企業(yè)文化是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動力——沈陽商業(yè)城股份有限公司文化建設的實踐與啟示

遼寧經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學院 陳宏威

沈陽商業(yè)城股份有限公司(以下簡稱沈陽商業(yè)城)集百貨業(yè)、酒店業(yè)、金融投資、物流配送、房地產(chǎn)開發(fā)等功能于一體，旗下?lián)碛需F西百貨大樓、遼寧物流有限公司、天倫瑞格國際酒店有限公司等多家公司。先后獲得“全國文明單位”、“全國五·一勞動獎狀”、“全國百城萬店無假貨示范先進單位”、 “全國誠信單位”、“中國服務業(yè)500強”等榮譽稱號。

沈陽商業(yè)城于1991年成立,二十年來公司領(lǐng)導班子堅持實施以企業(yè)文化為核心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,逐步構(gòu)建起具有企業(yè)特色的商業(yè)企業(yè)文化,榮獲了中國企業(yè)文化最高項——“全國企業(yè)文化實踐創(chuàng)新獎”。先進的文化培育了共同的企業(yè)價值觀,為企業(yè)發(fā)展與創(chuàng)新注入了不竭的文化力,促進了企業(yè)的大發(fā)展、大融合、大跨越。

1 先進的企業(yè)文化改變了企業(yè)命運

1996年4月2日，沈陽商業(yè)城發(fā)生了我國有史以來商場火災燃燒面積之最的特大火災。火災燒毀了一至六樓營業(yè)大廳及全部設備，燒毀面積達4萬平方米，直接經(jīng)濟損失達數(shù)億。10月1日重新開業(yè)后,面對的是內(nèi)緊外壓的嚴峻局面,一方面,火災造成的重大經(jīng)濟損失,使企業(yè)資金極度匱乏,干部員工思想波動,供應商因商品損失和應付款索賠困繞.繼續(xù)合作的信心不足,企業(yè)凝聚力和社會信譽受到了影響。另一方面,國際新型商業(yè)業(yè)態(tài)大舉涌入,國內(nèi)大型商廈規(guī)模急劇擴張,導致同業(yè)競爭激烈,企業(yè)市場份額受到嚴重沖擊。對此,新一屆領(lǐng)導班子確定并實施企業(yè)文化戰(zhàn)略為核心的戰(zhàn)略，使企業(yè)走出困境，逐步步入良性循環(huán)的軌道。1999年7月企業(yè)改制組建了沈陽商業(yè)城股份有限公司，2000年股份公司A種股票在上海證券交易所上市；2001年順利通過了挪威船級社ISO9002國際質(zhì)量體系認證，并投入巨資初步實現(xiàn)了業(yè)務、財務、人事、服務管理的網(wǎng)絡技術(shù)化。通過加強企業(yè)文化建設，全面提升了企業(yè)整體素質(zhì)和社會形象，提高了企業(yè)核心競爭力，使企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益取得了明顯成效，在中國百貨零售業(yè)前100家銷售總額、零售總額排名第10位，2009年被國家商務部評為“金鼎級百貨店”。

也正是在企業(yè)文化戰(zhàn)略的指引下，沈陽商業(yè)城逐步形成了“以民為本、爭創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，確立了“為人民服務、向社會負責、讓顧客滿意”的企業(yè)理念，牢記“忠于企業(yè)、服務人民、報效祖國”的企業(yè)誓言，形成了“務實為民，創(chuàng)新報國”的企業(yè)價值觀。精心打造“商業(yè)城，城中求誠”的服務品牌文化，使“商業(yè)城購物無風險，不滿意就退換”的服務承諾譽滿沈陽。

2 沈陽商業(yè)城企業(yè)文化體系的建設

結(jié)合商業(yè)零售企業(yè)的服務特性，沈陽商業(yè)城把培育和形成共同企業(yè)價值觀的精神文化、名品興店的品牌文化、以文興商的營銷文化、“城中求誠”的服務文化和科學規(guī)范的管理文化，作為企業(yè)文化戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵。逐步構(gòu)建了具有商業(yè)城特色的商業(yè)企業(yè)文化體系。

2.1 培育共同企業(yè)價值觀的精神文化

企業(yè)文化的核心是培育和形成共同的企業(yè)價值觀。沈陽商業(yè)城把企業(yè)價值觀概括為“務實為民，創(chuàng)新報國”，并通過開展“四個工程”精心培育共同企業(yè)價值觀，從而形成廣大員工的價值取向和自覺行為。

2.1.1 開展凝聚人心工程

重新開業(yè)時，沈陽商業(yè)城從思想教育和解決實際問題兩個方面開展了凝聚人心工程，一方面，從開展員工思想教育入手，樹立戰(zhàn)勝困難的信心。在商業(yè)城重新開業(yè)的第一天，就進行了升國旗、城旗、為人民服務宗旨旗三面旗幟，并在每年的元旦、店慶等重大節(jié)日都組織員工面對三面旗幟莊嚴宣誓，把“為人民服務”宗旨深深烙印在每名員工心中。組織開展了以“商業(yè)城——我心中的太陽”為主題的思想教育系列演講活動，編印了《璀璨的群星》、《前進的足跡》、《神奇的動力》、《員工的情懷》等系列叢書，還多次聘請全國英雄人物和全國勞動模范到商業(yè)城為員工上課。另一方面，從解決員工實際問題入手，增強企業(yè)凝聚力。在資金十分緊缺的情況下，投資幾百萬集中為員工辦了十件實事，較好地解決了員工盼望多年的實際問題。這些活動對增強了企業(yè)的凝聚力和向心力起到了重要作用。

2.1.2 開展觀念創(chuàng)新工程

沈陽商業(yè)城把企業(yè)文化建設貫穿于企業(yè)發(fā)展的各個階段，堅持反復地進行各種形式的觀念創(chuàng)新宣傳和教育。培養(yǎng)和教育職工克服“四種觀念”增強“四種意識”樹立“四種觀念”即：克服盲目樂觀的觀念，滿足現(xiàn)狀、不思進取觀念，重經(jīng)營、輕管理觀念，不注重人均效益觀念；不斷增強居安思危意識，危機憂患意識，管理進步意識，創(chuàng)新發(fā)展意識；牢固樹立市場觀念，競爭觀念，成本觀念，效益觀念。結(jié)合新的形勢，不斷的推出新的主題，開展思想解放和觀念創(chuàng)新的大討論活動。引導員工逐步將企業(yè)“務實為民，創(chuàng)新報國”價值觀轉(zhuǎn)化為員工自己的價值理念，并將企業(yè)的營銷文化轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新實踐，為企業(yè)實現(xiàn)跨越發(fā)展打下了基礎(chǔ)。

2.1.3 培養(yǎng)人才工程

沈陽商業(yè)城就提出“四個一百”的人才培養(yǎng)目標，即：培養(yǎng)百名經(jīng)營管理人才、百名外貿(mào)人才、百名金融證券人才、百名計算機人才。1997年，選送100名35歲以下、大專文化以上、綜合素質(zhì)優(yōu)良、有培養(yǎng)前途的員工到東北大學深造；1999年，組織處以上干部到沈陽商學院學習計算機知識；2001年組織50名干部到市廣播電視大學進行金融證券、外貿(mào)知識培訓。人才工程的實施提高了干部隊伍整體素質(zhì)，為企業(yè)發(fā)展提供了雄厚的人力資源。

2.1.4 開展娛樂文化工程

組建了藝術(shù)團、模特隊，開設了圖書室、職工文化俱樂部和健身廣場。開展各類體育、文化娛樂比賽，創(chuàng)辦了《商業(yè)城集團報》，舉辦大型知識講座等等。融企業(yè)文化建設于喜聞樂見的各種文體娛樂活動中，培育了員工的共同企業(yè)價值觀和企業(yè)精神。

2.2 精心打造“城中求誠”的服務品牌文化

沈陽商業(yè)城將“誠實經(jīng)商、誠心待客、誠摯服務、誠信守諾”作為“城中求誠”服務品牌的基本內(nèi)涵，逐步構(gòu)建具有商業(yè)城特色的服務品牌體系。

2.2.1 誠實經(jīng)商，為消費者提供貨真價實的品牌商品

首先抓好源頭，把住進口，與遼寧省和沈陽市產(chǎn)品質(zhì)量檢測站聯(lián)合成立了沈陽商業(yè)城商品質(zhì)量檢驗站，對經(jīng)營商品進行定期檢查和不定期抽查。其次，建立質(zhì)量標準體系，強化基礎(chǔ)管理。按照ISO—9002質(zhì)量標準體系要求，建立了商品質(zhì)量管理程序和商品質(zhì)量管理網(wǎng)絡，對商品質(zhì)量實行全方位監(jiān)控。第三，逐漸完善商品質(zhì)量跟蹤體系，最大限度地滿足消費者個性化定制需求。幾年來，沈陽商業(yè)城堅定不移地實施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，培育品牌、扶植品牌、吸引品牌，突出了經(jīng)營特色，創(chuàng)造了經(jīng)營優(yōu)勢。

2.2.2 誠心待客，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的服務團隊

首先，開展誠信服務理念教育，牢記“為人民服務，向社會負責，讓顧客滿意”的經(jīng)營理念；其次，加強員工業(yè)務技能培訓，開展商品知識競賽和服務技能大比武活動，進行服務規(guī)范訓練。第三，培養(yǎng)服務品牌。確定服務品牌標準，重點選撥培養(yǎng)服務品牌，促進了員工隊伍整體素質(zhì)的提高。目前，沈陽商業(yè)城已有全國服務明星一名，遼寧集體服務品牌6個，遼寧省個人服務品牌10個，商業(yè)城服務品牌15個，初步形成了品牌系列化，沈陽商業(yè)城“城中求誠”服務品牌被中國商業(yè)聯(lián)合會確定為“中國商業(yè)服務品牌”。

2.2.3 誠摯服務，不斷滿足消費者需求

首先是創(chuàng)新服務特色，規(guī)范服務流程。對售前、售中、售后“八個”服務環(huán)節(jié)進行了規(guī)范，形成了具有商業(yè)城個性的“八化”服務特色，即：服務禮儀標準化、服務流程規(guī)范化、服務品牌系列化、引導消費知識化、便民措施多樣化、售后服務全程化、顧客資源信息化、商品退貨法規(guī)化。其次是創(chuàng)新服務方式，開辦消費者課堂，不僅提高了消費者理性消費的意識和能力，也體現(xiàn)了“城中求誠”的服務宗旨和內(nèi)涵。第三是創(chuàng)新服務營銷，培養(yǎng)忠誠顧客。建立了20萬個顧客檔案，最大程度地滿足顧客個性化、定制化、人性化的服務需求。

2.2.4 誠信守諾，解除消費者購物后顧之憂

1997年，商業(yè)城在省內(nèi)第一個做出了“商業(yè)城購物無風險，不滿意就退換”的信譽承諾，為了踐行承諾，出臺了《售后服務管理規(guī)定》，制定了《解決消費者投訴的三條原則》基本做到了省、市、區(qū)三級消協(xié)投訴為零。2000年，在全國第一個成立了消協(xié)組織常駐商場的消費者投訴接待站，使消費者投訴不出商業(yè)城。切實維護了消費者的合法權(quán)益。

2.3 建立科學規(guī)范的管理制度文化

首先，實現(xiàn)制度創(chuàng)新。在商品經(jīng)營、服務管理、安全保衛(wèi)、人事用工、資金分配等方面建立了一系列行之有效的規(guī)章制度，并納入經(jīng)濟責任制加以考核，推動企業(yè)制度文化規(guī)范化，實現(xiàn)了管理的有序化。其次，實現(xiàn)管理創(chuàng)新。堅持將文化建設與經(jīng)營管理融合滲透，注重在經(jīng)營管理中提升文化理念，在文化建設中創(chuàng)新管理方式、提升管理水平，全面推進標準化工作管理。在此基礎(chǔ)上把柔性管理與剛性管理有機結(jié)合起來，在工作生活中處處關(guān)心愛護員工，積極營造文明快樂工作的良好環(huán)境，為企業(yè)加快發(fā)展創(chuàng)造了條件。第三是實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新。引進了國際上“一對一”現(xiàn)代營銷管理模式，培養(yǎng)具有價值的忠誠顧客群體，引進了條碼技術(shù)和計算機分析系統(tǒng)對企業(yè)財務、業(yè)務、人事、服務實施了監(jiān)控管理，實現(xiàn)了信息網(wǎng)絡化，為提高現(xiàn)代管理水平提供了技術(shù)支撐和平臺。

3 沈陽商業(yè)城企業(yè)文化體系建設的啟示

3.1 結(jié)合企業(yè)實際是建立企業(yè)文化體系的根本

每個企業(yè)的文化，都不可能脫離企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，都要對企業(yè)產(chǎn)生或大或小的影響，在建立企業(yè)文化體系時，必須結(jié)合企業(yè)的行業(yè)性質(zhì)、歷史沿革、地域環(huán)境、員工素質(zhì)等多方面的實際進行，如果企業(yè)文化體系與這些因素相距甚遠，企業(yè)文化就會成為空中樓閣。結(jié)合企業(yè)實際，是建立企業(yè)文化體系的根本原則。沈陽商業(yè)城在企業(yè)文化體系建立中，根據(jù)企業(yè)面臨的嚴峻形勢，結(jié)合企業(yè)本身的特點，研究和借鑒西方企業(yè)先進的文化管理理念，確立了自己的商業(yè)企業(yè)文化體系。既吸取了西方企業(yè)文化的精髓，又體現(xiàn)了中國商業(yè)企業(yè)的服務宗旨與經(jīng)營理念。正因為結(jié)合了企業(yè)實際，所建立的企業(yè)文化體系，得到了員工的廣泛認同，發(fā)揮了應有的功效。

3.2 企業(yè)文化必須堅持與經(jīng)營管理一體化發(fā)展

企業(yè)文化建設，只有與企業(yè)的經(jīng)營管理一人化發(fā)展，貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的各個方面、各個環(huán)節(jié)，化為廣大職工具體行動，才能產(chǎn)生巨大的推動作用。沈陽商業(yè)城始終把企業(yè)文化建設與經(jīng)營管理融為一體，按照發(fā)展的總體要求，以戰(zhàn)略管理為導向，以品牌經(jīng)營和建設服務品牌為依托，以技術(shù)創(chuàng)新為動力，以人才培養(yǎng)為根本，以文化培育為底蘊，把企業(yè)理念和企業(yè)精神融入到工作程序和管理制度之中，融入到員工行為規(guī)范和和崗位職責之中，促進各項工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)，全面發(fā)展，建設具有商業(yè)城鮮明特點和時代特征的商業(yè)企業(yè)文化。

3.3 企業(yè)文化融合要有適當?shù)幕顒虞d體和手段

優(yōu)秀的企業(yè)文化的融合不可能自然形成，也不可能一蹴而就。運用多種適當?shù)妮d體和手段是推動企業(yè)文化融合的辦法之一。可以采用下列幾種形式：一是舉辦大規(guī)模的干部和員工培訓。內(nèi)容包括管理、營銷、服務等前沿知識、思想政治理論、公司文化及公司的歷史變遷等。二是廣泛開展學習交流活動。請專家舉辦企業(yè)文化知識講座，組織相關(guān)人員到企業(yè)文化建設先進單位參觀交流，舉辦企業(yè)文化研討會活動。三是深入挖掘、提煉、融合潛在的文化，通過開展企業(yè)文化演講賽、小故事、理念征集、問卷調(diào)查、專題分析研究及各種形式的文體娛樂等活動提煉形成企業(yè)理念。

3.4 優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)用之不竭的源泉

優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)在長期的經(jīng)營管理活動中形成的精神積淀，具有強大的約束力、凝聚力和導向性，是企業(yè)的生存之本，是企業(yè)領(lǐng)先于競爭對手的關(guān)鍵因素。企業(yè)的生存和發(fā)展信賴于高素質(zhì)的員工，只有創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，才能擁有高素質(zhì)的員工隊伍。一個優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍建立后，它所帶來的的群體的智慧、協(xié)作的精神、新鮮的活力，可為企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展提供源源不斷的動力，事實證明，企業(yè)只有形成了優(yōu)秀的企業(yè)文化，才能打造一支戰(zhàn)無不勝的員工隊伍，提高企業(yè)競爭力，從而創(chuàng)造良好的企業(yè)經(jīng)濟效益。

[1]傅向升,周傳榮.切實發(fā)揮企業(yè)文化的核心競爭力作用[J].中外企業(yè)文化,2011(2).

[2]周秀紅.遼寧國有企業(yè)文化創(chuàng)新探究[J].遼寧工業(yè)大學學報(社會科學版),2008(4).