影響電信企業收入的因素分析

李 艷

（中國移動鐵通山西分公司計費中心，山西 太原 030013）

隨著電信業的不斷發展，從2G到3G,再到現在的4G業務，各運營商都紛紛利用提高新技術、增加新業務、推出新套餐來搶占新用戶，增加企業收入。為了企業的發展，各運營商不惜一切代價爭奪客戶，占領市場份額，從引入IP技術來降低長途費，到實現手機單向收費，再到“虛擬網”的無限擴大，掀起了一次次惡性競爭，擾亂了整個電信市場。其目的都是追逐利益最大化，這也是在競爭中各企業的共同目標。然而，對于每個企業來講，影響其收入的因素有很多，要想真正實現企業的高收益，就必須找到各種潛在原因，一一解決，逐漸形成一個全面而有效的收入保障體系。

一個完善的收入保障體系涉及到企業的方方面面，從產品策劃、業務受理開始，經過網絡使用、計費賬務處理、收費處理、催繳處理、壞賬處理的各個環節，最終形成公司現金流收入。在整個收入形成過程中，涉及了市場部門、業務受理部門、網運部門、計費部門、財務部門等諸多部門以及大量原始的接口數據。收入管理體系的完善還應從上述環節中找出可能產生流失漏洞的關鍵點，并制定控制漏洞應對防范措施。

企業在收入形成各環節中，根據收入流失屬性特征，可以將收入流失的范圍劃分為顯性流失、隱性流失和潛在流失3種情況。

1 顯性收入流失

顯性流失主要集中在營收資金管理流程中。這部分流失包括各種營業款收入；欠費、呆賬的回收等。

2 隱性收入流失

隱性流失主要集中在網絡運行維護、計費賬務處理與結算數據維護。其中包括原始話單的完整與準確；預處理話單的丟失；計費、賬務、優惠數據的及時與準確；路由指向錯誤導致結算數據出錯等。

3 潛在收入流失

潛在流失包括運營商網絡故障原因造成的接通率下降；新資費對市場的沖擊；開通新業務后數據維護的延遲；服務不到位造成的客戶離網等。

各電信企業針對顯性流失已制定出比較完善的工作流程，避免了造成現金的無畏流失。然而，各企業在隱性流失和潛在流失兩方面沒有充足的認識，目前都存在很多問題。以下筆者就針對隱性流失作一剖析。

隱性流失主要涉及到技術層面，同時，對于電信企業來說，也是整個收入的生產過程，特別是計費結算數據的形成，直接體現了運營商的收支狀況，即財務數據的基礎來源，因此是非常重要的一個環節。

用戶接通電話、下載數據都要通過交換機、網絡傳輸來完成。原始話單也就在此而產生，接下來將是收入產生的最重要環節，包括采集、預處理、計費批價、賬務處理、收費數據生成等各個環節。

（1）原始話單生成：由交換機生成的原始話單數據。

（2）采集預處理：采集系統將原始話單進行格式轉換形成十進制的可讀話單。

（3）計費批價處理：計費系統按照相應的資費標準進行批價。

（4）賬務處理：賬務系統進行月租費的計算、業務量匯總合賬、賬務關系處理、特殊用戶群的資費批價等其他后續處理。

以上各個環節都會影響到企業收入的產生，我們可以形象地將此種收入比喻為財務中帶有“+”的那部分收入。試想一下，倘若沒有此種收入，企業怎樣能夠盈利，因此這種收入的生成至關重要，也是最基礎的數據來源。如果將其每一個環節的錯誤降到最低，相信比所謂的“降低成本”來得更直接有效，然而，這需要很多部門的通力合作才能完成。其主要因素有以下幾個方面：

3.1 交換機種類繁多

目前，交換機生產廠商繁多，版本更新較快，這樣就增加了運營商維護與管理的難度。

3.2 局數據的制作和變更

交換機局數據的制作直接影響到計費話單，同一臺交換機，其各種話單的處理方式卻不同，這樣直接影響到采集預處理。交換機局數據變更后，不能及時傳送到計費部門，造成錯誤。電信業務在不斷更新，數據制作方式各不相同，如未能與計費人員做好溝通，會造成丟單的現象，給企業造成不必要的損失。

3.4 計費復雜性

計費系統是一個復雜而龐大的系統。包括預處理、靈活的資費設定、異常話單的再處理、賬務優惠處理等環節，每個過程都是十分復雜的，任何一個細小的差錯都會引起巨大的錯誤。比如費率的設置，中繼的設置，號段的增減，套餐的設置等都會直接影響到話單的批價，即收入的產出。

3.5 客戶數據的特殊性

話單的批價、后續處理與客戶資料有著密切的關系，各運營商針對自己的客戶群有不同的資費標準，如果客戶資料維護有誤，話單批價、月租將會出錯，以及優惠和催繳的錯誤也將造成客戶投訴，因此客戶資料的準確性必然影響企業的收入及服務質量。

3.6 網絡安全性

計費系統對數據十分敏感，網絡的安全性就顯得格外重要。如今，各運營商都在進行實時批價，基本改造成省級綜合營賬系統。由于采集點多，網絡龐大，要在短時間內將全省的數據傳送到省中心，這就要求網絡不能間斷，誤碼率低，傳送穩定性好，保證每一話單文件都不丟失。其次，每一用戶的業務受理，以及交費數據、催繳數據都要通過唯一的省級計費數據庫進行處理，短時間內的數據處理量大，這就要求網絡的誤碼率低、延時短、安全性高。

3.7 人員因素

各地運維管理人員的技術水平各不相同，數據維護方式多種多樣，必將會影響企業的收入。

根據以上分析，企業應針對不同流失原因有的放矢地制定相應的控制措施，以加強收入管理的過程控制，實現收入最大化。根據收入管理內容及其流程的風險控制點，制定收入保障應對措施。

（1）現金流方面。針對同一收入管理內容，企業應統一收入管理的業務處理流程，加強發票管理稽核，確保現金收入及時準確入賬和企業運營資金的安全；完善欠費追繳及壞賬處理制度；建立對賬制度，財務部門應定期向計費部門提供營收資金數據與營賬系統，完成欠費余額、預收賬款余額、營業款結算等數據的核對；定期將財務數據和計費數據進行審核。

（2）業務處理方面。交換機產生的原始話單和計費賬務處理過程是運營商收入保障的根本，企業應建立規范嚴謹的數據制作流程，加強管理，實現端到端的稽核與監控，保證整個數據流的完整性，包括采集文件的核對；定期分析異常話單原因并及時解決；定期進行計費和結算參數的核對。

（3）部門協作方面。在收入保障實施過程中，必須制定明確的部門協作配合機制，并將相關流程固化下來。例如，網運部門與計費部門在數據制作方面要形成一個閉環；市場部門要以計費和網運為技術基礎，加強用戶分析，開拓市場。

（4）統計分析方面。統計分析人員應對各數據進行同比與環比，找出原因，并及時加以處理。通過對數據流的分析，找出網絡資源的占比情況；通過對應收和實收的分析，反映出運營商收入的來源、結構及資金回收情況；通過對欠費、呆賬的分析，減少欠費率；特別是要針對用戶數據與套餐數據的分析，制定營銷策略，提高業務實施效果。

（5）人員素質方面。專業的數據維護人員對企業來說至關重要，機器怎樣做，全靠人的腦和手，因此，各企業要定期對維護人員進行培訓考核，建立一整套合理有效的人員激勵機制，充分調動員工的積極性，將其聰明才智應用于工作，體現其個人價值。

總之，電信企業的收入依賴于業務流程的一致性和連貫性，以及數據的準確性和完整性，涉及到管理流程的固化和多個部門之間的協作配合，加強制度管理和流程控制，建立完善的收入管理控制體系。以客戶需求為基礎，不斷完善各支撐系統，提升管理水平，減少收入流失，增加企業經濟效益。