經(jīng)濟(jì)型酒店存在問題及對(duì)策研究——以烏魯木齊如家酒店為例

文 斌

（新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游學(xué)院 新疆 烏魯木齊 830012）

1 經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)型酒店最早在國(guó)外發(fā)展起來(lái)，而尤以美國(guó)為代表國(guó)家，據(jù)美國(guó)酒店業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)表明，目前美國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店達(dá)到了5.39萬(wàn)家，有客房40多萬(wàn)間，客房的平均出租率可達(dá)63.7%，收入占美國(guó)酒店業(yè)收入的64%。在美國(guó)零售業(yè)中，經(jīng)濟(jì)型酒店的營(yíng)業(yè)收入排在第三位，每年創(chuàng)利都是以千億美元計(jì)。美國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)非常成功，領(lǐng)導(dǎo)世界經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)的新潮流。英國(guó)經(jīng)濟(jì)型旅館為數(shù)眾多，對(duì)于游客出行住宿十分方便。在經(jīng)濟(jì)型旅館中，“床位和早餐”旅館(Bed and Breakfast,B&B)居多?？梢哉f(shuō)，B&B旅館遍布城鄉(xiāng)，在英國(guó)家喻戶曉，名聲也遠(yuǎn)揚(yáng)海外。法國(guó)是世界旅游大國(guó)，由于要接待眾多的海內(nèi)外游客，法國(guó)的旅館業(yè)十分發(fā)達(dá)，各種檔次的旅館遍布全國(guó)各地，其中旅客較為歡迎的經(jīng)濟(jì)型旅館居多。進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)入了新一輪快速發(fā)展時(shí)期。

1.2 國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展現(xiàn)狀

20世紀(jì)末，經(jīng)濟(jì)型酒店的概念來(lái)到了中國(guó)，它的出現(xiàn)迎合了市場(chǎng)需求，滿足大多數(shù)人的出行住宿需要。目前全國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展可以用“雨后春筍”來(lái)形容，經(jīng)濟(jì)型酒店整體規(guī)模不斷擴(kuò)大，數(shù)量急劇擴(kuò)充，到目前為止，經(jīng)濟(jì)型酒店依然保持著良好的發(fā)展勢(shì)頭。根據(jù)2OO8年商業(yè)部商業(yè)改革發(fā)展司與中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的 《2008中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店調(diào)查報(bào)告》提供的估測(cè)數(shù)據(jù)，2007年中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店前十強(qiáng)企業(yè)已開業(yè)店數(shù)1080家，客房數(shù)135896間。與2006年相比，已開業(yè)店數(shù)增長(zhǎng)率為125%，客房數(shù)增長(zhǎng)率為123%，其中如家、錦江之星已開業(yè)企業(yè)均已覆蓋全國(guó)29個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)。

2 經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)策略

2.1 重視設(shè)備簡(jiǎn)單實(shí)用和舒適

由于投入成本和運(yùn)營(yíng)成本低，與星級(jí)飯店相比，經(jīng)濟(jì)型酒店的投資額少很多，重視設(shè)備的簡(jiǎn)單實(shí)用，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在低成本的前提下進(jìn)行。但投資少卻沒有減少人性化的設(shè)計(jì)理念，使得酒店的設(shè)施非常適合中高層階段的消費(fèi)者，不僅方便還很舒適，所以說(shuō)更適合國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的需求。

2.2 針對(duì)目標(biāo)顧客力求消費(fèi)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠

相比較星級(jí)酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店運(yùn)用的是薄利多銷的經(jīng)營(yíng)策略，價(jià)格適中，定位于對(duì)價(jià)格敏感的普通消費(fèi)大眾，尤其是國(guó)內(nèi)消費(fèi)群體。實(shí)施提議的服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營(yíng)模式，設(shè)施到位，通過規(guī)模經(jīng)營(yíng)降低成本，讓普通人住上干凈、經(jīng)濟(jì)、溫馨的酒店，通過品牌經(jīng)營(yíng)投資酒店，進(jìn)而增強(qiáng)酒店的獲利能力。

3 經(jīng)濟(jì)型酒店存在問題

3.1 管理缺乏專業(yè)化及規(guī)范化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)內(nèi)人士更多關(guān)注的是高星級(jí)酒店的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展動(dòng)態(tài)，而很少有人關(guān)注相對(duì)于高檔酒店的經(jīng)濟(jì)型酒店。在經(jīng)營(yíng)管理上，一個(gè)酒店一個(gè)樣，一個(gè)賓館一套方法，在經(jīng)營(yíng)素質(zhì)上，缺乏素質(zhì)化，更談不上專業(yè)化，因此基本上是經(jīng)驗(yàn)型管理，傳統(tǒng)式經(jīng)營(yíng)，服務(wù)不規(guī)范。管理遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國(guó)家的飯店集團(tuán)，長(zhǎng)期沿襲傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理模式，而且由于經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)對(duì)象、員工素質(zhì)等方面的差異，無(wú)法簡(jiǎn)單地模仿五星級(jí)、四星級(jí)涉外飯店的管理模式，從而嚴(yán)重影響了經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。

3.2 產(chǎn)業(yè)形象模糊且價(jià)格跨度過大

我國(guó)對(duì)經(jīng)濟(jì)型飯店往往就是從價(jià)格的角度來(lái)界定的，一般認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型飯店的價(jià)位應(yīng)在200元左右。但國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型飯店的價(jià)格秩序比較混亂，通過對(duì)北京100家經(jīng)濟(jì)型飯店做散點(diǎn)分布分析發(fā)現(xiàn)，價(jià)格的上下高差達(dá)到200元。價(jià)格混亂的局面將可能隨著越來(lái)越多投資進(jìn)入而變得更加嚴(yán)重。

3.3 品牌意識(shí)不強(qiáng)

長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店都是以單體的形式存在，沒有形成規(guī)模，沒有統(tǒng)一的采購(gòu)系統(tǒng)、訂房系統(tǒng)和具有影響力的品牌的支撐。更談不上連鎖經(jīng)營(yíng)。除上海的錦江之星、新亞之星，北京的如家客棧、中江之旅等具有集團(tuán)化、品牌化的特性的經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)以外，很少有創(chuàng)建自己的品牌意識(shí)，就連這些相對(duì)知名的經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)也僅僅是在地區(qū)有一定的影響力，根本夠不上國(guó)際知名品牌的程度。

3.4 市場(chǎng)定位雷同

經(jīng)濟(jì)型酒店沒有根據(jù)自身的地段、產(chǎn)品特點(diǎn)、人們消費(fèi)需求變化等因素研讀自己的市場(chǎng)，所以導(dǎo)致很多經(jīng)濟(jì)型酒店都定位于中低檔商務(wù)客人和旅游客人市場(chǎng)。定位雷同，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品千篇一律、服務(wù)和管理沒有特色化。另外，由于很多管理不規(guī)范的個(gè)體旅館也紛紛打上經(jīng)濟(jì)型酒店的招牌，其臟、亂、差的形象也使人們對(duì)此市場(chǎng)有一定的誤解。

4 烏魯木齊經(jīng)濟(jì)型酒店存在問題

經(jīng)濟(jì)型酒店正在成為酒店業(yè)的熱點(diǎn)，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局將發(fā)生較大的改變。而烏魯木齊的酒店市場(chǎng)還不成熟，存在這樣或那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識(shí)這些問題，用正確的態(tài)度來(lái)看待。

4.1 烏魯木齊如家酒店缺乏明確品牌定位

如家酒店雖然經(jīng)營(yíng)面面俱到，住宿、餐飲、娛樂齊全，可是什么客人都想接，什么生意都想做，這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)型酒店不該具有的，說(shuō)明現(xiàn)在的烏魯木齊經(jīng)濟(jì)型酒店還沒有找到準(zhǔn)確的位置。

4.2 烏魯木齊如家酒店服務(wù)過度

雖然每一位進(jìn)入酒店的客人，在踏入酒店大門時(shí)，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠(chéng)的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求?？墒且惨盐找粋€(gè)度，什么事情過度了也會(huì)把好事變壞，我們不是日本人，沒有必要把日本酒店那套管理方式生搬硬套過來(lái)，比如：90°的鞠躬就沒有必要，30°就可以了，微笑服務(wù)沒有必要非要把牙齒露出來(lái)，意思一下就可以了，而我們?yōu)豸斈君R很多酒店的服務(wù)人員的微笑可以笑得令客人頭皮發(fā)麻，所以這樣不好。

4.3 烏魯木齊如家酒店缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷手段

一些區(qū)域性的品牌，知名度非常低，品牌形象構(gòu)建也不夠成功。尤其重要的一點(diǎn)是，除了錦江之星等少數(shù)幾家酒店連鎖建設(shè)了獨(dú)立銷售預(yù)定網(wǎng)絡(luò)和電話中心以外，其他很多酒店都主要依靠專業(yè)的訂房中心和旅行社來(lái)銷售客房。即使是有預(yù)定網(wǎng)絡(luò)的酒店，其預(yù)定技術(shù)和效率也不是很高，設(shè)計(jì)不夠完善。

5 烏魯木齊經(jīng)濟(jì)型酒店問題的對(duì)策研究

5.1 規(guī)范烏魯木齊如家酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并提高服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，要切實(shí)做到政企分開，突破地方保護(hù)主義壁壘，同時(shí)要積極培育酒店職業(yè)經(jīng)理人市場(chǎng)，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)的作用?？梢越梃b國(guó)外知名酒店或三資酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，建立規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的生命線，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)能力的核心。酒店的設(shè)備條件再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)相配套，也會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰的。經(jīng)濟(jì)型酒店更應(yīng)該重視服務(wù)質(zhì)量，要在有限的范圍內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人性化服務(wù)以樹立良好的口碑，盡一切可能向賓客提供完美服務(wù)。

5.2 對(duì)烏魯木齊如家酒店進(jìn)行正確的品牌定位并建立特色化品牌形象

5.2.1 加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌建設(shè)

品牌是一種標(biāo)志,是消費(fèi)者身份的體現(xiàn),也是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力和無(wú)形的財(cái)富。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌擴(kuò)張，新品牌不斷出現(xiàn)，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存并發(fā)展壯大，很大程度上取決于品牌特色的樹立以及由此帶來(lái)的顧客忠誠(chéng)度。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者的需求越來(lái)越趨向于多樣化和復(fù)雜化。酒店在經(jīng)營(yíng)中必須要進(jìn)行正確的市場(chǎng)定位，選擇一個(gè)或幾個(gè)特定的細(xì)分市場(chǎng)作為自身的目標(biāo)市場(chǎng)，然后集中自身的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，把這個(gè)市場(chǎng)做大做強(qiáng)。

5.2.2 運(yùn)用連鎖化經(jīng)營(yíng)模式并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售

隨著經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)張，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)必將由現(xiàn)階段的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)過渡到品牌競(jìng)爭(zhēng)，品牌特色將在很大程度上影響者消費(fèi)者的行為。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，應(yīng)該引導(dǎo)酒店進(jìn)行正確的品牌定位，建立富有特色的品牌形象，從而增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展，一旦擁有龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)大的銷售能力將是酒店成功的一大關(guān)鍵，全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)就是其中的一個(gè)方面，加強(qiáng)同國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店的溝通；必須加強(qiáng)信息技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售。

5.3 在烏魯木齊如家酒店內(nèi)部建立專業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)

經(jīng)濟(jì)型酒店的管理人才包括在經(jīng)濟(jì)型飯店總部的高層戰(zhàn)略管理人才和中層專業(yè)管理人才型人才是目前經(jīng)濟(jì)型酒店最缺乏的。經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)主要有兩個(gè)途徑：首先，是通過在連鎖集團(tuán)建立內(nèi)部學(xué)院的方式。國(guó)外一些著名飯店集團(tuán)，為了進(jìn)行人才儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張，都有內(nèi)部的飯店管理學(xué)院。其次，是通過校企聯(lián)手培養(yǎng)的方式，把旅游院校的理論教學(xué)培訓(xùn)的師資優(yōu)勢(shì)，與經(jīng)濟(jì)型飯店的人才隊(duì)伍建設(shè)的迫切需求有機(jī)結(jié)合。對(duì)于院校來(lái)說(shuō)，與企業(yè)聯(lián)手，有利于開展科研課題的研究，增強(qiáng)科研的實(shí)踐指導(dǎo)意義。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，與院校聯(lián)手開展訂單式培養(yǎng)，有利于企業(yè)根據(jù)自身需要培養(yǎng)人才。

5.4 烏魯木齊如家酒店采取適度服務(wù)

每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠(chéng)意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。尊重、關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)，酒店工作人員不但要尊重客人，關(guān)心客人，而且要忠誠(chéng)于酒店企業(yè)，忠誠(chéng)于自己從事的服務(wù)事業(yè)，更要忠誠(chéng)于賓客，要誠(chéng)實(shí)可靠，守時(shí)履約，誠(chéng)信待客，30°點(diǎn)頭微笑即可。

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