360度反饋再認識：領導者能力培養的有效方法①

重慶行政學院公共管理部 文茂偉

近年，在一些國際性咨詢機構的推薦下，國內一些企業和事業機構開始把360度反饋(360-Degree Feedback)用于管理目的，或是作為績效考核的輔助工具，或是用于提拔干部的“民意測評”。于全球一流組織中，作為一種領導者培養與領導力發展的方法，360度反饋的主要價值體現在它的發展功能上。2008年以來，麥肯錫等著名國際咨詢機構發布的多份研究報告指出，中國企業面臨前所未有的領導人員短缺危機，必須采用更加積極的方法培養領導者。出于幫助國內組織拓展視野的目的，本文系統評介對作為領導者培養與領導力發展方法的360度反饋的涵義、功能、綜合價值、運用注意事項。

1 360度反饋的涵義與直接作用

過去20年，在全球一流組織中，領導者發展(Leader Development)領域最引人注目的潮流就是360度反饋的廣泛運用。幾乎所有《財富》全球500強公司都在使用或準備使用這種方法。美國著名學者Day分析認為，360度反饋的流行與人們日益認識到自我覺察對于個人及組織成功的重要性有關，也與它作為一種發展工具的有效性有關，與它實施起來的方便性有關，與許多“最佳公司”大量使用該方法有關，還與經濟社會的變遷使越來越多的組織認識到員工(智力資本)才是組織最大財富有關。

360度反饋也稱多來源反饋、多渠道反饋和多評價者反饋，其基本涵義為“從全方位的視角系統地收集關于某個人表現的觀點”。 360度反饋典型的評價者包括同事、直接下屬和直接上司，有時也包括外部利益相關者，如客戶和供應商，在某些情況下甚至包括家屬。美國聯邦政府領導力發展項目使用了360度反饋，聯邦政府人事管理辦公室把該方法界定為：通過對項目參加者的上司、同事和下屬進行問卷調查，獲得有關其領導技能的全面資料；多來源反饋報告以圖表和敘述的形式呈現評價結果，揭示反饋對象工作中的優點和需要改進之處，作為制定個人學習與發展計劃的基礎。在使用360度反饋時，通常情況下，會有一名咨詢幫助項目參加者分析反饋報告。咨詢師熟知所使用的特定測評方法，他們能夠幫助項目參加者理解各部分得分的含義。實施360度反饋項目的過程一般包括八個關鍵步驟：明確在組織內部進行反饋的對象、確定目標受眾、選擇適宜的360度工具、內部溝通、數據收集、反饋數據、解釋數據和為參加者設計學習與發展計劃。

360度反饋最顯著的發展作用是增強反饋對象的自我覺察。領導者自我察覺能力的提升有利于改善他們與上司、同事和下屬關系的質量。360度反饋有助于促進個人在情感維度和精神維度上的能力發展。通過分析各種反饋信息，個人可以覺察他人對自己各種行為的全面印象，他們對這些行為的反應及評價。360度反饋過程促使項目參加者認真對待他人的意見，促使他們審視和反省自身的優點和缺點。在接收反饋的過程中，項目參加者有可能增強對自身的認識，同時獲得提高情緒管理能力的契機，因為，面對負面評價和批評性意見，他們需要管理負面情緒，做到心平氣和、正確對待。項目參加者不斷增長的自我認識和自我覺察將為其行為的改善奠定堅實基礎，當然，反饋對象要實現對報告所顯示不足之處的改善，離不開組織提供諸如教練、指導等學習安排作為后續支持。

2 360度反饋中的發展要素及需要強化的要素

自世紀之交以來，為應對知識經濟的復雜挑戰，組織領導力發展成為國際學術界多學科研究的熱點領域。研究者共同體的一個共識是，組織領導力發展以領導者能力提高為基礎，其路徑框架為：分別在實體、關系與情景層次上增進組織的人力資本——組織成員個人領導能力的總和、社會資本——存在于組織各種關系網絡中的價值和組織資本——組織文化和制度安排蘊含的價值。

可以看出，按照這一框架，360度反饋對提高組織領導力有明顯價值。360度反饋直接促進領導者和后備人才情感、精神維度能力的增強，與組織中人力資本的增進直接相關。360度反饋對組織的社會資本發展也有貢獻，因為，有效的360度反饋能夠促進信任建立，而信任能夠促成有效團隊工作必需的人際合作。具體而言，360度反饋可以在兩個方面優化人際關系：第一，如果能夠專業且敏銳地處理反饋過程，將引導項目參加者形成信任他人的傾向；第二，反饋幫助項目參加者認識到自身在人際關系的不當之處和令人誤會之處，由此引發的內心反省和行為改善直接有利于建立和重塑誠信。一個領導者和后備才人普遍誠實、信用的組織無疑具有社會資本優勢。

360度反饋之所以流行與它所蘊含的發展要素密不可分。跨國領導教育機構創新領導中心(CCL)長期致力于組織領導力發展專業服務，每年在全球范圍內培訓各類組織的領導者超過2萬名。總結實踐經驗，CCL得出了一個有助于提高領導者能力的發展型經歷框架——CCL發現，無論是怎樣的經歷，只要包括了評估、挑戰和支持三方面的因素，就會對領導者能力提高具有正面影響；有些經歷可能只具備三要素的一種或兩種，也具有一定的發展作用；當同時具有三種要素時，這些發展型經歷是最有效的。在幫助領導者提高能力的過程中，發展型經歷三要素具有兩個方面作用：第一，激勵領導者將注意力和精力集中于挑戰、學習和取得進步；第二，為學習提供全新的信息、提供觀察的視角和互動的機會，它們引導領導者形成對組織內外部情景、目標和任務的新認識。

在發展型經歷視域下，360度反饋之所以能促進領導者能力提高，主要是因為它包含著強有力的評估要素。360度反饋首先是一種評估方法，它產生的數據具備兩個重要特征：一是正式；二是采取了多視角觀察(Multiple Perspective)，這兩個特征確保了數據的充分性。與此同時，360度反饋對項目參加者提出了一定程度的挑戰。在360度反饋過程中，來自反饋者的意見能夠促使項目參加者反思自己是否具備足夠的社會(交流)技能和洞察力，這是他們進一步的聆聽、共情能力的培養和行為變化的起點。如果反饋導致變化，再反饋導致再變化，形成良性循環，項目參加者將在挑戰中不斷提高能力。

依據發展型經歷框架，要做到讓360度反饋有效促進領導者能力提高，需要在實施過程中營造支持氛圍。既有項目實踐顯示，以下措施能增強360度反饋的支持作用：第一，對反饋數據保密，從而建立讓項目參加者感到安全的學習環境；第二，讓經過專門訓練的咨詢師幫助項目參加者分析反饋數據，并指導他們制定學習和發展計劃；第三，作為直接匯報對象的上級領導接納(Buy-In)項目參加者的學習與發展計劃，做出優先性排序安排，以實際行動支持他們的學習活動；第四，提供教練、指導、工作任務指派等安排，擴大項目參加者在崗學習的范圍；第五，在正式的360度反饋過程結束之后，幫助項目參加者制定和實施接收持續反饋的計劃。總而言之，360度反饋包含了堪稱完整的評估要素，同時具有一定的挑戰要素，但這一方法本身缺乏支持要素，需要通過組織干預的方式進行添加。案例分析顯示，那些成功實施360度反饋的組織通常在項目中安排了評估、挑戰和支持的恰當組合。

3 對國內組織的提示

組織資本通常蘊含在組織文化、組織的各種制度安排和非正式習慣之中。關于360度反饋與組織資本之間的關系，研究者共同體傾向于，360度反饋有可能促進組織資本增進，而有效實施360度反饋首先需要組織文化和制度安排的支持。如果在實施360度反饋之前組織不具備一種開放、參與和相互信任的文化，360度反饋很難成功，也就無從對組織資本增進有所貢獻。在一種強調開放、變化和發展(而且這些核心價值觀深入人心)的組織文化氛圍中，360度反饋最有可能對領導力發展產生積極的影響。

時至今日，采用內容與程序符合通行標準的360度反饋的國內組織數量還很少，但近年已有國內組織360度反饋數據失真的報告。360度反饋在國內組織中面臨水土不服的尷尬，其中原因是多方面的。但有一點是肯定的：如果一個組織內部關系質量不高，人與人相互不信任，辦公室政治盛行，高管人員言行不一，是不具備把360度反饋用作領導者培養與領導力發展方法的基礎條件的。因此，國內組織在運用360度反饋之前，需要審視自己的組織文化與制度安排是否能夠提供相應支持。

即使在組織文化與制度安排符合基本要求的前提下，準備采用360度反饋的國內組織也需要認識到，運用該方法要重視以下幾點：第一，能促進領導力發展的360度反饋是以發展為目標的。如果使用者把360度反饋用于管理目的，根據反饋數據對雇傭、提拔或處罰做出決策，已有研究證明，當得知數據結果將被公布于眾時，評價人的回答會發生變化；如果知道評估會對他人的直接利益產生影響時，評價人打分會喪失客觀標準，這樣得到的數據將失真。所以，必須把以管理為目標的360度反饋與以發展為目標的360度反饋分開實施，只有這樣才能確保以發展為目標的360度反饋信息準確，只有信息準確，360度反饋才能起到發展人的作用；第二，由于360度反饋通常被作為使用多種發展方法的領導力發展項目的一部分，很難把360度反饋的效果從項目整體效果中離析出來。因此，美國學者Bracken等人建議采用一種評價方式：組織從整體上最終確定，主動的360度反饋是否在足夠多的成員中引起了集中而持續的行為變化和技能發展，從而有利于組織效率的提高；第三，有效的360度反饋不僅是一時之選的工具，而且是培育持續的行為變化和技能發展的過程。如果有關組織并非一次性地使用它，而是在長時段發展過程中運用該方法，將獲得更加顯著的績效。

[1]DAY, D.V.Leadership Development: A Review in Context[J].Leadership Quarterly, 2000 (4).

[2]U.S.Office of Personnel Management.Definitions for Methods Used to Deliver Course Content [EB/OL].2008.2.15 http://www.opm.gov/fedldp/definitions.aspx.

[3]MCCAULEY, C.D., VANVELSOR, E.(eds.).The Center for Creative Leadership Handbook of Leadership Development (2nd ed.) [C].San Francisco: Jossey-Bass,2004.

[4]WARECH, M.A., SMITHER, J.W., REILLY,R.R., MILLSAP, R.E., & REILLY, S.P.Selfmonitoring and 360-degree ratings[J].Leadership Quarterly, 1998(9).