寵物診療糾紛產生的心理因素及對策

石海燕，林德貴

（中國農業大學動物醫學院，北京 海淀100193）

寵物診療糾紛通常是指客戶（寵物主人）認為動物診療機構及獸醫醫護人員在動物診療過程中存在過錯、過失或侵權行為而產生的糾紛。由于文化和法律的差異，歐美國家及香港地區對于由診療事故而產生的糾紛，主要是通過客戶向相關獸醫管理局投訴，獸醫管理局負責組織對動物診療事故進行鑒定及處理。對于超出獸醫局管理的投訴（如無證經營等），則可通過法律途徑進行訴訟［1－2］。國外的寵物診療糾紛處理方法對我們有一定的借鑒參考意義，但是要處理好國內當前寵物診療糾紛，必須從我國的實際國情出發。因而，了解我國寵物診療糾紛的基本狀況，分析糾紛產生的心理因素，探索降解糾紛的對策，是維護客戶和動物診療機構各自權益，保證寵物診療行業健康發展的關鍵。

1 我國寵物診療糾紛的基本狀況

據統計2010年北京市注冊寵物犬約80萬只，寵物的存在提高了人們的幸福生活指數。人們對寵物“家庭成員化”的感情不斷增加的同時，對寵物診療服務的要求也在不斷提高，使得動物診療行業趨向于成為技術高度復雜性的“高危行業”。隨著人們的醫學知識和法制觀念的增強，寵物診療糾紛呈現逐年上升的趨勢。

目前，國家雖然有《中華人民共和國動物防疫法》、《動物診療機構管理辦法》和《執業獸醫管理辦法》等法律法規，但關于動物診療事故鑒定、處理的相關規定，如《動物診療事故鑒定、處理條例》、《動物診療操作規范》、《獸藥、獸醫器械使用管理規范》、《動物診療事故鑒定標準》等等相關配套法規尚未出臺。北京市獸醫診斷所在2010年出臺了“北京市動物診療事故技術鑒定進一步規范”的相關文件，這是當前處理診療事故的主要法定依據。然而寵物診療糾紛不僅僅是動物診療事故，其他方面的糾紛也可能因為當時人社會地位的不對稱性，而要求動物診療機構作出賠償，且賠償沒有一個參考標準，“一次性經濟補償費”相差較大。

2 產生醫療糾紛的心理因素

2.1 客戶（寵物主人）的心理狀況 隨著現代社會的發展，人們的法制意識及經濟意識不斷增強，人們在動物診療過程中的合法權益一旦受到損害，通常會追究民事賠償責任。即使經過動物診療事故技術鑒定否定是動物診療事故，客戶對動物醫院仍然可能有經濟賠償的要求?？蛻舻男膽B一般有以下幾種：第1種是確實發生動物診療問題的客戶缺乏思想準備，因而對出現的醫療問題不理解，表現出態度不冷靜，大吵大鬧，甚至感情用事，把親戚朋友叫來，做出打人、罵人、打砸動物醫院物品等違法行為。第2種是比較理智者，對寵物診療糾紛訴諸法律，首先要求動物診療事故鑒定，然后要求賠償。第3種是雖然有一定道理，但不訴訟法律，“哪也不去告，就找管事的院領導”。他們不要求鑒定動物診療事故，但以診療事故為由，要求給予經濟賠償。第4種是無理取鬧者，雖無明顯動物診療問題，但抓住一些缺陷千方百計糾纏，盡可能多的提出各種索賠，鬧不出來經濟賠償，也要給動物醫院造成一些不良影響。

2.2 有關獸醫醫護人員的心理狀況 第1種是確有動物診療問題的獸醫醫護人員產生悲觀、恐懼心理，擔心自己的工資獎金等受到影響，因而容易產生悲觀、恐懼心理，情緒低沉，希望領導處理時能大事化小，小事化了，或抱著等待處罰的心態，工作不夠專心，無精打采。第2種是沒有明顯動物診療問題的獸醫醫護人員產生委屈心理，覺得自己倒霉。沒有發生糾紛時，客戶左表揚右感謝；發生糾紛后態度180度大轉彎，抓住一點不及其余，辛辛苦苦的結果成了被告。因而產生消極情緒。第3種是滿不在乎心理。錯誤地認為動物診治護理是獸醫醫護人員的事，處理寵物診療糾紛是醫院領導的事，愛怎么處理就怎么處理，都無所謂。因而產生對寵物診療糾紛漠不關心，滿不在乎的心理。

2.3 動物醫院管理者的心理狀態 第1種是擔心，雖然寵物診療糾紛是不可避免的，但作為動物醫院管理者，總是要千方百計地防止醫療糾紛。一旦發生了寵物診療糾紛，動物醫院管理者首先擔心的是對醫院聲譽的影響，因為不管是否確定為動物診療事故，都會對動物醫院的經營產生一定的消極影響。第2種是畏難心理。發生醫療糾紛后，給動物醫院管理者帶來一系列麻煩，牽扯相當精力，自然會產生畏難心理，既要掌握政策和原則，使處理結果對上對下都說的過去，又要讓醫院股東和客戶雙方都能接受，確實難度較大，需要多次談判才能把問題解決好。尤其是對寵物診療糾紛有關的獸醫醫護人員的教育處理，輕了達不到教育大家吸取教訓的目的；重了有關醫務人員難以接受，甚至影響工作，再怕出什么意外。第3種期盼心理，作為醫院管理者普遍覺得現在對寵物診療糾紛處理機制不健全，非常期盼相關部門盡快出臺可操作的關于寵物診療糾紛處理的法律文件，以適應工作的需要。因而，各動物醫院處理糾紛千差萬別，對待經濟補償這個核心問題，可以說現在多半是“以盡可能降低賠償額度為原則，對不同客戶靈活處理為手段”進行解決。

3 處理寵物診療糾紛的對策

根據上述對動物醫療糾紛的心理因素分析，筆者認為處理寵物診療糾紛的對策可從宏觀和微觀兩方面入手。

3.1 宏觀方面

3.1.1 制定相關的法規政策 已經頒布的相關獸醫法律法規，對于以寵物診療糾紛的處理尚未有明確的內容。當務之急是不僅要確定動物醫療事故鑒定流程，加強依法行醫的監管［3］，還要確定動物醫療糾紛的解決處理流程，制定糾紛賠償的最高額度，依法規范和處理寵物診療糾紛是根本對策。此外，寵物診療行業制定統一的疾病診療標準，也有利于降低糾紛的發生［4］。

3.1.2 設立專門的動物診療事故鑒定機構或寵物診療糾紛處理機構 公立的專門的寵物診療糾紛鑒定機構，便于使寵物診療糾紛處理法制化，增加各方對寵物診療糾紛處理的信任度。

3.1.3 加強獸醫醫德醫風宣傳和法制教育 動物醫院管理者應當重視行業發展的長遠利益，避免過度診療的發生，同時應當下大力氣提高動物診療水平及綜合服務水平［5］。獸醫協會應大力增加獸醫的正面宣傳報道，增加社會對獸醫的認可度。與此同時，還要加強法制教育，依法行醫，依法管醫，統一規范行業服務標準。行業期待著既懂法律又懂獸醫知識的律師服務于執業獸醫師。

3.2 微觀方面

3.2.1 培養員工良好的服務理念 動物診療實質上是以動物醫療為載體的特殊服務業。醫者醫心，動物診療更是如此。最終客戶對服務是否滿意是由多面因素決定的，其中不僅僅包括動物醫療，還包括動物在身患不治之癥時動物醫護人員對客戶的安慰關心等?？傊挥腥轿坏年P心客戶，才可能獲得雙方的理解、信任和配合，方能降低醫療糾紛的發生，或將醫療糾紛處理在潛伏期內。

3.2.2 建立完善寵物診療糾紛干預體制 動物醫院的寵物診療糾紛不可能完全避免，但適當的預警機制可以降低寵物診療糾紛的發生率，或降低診療糾紛的發生等級。對于潛伏期的寵物診療糾紛，爭取早發現早處理［6］。

3.2.3 確立寵物診療糾紛有梯度處理原則 寵物診療糾紛應由醫療部主任及院長處理，不論誰來處理應當讓客戶感覺到這個事情處理者是可以做主的。在處理過程中一定注意態度友善，立場堅定。醫療部主任和院長應清楚各自處理的權限。在有梯度的處理過程中可以降低客戶糾紛暴發期的沖動，當客戶回歸理性時才能進行下一步的妥善處理。

［1］Wisch，Rebecca F.Overview of Veterinary Malpractice.Animal Legal ＆ Historical Web Center［EB／OL］.http：／／www.animallaw.info／articles／qvusvetmal.htm，2003－07－18／2010－01－28.

［2］黃玉山.獸醫管理局如何處理有關注冊獸醫專業失當或疏忽的投訴 ［EB／OL］.http：／／www.vsbhk.org.hk／chi／complaint.htm，2009－04－27／2011－05－25.

［3］陳嫣，劉明華，嚴麗華，等.一起非法從事動物診療案的處理及思考［J］.上海畜牧獸醫通訊，2009（2）：92.

［4］王美仙，李進.對一起寵物診療糾紛案例的分析與思考［J］.中國動物檢疫，2010，27（5）：12－13.

［5］馬吉飛.寵物醫院糾紛發生的原因及預防［C］／／中國畜牧獸醫學會獸醫外科學分會第十六次學術研討會論文集（2）.呼和浩特：中國畜牧獸醫學會小動物醫學分會第四次學術研討會，2009：326－328.

［6］王亞平，袁士宗，程齊坡，等.醫療糾紛干預體系的建立［J］.解放軍醫院管理雜志，2004，11（2）：5－8.