如何提高鐵路客運職工的客運服務心理

李培鎖

（湖南高速鐵路職業技術學院 湖南 衡陽 421001）

筆者經過調查走訪，發現目前客運職工的工作積極性不高，對當前的工作環境存在過多的抱怨，而旅客對鐵路職工的服務同樣存在過多的批評。如何調動鐵路客運崗位各職工的工作積極性，如何提高旅客對鐵路服務質量的滿意度？筆者認為加強對鐵路客運職工的心理培訓具有積極的推動作用。如何提高職工的客運服務心理，筆者將通過以下幾點進行闡述:

1 培養客運人員的角色心理

鐵路客運職工在工作過程中，應清楚不同的時間、地點、場合下自身所擔當的角色，總之，做好一名客運員，應具備以下的角色意識:

1.1 服務員角色

鐵路客運職工與旅客的關系是服務與被服務的關系。所以，尊重旅客、愛護旅客是客運職工的天職，旅客第一、旅客是上帝則是客運職工的信條和座右銘。所以客運職工應有服務員的角色意識，這樣，即使是面臨發火的乘客也能冷靜對待，從而贏得理解和信任。

1.2 鐵路形象的代表者角色

鐵路的形象關系著鐵路的生存與發展，每一個鐵路職工的身上都系著一份責任和義務。現在，鐵路企業的領導和職工幾乎都清楚，旅客坐車不是給我們添麻煩，而是給我們送錢，沒有旅客，我們的碗里就不再有飯，旅客才是真正的“老大”，所以，鐵路的改革已由原來的“自上而下”變成了許多鐵路職工的自覺行為。

1.3 旅客的參謀角色

俗話說 “出門難”，旅客乘火車出門難免會遇到許多困難，如列車晚點、乘錯車、坐過站、遺失了錢物、生了病等等。這時候，旅客往往希望車站和列車上的鐵路工作人員幫助出出主意，幫助解決困難。那么，鐵路服務人員不能認為，只有行人和物的安全位移才是我們的工作，其余的我們管不著，而應該盡可能利用信息靈通的優勢，積極為旅客出主意，想辦法，當好參謀。

2 培養客運人員的心理品質

作為鐵路運輸企業的管理人員，應清楚客運職工工作動機的主觀因素，即生存的需要及發展的需要。所以，提高客運人員心理品質的前提是，使職工得到合理的工資報酬和福利待遇以及為他們創造良好的工作環境，并為他們提供展示自我的平臺。

職工優秀心理品質的培養，主要靠自我修養，但也離不開組織培養。客運領導者和管理者應該從職工的心理規律出發，遵循因勢利導和循序漸進的原則，創造良好的外部條件，對主體施加影響，充分調動職工的內在動力。

2.1 分析心理需求

心理需求在人的心理品質的形成和發展中具有重要作用。故要培養客運職工優秀心理品質，應正確分析和引導其心理需求；人的心理需求是多方面多層次的，但總有處在支配地位的主導需求，我們應引導客運職工把物質需求和精神需求、個人利益的需求和集體利益的需求結合起來，正確處理各種需求之間的關系和矛盾，提高追求的層次。

提高職工的服務技能，要狠抓業務知識的學習和訓練、把集中學習與自學、路內學習與路外學習、書中學與干中學結合起來，引導鼓勵職工干一行愛一行。建立健全了一系列學習制度，即:日常學習“一趟十題、一月一考、一季一賽”的“三個一”制度，參觀學習制度，業務學習考核制度及重獎業務學習標兵制度等。同時，采取請進來、走出去的辦法，請客運專家、禮儀學校和聾啞學校老師、大學教授以及英語教員，走上強化培訓班的講臺。

2.2 把握個性持征

幫助客運職工從個體品德方面提高自我意識的能力，可以采取以下方法:

2.2.1 建立正確的社會評價和集體輿論，提高客運職工對職業道德的認識，促進是非觀念和名譽心理的健康發展。

2.2.2 通過宣揚先進人物擴大榜樣的影響力。

2.2.3 通過多種途徑宣傳鐵路的發展機遇和挑戰，使職工明確自己的使命，進而增強熱愛本職工作的情感。

2.3 創造良好環境

2.3.1 合理組織勞動

一方面根據職工的興趣、愛好、性格、能力和需要安排適宜的工作，另一方面則要注意防止過度疲勞，這會有利于職工積極心境的形成。

2.3.2 協調人際關系

要處理好職工間的利益關系和心理關系，造成和諧而歡樂的勞動氣氛，使人人都有感到勞動的喜悅和集體的溫暖。廣東鐵路青年旅行社乘務員考核制度、列車長競爭上崗制度挺嚴的，但列車員間人際關系、敬業精神很好。—位剛由列車員競爭為列車長的小伙子，本來他那天不用上車的，但他還是要隨某車組跑最后一次，因為舍不得離開大伙，大伙也舍不得他，紛紛向他表示祝賀，并為他點歌。在交班會議上，兩位列車長都說，希望“我們的車班能出更多的人才”。全體人員都站起來鼓掌，在這樣的氛圍中工作，肯定是越干越有勁。

2.3.3 改善生活條件

客運職工很多長年在外奔波勞碌，管理者要關心、愛護他們，盡量幫助他們解決物質生活中的實際困難。心理上沒有了負擔與顧慮，工作起來才能放開手腳。

2.4 加強教育培訓

要深入開展職業道德和“兩紀”教育，提高客運職工思想政治素質。要強化客運系統干部職工的質量觀念，牢固樹立質量意識，使提高客運服務質量成為全員的自覺行動。在培訓內容上要從實際出發，以崗位應知應會、基本作業技能和突發事件的處理能力為基礎，加強禮儀知識、服務技巧、服務心理學、公共關系學等方面的知識培訓，從而切實提高客運隊伍的整體素質。

2.5 干部以身作則

客運部門的干部如果要有影響力，也必定要有良好的心理品質，特別要以身作則，如要求下屬不以權謀私，自己應首先做到；要求下屬勤學習，提高服務質量，自己應該肯學肯動腦，在崗位上成為表率。

總之，鐵路站車的服務質量水平與職工的工作積極性密切相關，而職工的工作積極性又取決于工作中的心理狀態。所以，提高鐵路客運職工的客運服務心理是現場管理者們急需要解決的問題之一。