新時期創新酒店管理探究

重慶城市管理職業學院 李靜

隨著我國市場經濟的不斷深化，酒店業作為服務業的重要組成部分，也得到了突飛猛進的發展。同時由于近些年來，全球經濟一體化進程不斷加快，酒店業的競爭也更加激烈。傳統的酒店管理方式已不能適應新時期的需要，如何對傳統的管理方式加以創新，提高顧客的滿意度，提高酒店的管理與服務水平，做強核心競爭力，成為擺在我們面前的課題。

1 傳統酒店管理存在的問題

1.1 傳統酒店服務質量管理方面存在的不足

一是人性化服務缺失。目前許多酒店把服務質量管理的重點放在了使顧客更加快捷、方便；服務效率上，從硬件方面看，也主要以便捷、舒適為主。雖然許多酒店規定了服務流程，通過開展“微笑服務”、“保姆式服務”等形式提高服務質量。但是服務常常過于僵硬，機械化、模式化嚴重，員工不能夠從內心里想顧客所想，為顧客所為，只是機械地執行酒店規定的制度。雖然服務形式可以以“制度”加以硬性規定，但是員工的服務心理卻無法以制度的形式進行約束，加之酒店管理方面的缺失，使得員工只把酒店當做簡單的謀生工具，把顧客當做工作的對象，無法與顧客進行情感溝通，使顧客沒有情感的認同感與歸屬感。二是個性化服務不到位。每個酒店都有自己的風格與定位，目前國內很多酒店，在管理上千篇一律，許多酒店在硬件上，僅按照標間與總統套房等硬性規定進行布局，不能夠對自己的顧客進行有效的細分，針對其顧客群進行有效的劃分，無法區別對待。一些酒店打造“關愛”、“熱情”、“微笑”服務品牌，另一些酒店也爭相效仿，服務標準千篇一律，無法使酒店在服務競爭中突顯出來。同時，服務創新不夠，對細節也不夠關注，很少建立顧客檔案。例如：目前國外許多酒店都保留有顧客檔案，顧客檔案里記錄了顧客喜歡喝的茶、作息習慣、吃的食物等信息，而國內酒店對這方面很少關注，或者僅限于金卡會員，對普通會員關注較少。

1.2 傳統酒店人力資源管理方面存在的不足

一是沒有樹立“以人為本”的思想。酒店在管理過程中，獎罰手段過于單一，許多酒店把客人的表揚與投訴作為員工工資績效的唯一標準，制度過于片面，很少考慮員工的感受，對于顧客的惡意投訴無法有效識別，工作稍有不甚，就會與工資掛勾，使得員工“不求無功、只求無過”思想嚴重，大大地扼殺了員工的工作熱情，使其無法創新地開展工作。二是組織結構繁冗，管理效能低下。目前我國許多酒店大多都分為餐飲、客戶、休閑、娛樂等不同部門，員工關注的是自己的績效成績，每個部門也都是僅注重自身的績效成果，不同部門間缺乏協調與合作，各自為政，沒有建立協調機制。一些酒店無法平衡好組織層級與幅度的關系，董事、總經理、部門經理、主管、領班、服務員等層次過于繁瑣，沒有形成扁平化管理模式，無法發揮好所有員工的力量參與到酒店管理之中。三是不注意人力資本投資。出于成本方面的考慮，很多酒店把員工的培訓當成自身的負擔，只注重崗前培訓，而不注重員工的繼續教育，使得員工沒有機會了解國際上最先進的酒店服務管理理論。在知識經濟的今天，不能將企業的員工當作自身資本的一部分，只注重酒店利潤的獲取，而不注重員工的成長，無法實現兩者目標的一致，使得員工對酒店沒有歸屬感，跳槽、辭職的現象層出不窮，而員工辭職后，企業又要花費大量的資金對新員工進行上崗培訓，往往得不償失，事與愿違。

2 創新酒店管理的措施

2.1 服務質量管理方面的創新

酒店的服務意識是酒店的核心和靈魂，服務質量的好壞，直接影響到酒店的發展。酒店間競爭的實質就是服務的競爭，是酒店提供的服務與顧客消費性價比的競爭。傳統的酒店服務僅強調服務人員的儀表、言談、舉止、禮儀等幾個方面。要求服務人員儀表端莊，言談文明，舉止得當，禮儀到位，要求他們用細致入微的服務去感化顧客，吸引顧客，留住顧客。而這些方面其實只是酒店服務意識的冰山一角，在新形勢下，酒店的服務意識不僅局限于此。酒店的服務更是一種理念與行為文化。

一要實行人性化服務。人性化服務與管理是現代酒店必備的管理理念。要在酒店服務中體現人性化，就必須要讓顧客在酒店中獲得尊重、理解、愉悅的情感體驗和心理感受。在硬件方面，要從酒店的房間的整體色調、燈光設計，客人用品舒適度等方面實現人性化；在軟件方面，要為服務人員滲透人性化的服務理念，培養服務員良好的服務態度，能夠把客人當成親人、朋友對待，想客人所想、為客人所為，要做到讓客人入住酒店一次后，就終生難以忘懷，從情感上對酒店產生好感。例如：酒店可利用情人節、圣誕節、春節等節日，搞一些優惠活動。在情人節，可針對夫妻的結婚時間的長短，推出不同檔次的客房優惠價格，激發客人對酒店的歸屬感。

二要擴大服務的范圍。在傳統服務意識里，酒店的服務主體是入住酒店的客人，服務人員的主要服務目標也是客人。但是，現代酒店的服務更加多元化、復合化，狹隘的服務意識已不能適應現代酒店管理的需求，要求酒店必須擴大服務范圍。不但要服務好眼前下榻酒店的客戶，更要服務好潛在客戶。廣泛推廣會員制服務，把酒店的長期客戶設定為會員，為其提供節假日、接待團體等優惠服務。對于潛在客戶，要把服務意識轉化為一種主動營銷的意識，可通過電話、網絡營銷方式把酒店的服務理念滲透給客戶，把服務項目介紹給客戶。要根據不同顧客(如：殘疾人、女性、兒童、老年人)的需求，設置不同功能的房間，讓每位顧客都能感受到酒店的人文關懷。

三要實行個性化服務。服務是一個酒店的品牌，既然是品牌就要有其特殊性。如果與其他酒店千篇一律、服務內容雷同，就不能達到真正吸引客人的目的。任何一個酒店都要有自己的服務定位，仔細分析自己的客戶群體特征，對酒店的房間布局、內部裝飾、服務人員的常規要求進行特殊化處理，才能使其提供的服務適應客戶的需求。例如：在以大型商務客戶和政府官員為主要客戶群的酒店，在酒店的裝飾設計中就要體現氣勢的磅礴與華麗，文化的博大和精深，在服務中要體現針對這些客戶群體，做到端莊、典雅、周到、體貼。在以接待旅游人員為客戶主體的酒店，在酒店裝飾方面要充滿當地的特色民俗文化，在服務中就要體現出方便、快捷、細致與溫馨。

2.2 人力資源管理的創新

一要樹立“以員工為本”的管理理念。從“雙因素”管理理論看，在人力資源管理中，不但要滿足員工的“保健因素”，更要滿足員工的“激勵因素”。一方面，要將員工的人性化管理體現在工作制度的制定、執行，工作業績的考評、獎懲等各個方面。在相關制度的制定中，要在服務質量的前提下，從員工利益出發，使管理制度既能調動員工的工作的積極性，又能夠使員工感受到酒店的關懷。由于酒店的員工流動性非常強，要想留得住優秀人才，就要充分考慮到員工的各方面需求。同時要及時對薪金進行調整，降低普通工作人員與管理人員、不同崗位間的工資差異，使得一線員工更好地為企業服務。例如：對于女性員工，可實施產假工資補貼制。對于離異員工，可多搞一些單身俱樂部活動等。另一方面，要以人性化的管理文化激發員工的主觀能動性，發揮員工的積極性和創造性，為員工的成長與成才搭建平臺；在酒店發展的同時又要關注員工的成長，把員工當做酒店最重要的資源和財富。要從員工的角度出發為他們提供合理的職業規劃，在酒店的崗位的分配中，要實行雙向選擇，不但要使工作選擇員工，更要重視員工自身的感受，考慮到員工是否喜歡酒店為其提供的工作，要從員工自身的愛好、特點出發，協助員工認識、了解、把握自己的職業規劃。要將酒店的發展目標、服務方向等相關信息以酒店文化的形式感染員工；將員工的職業生涯規劃與企業的最終奮斗目標結合起來，為員工的發展提供平臺，為他們提供均等的發展機會，促進員工素質全面提高，使他們對酒店有歸屬感，熱愛酒店。

二要優化組織結構，提高管理效能。可把傳統的單一員工績效模式改變為“雙層或多層績效”，即：對員工和部門同時進行考核，增加部門考核在績效評價總份值中的比重，使得部門間職權統一、相互協作、互相監督，員工各司其職、分工明確，使得酒店的組織結構、工作程序更加嚴密，管理效果更加高效。理順酒店管理層級與幅度的關系，由垂直化管理向扁平化管理轉變。建立起部門間的協調機制，發揮管理合力，使酒店各部門能夠摒棄部門的差異，齊心協力為酒店的發展服務。一方面，要建立縱向的上下級溝通機制，下級向上級及時匯報工作，快速解決問題；另一方面，要建立橫向的聯絡機制，各部門間互通有無，通力協作，取長補短。例如：可設置例會溝通制度，使總經理與部門經理、部門經理與員工、總經理與員工間能夠及時溝通，交換信息，增進理解，形成共識，對出現的問題及時進行反饋、辦理。同時，要培養員工的團隊意識、集體責任感，從精神和物質上予以激勵，最終形成一種“精誠協作、團結奮進”的酒店管理文化。

三要大力進行人力資本投資。員工是酒店最重要的財富，隨著酒店的發展壯大，能否吸引人才、留住人才、培養人才，是影響其核心競爭力的關鍵因素。構建學習型酒店是新時期的必然要求。在日常工作中，要將知識管理與人力資源管理密切結合，為員工樹立終生學習的理念，把員工培訓當作提高效益的一部分，充分認識到員工培訓對于企業生存、可持續發展的重要意義，把人力資本投資作為酒店運營成本預算的一個重要組成。不但要注重對員工服務技能的培訓，更要注重對員工參與企業管理的培訓，充分進行人才的培養和挖掘，細分培訓內容，強化側重點，使每一位員工都有接受技能培訓的權力和義務。在培訓的過程中，要為員工滲透酒店文化與精神，使員工從心里能夠接納酒店，理解酒店文化，熱愛酒店，把企業的發展和員工的成長結合起來，使員工和企業共同成長。

總之，隨著市場經濟的不斷深化，酒店間的競爭也日益激烈。傳統的酒店管理方式已不適應新時期的需要，新形勢下，企業只有從探索人性化、個性化服務、擴大服務范圍等方面加強服務質量管理，從樹立“以員工為本”的管理理念、優化組織結構、大力進行人力資本投資等方面強化人力資源管理，才能提高管理效能，增強核心競爭力，促進酒店的可持續發展。

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