新聞熱線運營與民生新聞報道創新

文丨單 鷸

各地民生新聞節目自開播以來不斷尋求創新突破，民生新聞熱線應運而生。作為拉近媒體和觀眾距離的新聞形式，新聞熱線的運營有助于廣泛了解民生需求，幫助百姓解決生活中的實際問題，但由此也會帶來民生新聞瑣碎化、同質化問題。因此，民生新聞熱線運營的創新發展成為迫切的需求。

1 民生新聞熱線節目發展現狀

近年來民生新聞作為一種新興的電視新聞樣態，在全國各地電視臺迅速覆蓋，并創造出不俗的經濟效益和社會效益。隨著數字電視的發展，各地電視臺受到上星頻道及網絡媒體挑戰，收視率面臨考驗。而且民生新聞節目自身逐漸成長為新聞常態，觀眾對節目的新鮮感下降也推動著民生新聞節目形式的創新。在此背景下，民生新聞熱線運營給節目發展帶來新的契機。電視臺設立民生熱線，為群眾排憂解難，媒體公信力大大增強。但由于受眾文化需求品味不斷提升，越來越多的觀眾希望民生新聞不再是雞毛蒜皮、家長里短的內容，而是弘揚先進思想文化、提倡助人為樂精神、抵制不良社會現象的新鮮資訊。因此，民生新聞熱線運營必須尋求與時俱進的發展，并推動民生新聞報道的創新。

2 民生新聞熱線運營的發展方向

民生新聞熱線運營的發展應重視其輿論引導力量，用優質的節目吸引觀眾目光，打造民生新聞熱線品牌，并將新聞熱線作為媒體與觀眾的互動平臺。

2.1 重視民生新聞熱線對輿論導向和受眾心態的引導

民生新聞包含百姓衣食住行、柴米油鹽問題固然是必要的，但必須重視新聞媒體對輿論導向的引導作用，重視新聞內容對受眾心態的引導作用。當前，民生新聞出現瑣碎化、問題化的現象有其深刻的原因，作為新聞媒體，播報民生新聞就應當為公眾樹立先進的輿論導向，即使是對待現存問題，也應通過民生熱線播報使公眾樹立積極的心態，期待問題向好的方向發展。例如，道路交通安全問題（如井蓋丟失）、各類環境污染問題、中獎和優惠欺詐問題、居民用水用電問題等在民生新聞熱線中出現的頻率很高，打進熱線的觀眾心情分外焦急，尚未遇到此類問題的觀眾也有可能對此表示擔憂。長期播報此類熱線民生，不僅會造成節目缺乏新意，更可能導致廣大觀眾對社會公共服務產生質疑、對社會道德現狀產生不滿，出現一定的消極心態。作為新聞熱線編輯和播報人員，應當善于轉變思維，將同一類問題歸類，及時傳遞給相關政府部門，由政府部門對已經提出的問題迅速處理，并加強對其他地區同類問題的主動調研和處理。主持人在熱線播報時首先將觀眾打進熱線的問題進行概括，然后傳達政府部門解決的進展，以及對同類問題的調研，將會帶給觀眾極大的安慰，即使有的問題無法立即得到解決，但觀眾對政府部門的決心和態度也會持充分的肯定，進而保持一種樂觀的心態。

曾有科學家研究指出，個人作為社會中的一員，在社會關系網中可以將自身的感覺進行傳遞。例如，個人將自己的幸福感傳遞給一位朋友，朋友又會傳遞給他的朋友。所以如果個人善于傳遞幸福感給他人，則社會整體的幸福感指數就會顯著提升。因此，民生新聞熱線的運營首先應從被動解決問題轉變為主動駕馭問題，想群眾之所想，甚至是將還未上報至熱線的民生問題提前解決，新聞媒體和政府部門的公信力就會從根本上得到提高。新聞媒體不應因為群眾反應的問題瑣碎、重復就回避問題，而是要從根本上認識到，只有真正解決了問題，才會有效減少此類熱線，更重要的是確保觀眾心態發生積極的轉變。與此同時，主持人應當增加對先進思想、文化的新聞輿論引導，讓觀眾將更多的目光聚焦在社會上的好人好事，體會和諧社會的內涵。例如，遇到突發事件時，熱心觀眾打來電話希望捐贈衣物和現金，或是主動作為志愿者，協助突發事件的處理。主持人應將熱線的原聲、采訪畫面傳遞給廣大觀眾，激勵更多的人參與到應急事件的救援和處理中來，奉獻社會愛心，從而弘揚社會精神，增強社會凝聚力，體現新聞媒體強大的輿論導向作用。

2.2 以優質的節目打造民生新聞熱線品牌

觀眾是民生新聞最好的評論員。電視臺運營的民生新聞熱線節目是否能夠獲得觀眾好評、贏得收視率關系著節目品牌的塑造。各地民生新聞除一些地方特色外，如民生方言節目，多具有一定的普遍性特征。例如，A臺報道小區停車位被肆意占用，B臺播報物業糾紛，多是反映各類生活中的困難問題，所以各地電視臺對民生新聞熱線的運營具有趨同性。這在一定程度上的確反映出當下社會存在的共性民生問題，但也是民生熱線節目收視率下降的重要原因。民生新聞熱線起步階段確實需要百姓通過熱線反映當前存在的問題，以促進各地公共服務的改善，提高百姓生活質量。同時應當注意，新聞媒體有其播報的主線，新聞熱線的運營同樣要遵循這一主線，而不是成為觀眾的“信訪辦”。優質的節目必須具備不斷創新的能力，千篇一律的問題式熱線容易造成新聞熱線運營背離節目主線。優質的民生新聞熱線節目要善于從全方位、多角度挖掘新聞熱點，開闊觀眾視野，用最真實的聲音和畫面感染觀眾，形成對觀眾的深刻吸引力。例如，《守望都市》的新聞熱線就深受觀眾好評，廣大觀眾認為《守望都市》真正反映民意，表達了百姓心聲，節目確實好看，《守望都市》也成為響當當的節目品牌。因此，優質的節目是民生新聞熱線品牌塑造的根基。欄目組應當合理安排各類民生新聞的時間比例，既留給觀眾充分的問題反饋時間，協助觀眾解決問題，又要深入一線，實地采訪，用生動的新聞畫面啟發觀眾，用豐富多彩的民生熱點激勵觀眾參與互動。這種充分為民、充分創新、充分互動的民生新聞熱線才能奠定優質節目的根基，逐步積累品牌影響力，進而使電視臺的收視率不斷提高。

2.3 打造民生新聞熱線互動平臺

民生新聞熱線運營講求媒體和觀眾的互動，這種互動不是單純拘泥于觀眾打進電話，欄目組協調問題的解決并給予觀眾反饋的簡單機制。電視臺應將民生新聞熱線節目打造為多元化的互動平臺，將媒體和觀眾的互動延伸到不同視角。例如，近期我國普降暴雨，北京、天津等地突遭幾十年一遇的大雨來襲。面對這一突發事件，觀眾迫切希望了解道路交通情況。在現代通信技術的支持下，打電話人不僅能通過熱線講述某一現場的緊急狀況，也能借助手機向電視臺傳遞現場畫面，協助電視臺熱線節目播報，并帶動更多觀眾參與到深度互動中來。因此，媒體和觀眾的互動關系可以從多方面進行詮釋，觀眾希望通過媒體加速民生問題的解決，觀眾可以協助新聞媒體的信息采集，觀眾能夠為新聞熱線提供新的播報熱點，媒體啟發觀眾參與互動等等。欄目組應當細分媒體和觀眾互動的類型，配合相應的節目時間分配，鼓勵觀眾以不同的形式參與民生新聞熱線互動，使觀眾發揮自身的特長，成為民生新聞熱線的重要參與者。

3 民生新聞熱線報道的創新

隨著民生新聞熱線運營的發展，民生新聞報道的創新具備了更有力的條件，以創新的主題展開互動評論，注重深度報道，提高新聞熱線追蹤能力應作為報道創新的重要方向。

3.1 以創新的主題展開互動評論

民生新聞報道秉承貼近百姓生活的宗旨進行制作和播報，新聞熱線的連接也是為了更好地拉近媒體和觀眾的距離。但近年來民生新聞的同質化發展使其在一定程度上失去了新意。因此，民生新聞報道要體現一種平衡性——既要貼近百姓的生活，切實解決百姓生活中的熱點問題，又要挖掘有意義的新聞亮點，不斷播報新的民生主題，吸引觀眾目光。為達到這種平衡性，欄目組應從連線信息中進行篩選，對原先節目中已提及的類似問題，連線人員要認真記錄觀眾反映的問題，并耐心告知其問題解決的流程，然后按照分類處理的運營方式，聯系相關部門，從實際出發盡快處理問題，定期匯總報道，或是以電話回復的方式給予觀眾反饋；對于一些觀眾提出的新主題，主持人應以此為契機，組織觀眾展開互動評論。當然，這就對主持人的能力和素養提出更高的要求，主持人需具備敏銳的目光和深刻的評論能力，能夠提升代表性問題的新聞高度，要善于營造互動氛圍，啟發觀眾，激勵觀眾。例如，對于觀眾打進電話反映夏季燒烤排擋導致環境污染的問題，主持人可從環境保護和個人健康維護的角度展開與觀眾的互動；對新時期老人贍養問題，主持人可結合近期新聞報道提出的3300萬失能老人的困境問題與觀眾互動討論可行的解決路徑。很多深有同感的觀眾看到節目，也愿意立刻撥通熱線，表達自己的觀點，而且觀眾參與評論時自身的責任感、成就感油然而生。在創新的民生主題下進行互動討論，既能引起更多觀眾對此類問題的重視，也能形成一種無形的輿論氛圍。通過這種主題創新和互動連線，觀眾觀看民生新聞熱線節目時也會受到啟發，進而轉變思維，主動尋找新的民生主題。

3.2 注重民生新聞的深度報道

很多民生問題的產生并不是表面化的、淺顯的，而是有著深刻的社會根源。諸如井蓋丟失、暖氣管道漏水等問題，欄目組聯系相關部門，加強部門主動巡查，解決起來并不困難，而且可以促成同一類問題的大范圍解決。但有的問題卻無法以此種方式得到迅速處理。例如，嬰兒奶粉關系著萬千家長的心，由于國產奶粉多次爆出質量問題，不少家長都傾向于購買進口奶粉。然而進口奶粉每隔一段時間就變相加價，面對國際范圍內價格下行的趨勢，進口奶粉品牌在我國仍推行漲價策略，因而給很多家長帶來壓力。再如，社區醫療入戶服務是醫療衛生事業改革的一個創新舉措，能夠解決很多中老年人看病難的問題。這一服務在部分地區已經推出，原本使老人倍感欣慰，但服務執行起來卻困難重重。相對于瑣碎化的民生熱線問題，此類問題解決起來更具難度，更需要深度報道的支持。對于觀眾反映的此類熱線問題，主持人不應再以“期待有關部門重視”、“希望相關建設盡快完善”的方式使熱線主題草草結束，而是要從深度報道的角度揭示問題的始末，即使問題解決不能一蹴而就，也要盡可能從多方面給予觀眾啟迪，為百姓生活提供有價值的參考。例如，針對社區醫療入戶服務執行困難的問題，欄目組應根據觀眾熱線反映的問題，走訪社區居民、社區醫療服務隊、相關政府部門，綜合了解執行困難的各種原因，包括居民對入戶醫療缺乏足夠的信任，醫療服務人員數量有限，無法全面保障服務覆蓋，而且出診費用相對較高等等。經過深刻的原因剖析，欄目組可針對社區居民的實際需求，提出問題解決的基本方向，如政府部門公示上門服務時間，設立舉報與核實電話，給予一定的資金支持，醫護人員建立定點服務機制等。這種深度播報方式與觀眾互動的結合更利于增加民生新聞熱線節目的新聞價值，提高觀眾收視率。

3.3 提高新聞熱線追蹤能力

新聞熱線的追蹤能力直接決定著觀眾的觀眾程度，對于重大事件、突發事件，觀眾迫切希望了解事件的最新進展。爭取最快的報道時間、獨家報道都是熱線新聞追蹤的實力體現。為此，欄目組應整合各方面的資源，提高播報效率、增強播報深度，而且可以選拔一批具有新聞敏感性、高度責任感、關心民生的社會觀察員，共同參與到民生新聞熱線節目中來。即使是重大事件、突發事件以外的新聞熱點，依據觀眾需求，欄目組也應積極開展追蹤報道。例如，夏季到來，部分樹種突發蟲害，傳播迅速，給園林資源帶來極大的危害，社區居民也倍感焦急。此類事件關系到人們共同居住的環境，關系到自然資源的保護，開展跟蹤報道才能使觀眾不斷了解園林部門的工作進展，認識病蟲害防治的有關事項。所以新聞熱線追蹤能力的提高需要欄目組審時度勢，敏銳選擇代表性的新聞熱點，在持續追蹤報道中給予觀眾參與的機會，并通過輿論引導帶給觀眾深刻的啟迪和教育。

4 總結

為促進民生新聞熱線節目的可持續發展，各地電視臺應積極推進新聞熱線運營的創新，將民生熱線的輿論引導能力、品牌實力、互動深度作為運營的發展方向，帶給觀眾更多耳目一新的節目，從而滿足受眾品位與需求，提高節目收視率。

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（吉林電視臺，吉林長春 130021）