酒店人力資源管理的激勵機制設計

四川商務職業學院 李樵

作為現代服務業的標志之一，酒店業承擔著商務旅行、大型會議和休閑旅游等的接待任務，其發展程度代表著一個國家或城市整體現代服務業的發展檔次和服務水平。而人力資源是酒店業提高服務質量的重要保證，應用激勵理論加強酒店服務業人力資源管理水平是提高酒店管理水平的重要方法和途徑。

1 我國酒店人力資源管理存在的問題

1.1 高層次人才急缺，管理者綜合素質不高

當前國內酒店管理者素質普遍偏低，人員學歷層次不高。據某調研機構對北京部分星級酒店進行了相關調查，調查結果顯示：我國酒店員工學歷結構層次低，大專以上學歷僅僅占47.42%。眾所周知，我國與西方發達國家的差距與其說是先進技術的差距，還不如說是國民素質和文化修養的差距。加入WTO后，要想提高我國酒店國際綜合競爭力，與跨國酒店相抗衡，需要在語言水平、服務意識、思想觀念和文化層次等方面與國際標準接軌。然而，我國酒店服務質量難以有起色，員工服務缺乏主動，其主要原因就在于員工素質不高，文化水平較低。

1.2 員工激勵嚴重不足，輕視員工個人利益

在部分酒店中，特別是部分國營酒店企業，一個普遍存在的問題是，酒店高層管理人員的考核目標是酒店的營業額和增長率，員工激勵嚴重不足。目前我國酒店業人力資源管理的基本傾向是：偏重員工對酒店的付出，輕視員工的自我需求；偏重對員工的垂直管理，輕視員工的潛能開發；偏重酒店的規模發展，輕視員工的職業生涯管理。盡管很多酒店提高了對人力資源的重視，但是還是有不少酒店僅僅將人力資源作為普通的投入要素，關注的是要素的投入產出收益，輕視了員工個人利益訴求。這種“權力”觀念與現代人力資源管理原則相悖。

1.3 酒店員工跳槽頻繁

由于我國酒店員工激勵機制缺位、人力資源管理制度不健全，嚴重嚴重挫傷了酒店員工的工作積極性，特別是勞動強度大、工作任務繁重的員工。這樣的用人體制如果延續下去，會產生較為嚴重的后果：首先，會導致人才，特別是優秀員工的流失。員工的頻繁跳槽必然會影響酒店的正常經營。據調查，酒店在正常時期內，一般的流動率都在30%～40%；最頻繁時流動率甚至達到了50%～60%，尤其是高層次管理人才的跳槽行為更加普遍。當高層次員工流失后，會帶走一部分客戶資源，將給酒店處于不利的地位。另外，雖然尚未出現顯性人才流失，但是部分積極性受挫的員工會將消極怠工的情緒感染到其他員工，會產生一種示范效應，相對于第一種情況，這種負面效應更大。

1.4 忽視員工在職培訓，缺乏長期人才規劃

酒店高層管理人員忽視了員工能力的培養和開發，培訓雖然開展了，但是沒有發揮應有的作用。部分管理層認為培訓工作花費大量的時間、精力，既然是成本，當然應該盡量降低，能省則省，與其花高成本培訓，還不如到人才市場上用高薪待遇去挖人。雖然部分酒店也對員工進行培訓，但是這種培訓更過是應付、趕形式、走過場，而且員工培訓僅僅停留在員工的短期培訓層面，缺乏長期的戰略目標。

1.5 員工薪資待遇普通偏低

加入WTO后，酒店業不僅面臨國內同行的競爭，還將面對國際跨國酒店業的挑戰，目前，我國初步形成了國營、民營和外資三足鼎立的酒店業競爭格局，市場容量的有限使得我國酒店業利潤率下滑，加上酒店業的硬件設施投入成本較高，造成了酒店業的利潤大幅度下降，這勢必會影響到員工的薪酬水平。所以，隨著個人發展心態的強烈愿望驅使以及國內就業機會的增加，促使部分高素質人才放棄在酒店發展的機會，流向更有發展前途的其它行業。

2 酒店員工人力資源激勵的分類管理

2.1 對高層次員工的激勵策略

高層次員工主要包括酒店的總經理、副總經理以及部門總監。他們是酒店管理的決策層。高層次管理人員通常擁有較高的文化程度、較深的資歷、較廣的社會關系以及較好的素質。這部分人物質享用比較豐富，收入很高，基本的物質需求已得到基本滿足，他們進入到更高層次的需求，他們希望能實現人生價值，希望能得到別人的認可和尊重。所以傳統的以高薪為核心的激勵方式已經不再適應該類員工，對于這部分層次員工而言，還需要采用多樣化的激勵方式和手段。第一，在物質激勵方面，應將管理者的物質利益和酒店業的長遠發展有機結合，比如根據個人的貢獻大小，推行股票期權制度，避免發生員工的道德風險和短視行為，降低不確定因素。第二，進一步下放管理權限，賦予管理層更多的經營自主權。通過分權行為，增強管理者的主人翁意識，提高員工的忠誠度。第三，發揮精神激勵的功能，對于那些做出突出成績的管理者，應及時給予表揚，讓其產生良好的心理預期，激勵其進一步施展才華和實現抱負。

2.2 對中層次員工的激勵策略

隨著用人理念的更新，酒店打破了傳統的管理崗位晉升機制，大膽啟用年富力強的新人，所以，目前酒店中層管理人員主要包括：一是剛大學畢業不久的大學生，他們知識豐富、思想活躍，語言能力突出以及創新意識強。目前這類人員主要集中在酒店的財務部、前廳部等部門崗位。但是，這部分中層管理人員容易跳槽，人員流動率很高。其中部分原因是一些剛畢業的大學生人際關系處理得不好或不愿意吃苦。盡管這部分員工收入有待提高，但潛在的自我需求層次較高。二是有較為豐富管理經驗的老員工。這部分員工雖然學歷層次不高，但是自我需求層次較高，他們具備豐富的管理經驗，能吃苦耐勞且在、工作責任心強。以上兩類中層管理人員是在酒店業的發展中起著舉足輕重的作用。由于人群的特點不同，對他們實施激勵應體現出針對性和差異化。對于第一類大學生而言，由于他們收入不高，經濟壓力較大，所以以物資激勵為主，對于第二類員工，由于他們更看重自身的價值實現，所以應以精神激勵為主。當然激勵是一門科學，更是一門藝術。對于核心員工的激勵目的就是要最大程度上發揮其潛能，為酒店做出最大的貢獻。當然，酒店要針對自身的特點以及員工的偏好，采取多樣化的激勵工具和方式 ，同時，在具體實施過程中，還需要處理好核心員工和普通員工的關系問題。

2.3 對一線員工的激勵

相對于前兩類員工而言，酒店一線員工年齡較小，且學歷較低、在性格上，他們具有較強的可塑性，能適應不同的崗位需求；在生活上，所獲報酬較低，急需得到生活上的幫助；在事業上，他們職業規劃還不明確，需要加以引導；在文化上，剛剛走出校門，認識能力和自理能力有限。針對這些員工的特點，應以物質激勵和職業培訓作為激勵的重點，主要體現在如下幾方面： 第一，衡量薪酬福利的大小有三個層面：首先是員工實際拿到手的工資絕對金額；其次是員工對薪酬范圍的理解；最后是不同酒店工資的橫向比較。相對于其他激勵手段而言 ，薪酬對一線員工的刺激作用更大，是影響一線員工工作積極性的首要因素。但是，我國酒店業目前的工資待遇還不高，難以留住優秀員工，所以提高工資福利待遇、調整工資結構是激發一線員工工作積極性的關鍵因素。第二，建立和完善人力資源績效評估方案。績效評估是人力資源管理的重要環節，是提高個人績效和組織績效的重要手段。雖然我國很多酒店有自己一套員工績效評估體系，但是這種績效評估主要是考察員工過去的表現，是一種“過去式”的考核體系，忽視了“將來式”的、以員工成長為導向的員工績效評估體系。所以要改變原有單一功能的績效考核方法，通過為員工提供績效改進信息，讓員工認識到自身的價值、興趣、優勢和不足，幫助員工制定行動計劃，合理確定職業發展目標。第三，創新員工培訓模式，應結合員工不同的職業技能特點，設計個性化的員工培訓方案，這也是滿足一線員工向高層次需求轉變的關鍵因素。第四，保障員工的合法權益。當前，我國大多數酒店本身意識不到位，加上地方法規的不完善，使得員工的合理權益無法得到保障。因此，需要對員工缺乏保障和侵害合法權益的酒店進行整頓。

3 關于酒店人力資源激勵方法的運用

3.1 機會激勵——酒店員工激勵的起點

酒店員工結構一個突出的特點是一線員工數量大，特別是基層員工。一方面，這些員工在酒店中的地位不高，難以得到重視和認可，另一方面，他們承受著來自工作、家庭和社會的壓力。他們更容易產生的失落感，也就談不上歸宿感和奉獻精神了。所以，對于這部分的員工激勵，可以考慮給他們更多的發展機會和空間，通過提高他們的地位，增加他們對酒店的認同感，從而激發他們的工作積極性并改進工作效率。

3.2 情感激勵——從思想上解決問題

酒店業是一個以軟管理為特點的行業，如果管理者僅憑依賴于指揮活控制 ，是難以真正地激發員工的工作熱情的。要想實現提高服務質量的目標，必須讓員工產生良好的心里感覺，只有形成一致的心里契約，才能讓員工產生歸宿感和主人翁的意識。為此，酒店管理者應及時關心員工的經濟、健康、住房和家庭狀況，盡可能幫其解決后顧之憂。

3.3 薪酬福利——酒店員工的生活保障

目前，我國酒店業薪酬尚未拉開幅度，仍然采用大鍋飯的平均主義分配制度，尚未真正地實施以績效考核為重點的薪酬分配制度，沒有把員工的貢獻、責任和業績與作為薪酬分配的依據。為此，今后要根據酒店運行的特點，有機結合員工的貢獻與薪酬，建立一種動態的薪酬調整機制。

3.4 欣賞激勵——酒店員工激勵的催化劑

“認可”已經稱為現代人力資源管理的一種新激勵手段。一方面，與其他激勵手段相比，認可的方式所費無幾；另一方面，雖然認可的成本很小，但能幫助員工建立起自尊。所以，“認可”激勵主要針對那些工資收入較低、身處酒店中底層的普通員工，這些員工渴望贊同，當這部分員工被管理者“認同”后，就會碰發出極大的工作激情，所以是一種非常有效的激勵手段。

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