門診開展優質護理服務的經驗和體會

徐東輝 史淑蘭 張鳳玲

門診開展優質護理服務的經驗和體會

徐東輝 史淑蘭 張鳳玲

目的通過在門診開展優質護理服務示范活動，總結科室在開展活動中的具體實施方案和體會。方法強化“一切以患者為中心”，不斷強化基礎護理，深化護理服務內涵，徹底轉變護理人員的服務理念，統一思想，優化服務流程，變被動服務為主動為服務，注重細節、提供全程無縫隙人性化的護理。結果實現了護患零距離，護理質量零差錯，護理服務零投訴的優質護理服務目標。結論將優質護理服務貫穿于患者就診全過程，有利于門診服務品質的提升，構建了和諧的護患關系，提高了患者的滿意度。

優質護理;門診;經驗和體會

門診部是醫院服務質量的重要窗口，是為患者提供醫療護理技術服務最初的重要途徑，也是突發公共事件與傳染病患者的首診部門［1］。門診護理服務質量的提高，是患者滿意度提高最直接的體現［2］。如何提升服務質量，將優質護理服務貫穿于患者就診全過程，提高患者滿意度，這對護士素質和護理管理提出了更高的要求。本院在門診患者開展了優質護理服務后，收到了良好的社會效益，得到了患者的認可。現將本院門診開展優質護理服務的經驗和體會總結報告如下。

1 優化就醫流程

1.1 增設患者就診綠色通道 專門配備1名巡診護送人員，一旦發現有年老、體弱、危重患者，就主動迎接，免費護送或為其掛號、預約檢查等服務。并建立年老體弱、殘疾人士等優先就診流程及措施。

1.2 實施首問負責制 首問負責護士必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞接待患者的咨詢，并解答患者的疑義。其受理范圍包括:醫院業務開展、專家出診情況，服務項目，檢驗檢查報告單解讀，藥品、檢查收費，健康咨詢等。消除了患者及家屬的無助感，提高了患者的滿意度。

1.3 增設標識標牌 為交費窗口、門診分叉路口、容易誤導患者的死角等區域設置指引牌，增加醒目清晰的標識，減少患者問路次數和時間，從而縮短了就醫時間。

1.4 增設患者各項檢查溫馨指導 在門診大廳、各候診區、衛生間、采血室外增設各項檢查的指導及指引。宣教了各項檢查的注意事項，減少了患者對各項檢查的疑惑，增加了患者對各項檢查前后健康知識的了解。

1.5 變革護理模式，全程24 h無縫隙服務針對我院門診大量放化療的患者需要經常復查血象的特點，改變原來夜班不采集血標本的工作方式，全程24 h無縫隙服務，并為外地不能取化驗單的患者提供電話告知、QQ告知、短信告知等形式，減少了患者因此等待的時間，解決了患者的后顧之憂。

1.6 實施彈性排班 針對早高峰的情況，導診7:30到崗分流患者，并增設巡診護理人員，負責協助導診護士指引患者檢查、化驗、取藥、交費等;隨時巡視等候區及診室患者，了解患者需求及病情變化，與患者溝通并予以解答幫助，減輕患者的煩躁和焦慮，減少了就醫等待時間。

2 改善就醫環境

2.1 設置診區責任制管理 每位護士負責2～3個診室 督

促清掃診室衛生，及時通風換氣，房間定期消毒，診室美化，水電及時開關管理，診室桌椅規矩放置及各種物品整齊擺放，洗手液及時補充，各種宣傳單整齊粘貼，窗簾及枕套的定期清洗等，給予患者一個舒適的就診環境。

3 強化護理服務基礎，增進護理服務內涵

3.1 改變工作思想，變被動為主動 對來就診的患者及家屬一主動迎，二主動巡，三主動宣，為患者提供人性化服務措施，深得患者好評。

3.2 注重護士禮儀崗位培訓 儀表端莊、舉止大方、著裝整潔可建立良好的第一印象。統一著裝，淡妝上崗，與患者交談時須面帶微笑，與患者交匯時須禮讓先行。優雅的禮儀與形象為患者及家屬帶來了很好的感受。

3.3 持續提高護理知識水平 門診因專科多，患者病情復雜，這要求護士要有豐富的專業知識和心理學及法律等全方位知識。因此，積極參加業務學習尤為重要。護士高水平的專業知識使患者提高了自我保健意識，重視了健康體檢，增加了對疾病的認識，減少了治療疾病的顧慮，并獲得了健康指導，進而提高了對我院的滿意度。

4 小結

在門診開展優質護理服務活動，將優質護理理念應用于患者就診的全過程，提高護士思想素質與業務素質，增強護士語言溝通能力，推行規范服務、主動服務、微笑服務，護理質量明顯提升，也為患者提供人性化的服務，患者的滿意度也有了明顯上升，護患關系更加融洽，對護士的信任度提高，實現了護患零距離，護理服務零投訴的優質護理服務目標。

［1］ 黃聲錦，革連會.5108例次患者咨詢導診服務臺的問題分析及對策. 當代護士，2008，4:78．

［2］ 盛祥文.門診優質護理服務探討.臨床合理用藥，2012，7:174．

130012吉林省腫瘤醫院門診

2.2 增設候診區健康讀物 在各診療候診區內放置報刊閱讀架及宣傳欄，放置一些健康讀物，方便候診的患者及家屬閱讀，降低了他們的焦慮情緒，減輕了候診區的嘈雜聲音，使就醫環境更安靜。

2.3 增加便民服務 提供便民輪椅、便民飲水、紙筆、針線、雨傘等物品服務，根據病情需要準備糖水，以備低血糖患者需要時飲用。