高飼養管理水平重要的切入點，與此同時應該加強種群管理。種群管理是一項新開辟的項目，它不亞于豐容、訓練的意義，是繁殖的依據、輸入/輸出的依據，種群發展的依據。紅山森林動物園園在這項工作方面還有很多基礎工作需要做，呼名的標準化、標識、數據的采集分析等。

3.3.2 飼料供應部

紅山森林動物園的動物飼養管理工作可引進供應鏈管理（Supply chain management，SCM）。供應鏈管理是一種集成的管理思想和方法，執行從供應商到最終用戶的物流的計劃和控制等職能，通過對信息流、物流、資金流的控制，將動物飼料引進、貯存、配料供應、糞便處理等環節連成一個整體的功能網鏈模式。在飼料的供應方面，主要是針對飼料采購、使用監控和倉庫管理等3個環節實施信息監控和實體監控相結合的制度，對飼料的供應和儲備實現信息化，以便于飼料的采購和管理。

（3）制定飼料的供應計劃。計劃是SCM的策略性部分。紅山森林動物園需制定一個計劃以管理飼料的供應、需求、貯存情況，從而滿足飼料的充足。飼料供應部應該建立一系列動態的管理方法監控飼料，確切知道動物園日需飼料用量、庫存狀況，需采購量和保存量，以保證飼料供應的及時性和庫存的充足性。

（4）保證飼料供應商的穩定。為了保證飼料供應商的穩定性，應和飼料供應商簽訂長期合作合同，讓選定的飼料供應商成為動物園的飼料生產基地，針對動物園的需求，有針對性的種植動物園需要的草料，以保證動物的營養需求。與此同時，供應商應該每日按時將飼料送至部門，并需嚴格確保飼料的質量。

（5）做好飼料的貯存工作。動物園應該做好飼料的貯存工作，保證動物長年營養的搭配合理。例如食草動物，春夏有新鮮的青草供給，但在漫長冬季里，青草枯萎、樹葉凋零，動物園也需保證此類動物的飼料供給，所以要做好飼料的貯存工作。動物園應該建造若干個堆草房，用于保存不同品種的干草。

（6）對飼料短缺的快速反應。快速反應（Quick re－sponse）是指飼料供應部門面對動物飼養的臨時需求，不是儲備飼料，而是要準備多種快速取得飼料的方法，在飼料有需求時，能以最快速度取得動物飼養部門需要的飼料，及時加工，提供給動物飼養部門。

（7）動物糞便的再利用。大量的動物糞便經過科學處理，不僅能供給農作物綠色肥料，給人們提供燃料，還能作為畜禽的優質飼料再被畜禽利用，并同時體現紅山森林動物園節能減排的思想。紅山森林動物園可將一部分動物糞便作為園區綠化肥料的來源；同時，與飼料供應商、果林供應商等企業簽訂肥料供應合同，以擴充經營收入的組成；此外，在園區內建設沼氣池，用于園區的供暖及照明。

3.3.3 財務結算中心

（1）健全合理的財務預算制度。財務支出要充分考慮到紅山森林動物園的戰略目標，將資金有計劃、有目標的花費在最需要的地方上。遵循“量入為出、收支平衡、先急后緩、統籌兼顧”的總原則。一是編制收入預算要注意積極穩妥，既考慮經費來源渠道的增加，又盡量核實收入，避免赤字隱患；二是編制支出預算要注意先急后緩、統籌兼顧、保證重點、勤儉節約。在編制預算時要強調領導的重視和關注，建立部門負責人負責制。

（2）推行全面的財務控制體系。紅山森林動物園要充分發揮財務的制衡、控制作用，以紅山森林動物園全面財務管理體系為核心，在操作上要以制度建設及組織機構的調整為突破，按照財政財務法規制度的規定，建立健全財政監督機制，充分利用財物信息系統實現、內部審計來實現財物管理的公開化、透明化。同時接受上級部門的財務委派及監督。以成本控制為基礎，做好項目成本核算工作，嚴格控制支出標準，開源節流。如對招待費、差旅費等可采用費用定額標準進行控制，車輛實行派車制和燃油定額管理制度等；加強內部控制環境建設。

3.3.4 安保部

（1）安全管理制度化。動物園應成立以園長為組長、分管領導為副組長、各部門負責人為成員的安全領導小組，做到組織落實、措施落實、責任落實。本著“誰主管誰負責，誰在崗誰負責”的原則，與各部門、聯營單位簽定安全生產管理合同，明確雙方責任與義務，要求員工在工作中按程序正規操作，杜絕安全事故發生。在動物園內部實施定人定崗劃片負責管理的辦法，建立健全安全事故匯報制度，做到在最短的時間內把問題反映給決策者，以求能迅速解決，從而把損失減到最小程度。堅持“安全第一、預防為主，領導掛帥、堅持不懈”的方針，使動物園的安全保衛工作網絡體系上下通達，做到賞罰分明，促進安全保衛工作的開展。

（2）圍繞動物飼養工作抓安全。動物園作為一個特殊的行業，對安全工作有著不同的特殊要求。考慮到動物園主要是以動物飼養、展出為主，因此保證人與動物安全是保證發展的重中之重。主要有幾個方面。第一，保證動物安全。從細部著手，包括動物籠舍的安全牢固性和動物飼料的可靠性。第二，保證飼養人員的人身安全。飼養人員必須依據動物習性，按照嚴格的飼養程序，身著工作防護服來進行飼養活動；在各個籠舍的墻上應張貼《飼養員安全操作規程》，以示警示；在每周例會上應反復強調安全問題，使每位職工樹立更強的安全意識。第三，保證游客安全。在公園相應位置懸掛相應警示牌，如“請勿投喂”、“請勿戲弄動物”等，飼養員應負責各自展覽區的參觀秩序。在節假日期間應抽調辦公室、后勤人員及志愿者參與維護游覽秩序，做好安全防范工作，避免人畜互傷事件發生。

（3）加強森林防火管理。紅山森林動物園是一個具有森林地貌的動物園，園內植物眾多，因此，做好森林防火尤為重要。針對這一情況，動物園應當成立防火領導小組和防火突擊隊，制定防火措施。在易引起火災的地段豎立警示牌，并有保衛人員巡邏。增加防火器材，做到每年添置一些、更換一些，以確保火災一旦發生便能在最短時間內組織有效撲救，及時消除火情，防止蔓延。

（4）做好對聯營單位的安全管理。紅山森林動物園內擁有游樂、動物表演等聯營單位，其經營安全也是納入全園安全管理體系中的重要一環。因此，針對設備安全，保安大隊與經營部負責人應共同管理，經營設備需具備安檢報告后才可投入運營，工作人員需具備上崗證并做好開機前的檢查工作；針對施工安全，保衛部應與園建部聯合督促安全施工，施工人員需佩戴安全帽，施工現場需配備安全防護設施等。

（5）做好重大節日期間的安全預案。紅山森林動物園作為游覽接待型單位，應格外重視重大節日期間的安全防范工作。首先，動物園應制定詳細的安全保衛方案并提前進行部署，并會同公安部門落實實施；其次，在節前應組織有關部門進行全園大檢查，發現問題及時解決；同時應做好火災、設備事故、工程事故和人身傷害事故的緊急處理預案。

3.4 紅山森林動物園目標管理的業績評定

（1）由園長、書記、各部門部長及工會主席等人組成一個考評小組。員工對考評小組成員進行監督考核。有爭議者下年度將退出考評組。

（2）制訂目標考核細則，包括各部門分目標和員工個人目標所列內容及考評小組成員客觀、公正、公開的態度等。

（3）具體實施考核辦法，進行自我評定和綜合評定。“自我評定”是指動物園每年目標實施成果取得之后，每個員工應對自己所取得的成果首先進行自我評價，包括自我述職和填寫“目標成果評價表”。“綜合評定”由4部分組成。①指全園考評小組依據目標考核細則，對各部門及每個員工的自我評定材料檢查認證，逐項核實后，填寫“目標成果評價表”，并由考評組長簽字。這樣可得出各員工的綜合成績得分。②對于提出合理化建議者以及發表論文者，再加一定的分值。③以學年為單位，以無計名投票方式，由員工評選優秀工作人員3人，對于評選出的優秀工作人員又各加一定分值。④對于成績突出的部門，給該部門所有員工都加一定分值。最后，得出每個員工的總得分。考評組成員中各部門部長及工會主席由各部門員工對其進行綜合考評。

（4）進行總結獎勵。每半年通過對每個人的抽樣調查確定服務工作滿意度，由游客滿意度決定獎金的發放總額。然后根據員工個人總得分，計算各員工的獎金額，填報園辦公室，由園長審批。然后根據審批結果，發獎到人。

4 目標管理的實施成果

（1）增強了員工的責任心和緊迫感。實施目標管理后，員工的責任心普遍增強，因工作檢查中發現任何問題都會對其期末的工作評定有影響。每個員工的責任心、上進心被激發了出來，工作中閑散的現象沒有了，每天看到的是緊張有序的工作。

（2）目標明確，工作具體，檢查公正，評定合理，工作中有問題及時溝通，使職工的不滿、抱怨大大減少。

（3）目標管理權力下放，工作有一定的自由度、自主權，員工的工作積極性有所增加，因此期末全校師生員工對圖書館服務工作的滿意度有所增加。

（4）發揮了職工的主觀能動性。由于在具體的分目標中設立了實際工作的合理化建議的目標及工作人員發現問題，解決問題，發表論文的目標，因此知識型員工的學術意識，信息服務意識有所提高。

（5）員工的工作主動性、積極性增強。每個部門都設有意見本，每位游客都可對動物園工作的各方面提出意見和建議，作為日后工作改進的一方面。工作人員服務態度大大改善，對游客的游園效果也有所提高。

（6）員工的參與意識增強。由于重視員工的合理化建議，員工有話敢說，因此員工也愿意主動地參與動物園的決策和管理，增強了員工的事業心和集體榮譽感。

5 結語

紅山森林動物園作為南京市唯一的城市動物園，是展示南京市精神文明建設與國際交流合作的重要窗口之一，也是江蘇這一全國經濟大省的文化名片。動物園還要承擔起動物保護教育的任務，起到引向作用。動物園管理者引入MBO管理高度重視人才的培養和全體館員的知識更新，鼓勵員工進行各種形式的繼續教育，爭取將紅山人塑造成一專多能的復合型人才，這樣才能適應新時期動物園的需要。

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