組織整合，為大客戶管理搭臺

□文/中國石化經濟技術研究院首席專家 舒朝霞

一直以來，客戶管理被視為企業營銷管理的重要內容，而大客戶管理則是客戶管理工作的重中之重。由于化工產品市場的完全競爭，使得石化企業更加重視大客戶資源，注重營銷體制的整合，持續推進和不斷完善大客戶管理工作。

大客戶通常是下游行業的龍頭企業，在區域市場上有一定的代表性。大客戶離我們的距離，根本上取決于我們對大客戶的態度，取決于我們是否真正以客戶為中心，來設計企業的發展戰略，制定相應的業務流程，建設客戶導向的組織架構和企業文化。

管理客戶重在管理大客戶。管理大客戶是企業的現實選擇，大客戶是企業的核心外部資源，是企業生存的基礎；管理大客戶是企業發展的要求，企業依托大客戶構建自身的營銷網絡，實現資源的有效配置，獲取效益，得到發展。只有加強大客戶管理，才能讓營銷更實效，才能提升企業和大客戶的群體競爭力。若企業單方面追求自身利益的提高，而忽視大客戶的利益，則企業將難以持續發展。在資源不具備壟斷的條件下，客戶的選擇是多樣的，只有形成忠誠的大客戶群體，才能有效應對市場的變化，保障整個產業鏈的健康、持續發展。

大客戶管理究竟管什么？怎么管？這不但是本期案例提出的思考，也是眾多企業營銷管理者必須面對的課題。如何才能正確實施大客戶管理，石化企業紛紛做出了探索。就化工產品銷售行業而言，中國石化、中國石油等大型石化企業，通過成立專業化的銷售公司，按市場要求不斷深入開展工作，推進業務發展，維系了良好客戶關系，實現了效益目標，獲得了穩固的市場份額，做出了有益的探索，取得了一定經驗和較好成績。

本案例闡述了中國石化化工銷售業務大客戶管理工作的發展過程，從實現銷售體制改革的初期，中國石化積極探索實現客戶經理制，逐步建立了大客戶管理的構架，通過企業體制、機制的創新，帶動大客戶和中國石化實現共同發展?！皢柷牡们迦缭S，為有源頭活水來?！逼髽I高層管理人員將焦點關注于以大客戶為主的外部資源，建立市場導向的組織，統一經營理念，把以客戶為中心的文化潛移默化地傳遞給企業內部組織的每一個員工，使員工充分認識并參與，使得企業的每一個部門的工作都能圍繞著客戶來開展，如順應變化制定營銷政策，針對性開展服務管理活動，整合信息系統為業務提供支持，使得大客戶管理工作的開展具有可操作性、系統性和適用性。

在進行有效探索、取得成績的同時，案例也為我們分析了一些問題，如在客戶經理管理體制方面，現行大客戶管理還跟不上企業戰略目標發展的需要，特別是今后國際化營銷的發展。在管理模式上，如管理流程的設計、客戶經理的權責方面也存在一些問題；從實際業務看，通過客戶經理一個人來為大客戶提高全方位解決方案，并非最有效的方式，更多的時候需要產供銷研各方面一起合作。這也有員工隊伍結構、思維意識方面的問題，如客戶經理內在素質能力的不平衡，面對千差萬別的大客戶，難以真正有效培育優質大客戶群體，制約了企業戰略目標的實現。

經驗來之不易，思考彌足珍貴。案例結合實際情況，思考了如何建設新型的客戶管理模式，以期實現對接全面，溝通高效，互動及時，從而實現上下產業互相依托，相互帶動發展的目的，這是來自基層的聲音，源于工作實踐的提煉，這個探討具有一定的現實意義。

企業和大客戶共同發展的要求，需要企業內部各部門角色定位的不斷發展和演變，由單一客戶經理為大客戶提供服務，轉化為建設專、兼職的工作團隊形式來為大客戶提供全方位解決方案。圍繞大客戶，重塑組織架構，保持大客戶管理的組織戰略目標一致，發揮組織優勢，分工協作，注重實效，創新機制，持續改進，使得資源配置和使用的效率進一步提高。