高校圖書館創新參考咨詢之路

卜亨斐，黃 華

（泰州職業技術學院圖書館，江蘇泰州 225300）

高校圖書館創新參考咨詢之路

卜亨斐，黃 華

（泰州職業技術學院圖書館，江蘇泰州 225300）

在高校圖書館數字化建設已經相當普及的今天，參考咨詢服務也已經逐步成為數字圖書館服務項目的一個重點。如何對現有的參考咨詢服務方式進行創新、改革，寫入了圖書館員們討論的議程中。創新是當今時代發展的鮮明特征，現代圖書館發展的本質也在于創新，文章著重論述了如何進行高校圖書館參考咨詢服務的創新。

參考咨詢；服務；素質；創新

本文所說的參考咨詢服務，是區別于傳統的參考咨詢服務的現代化圖書館參考咨詢服務。它是一種基于網絡化、高效率、全方位的新型圖書館服務方式，也是圖書館其他各種服務的重要基礎。

國內高校圖書館現在雖然大多都已設有參考咨詢服務部或服務中心，但其參考咨詢服務的主要對象還是局限于來館讀者，服務內容也只是普通的書目索引及特定性的問題解答、指導和簡單的技術性輔導等幾個方面。隨著數字圖書館的到來，參考咨詢對讀者服務的內容和服務方式也在隨之發生變化，除了可以借助本館的服務平臺，進行專題檢索、定題檢索和跟蹤服務外，還可以根據不同的問題使用最新的技術進行成果查新、情報調研、網絡導航、網絡調研、編織專題等服務，充分體現圖書館資源利用的優勢。創新的參考咨詢服務也就必然成為高校圖書館的重要工作。

1 參考咨詢的內容和服務方式

1.1 參考咨詢的內容

參考咨詢工作的實質是以文獻為根據，通過個別解答的方式，有針對性地向讀者提供具體的文獻、文獻知識和文獻途徑的一項服務工作。它具有服務性、針對性、多樣性、實用性、智力性、廣域性的特點。如果說圖書館是一個文獻信息情報資源的集散地，那么參考咨詢就是發揮圖書館情報職能、開發文獻資源、提高文獻利用率的重要手段。它是圖書館員對讀者在利用文獻和尋求知識、情報方面提供幫助的活動。它以協助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式向讀者提供事實、數據和文獻線索。

1.2 參考咨詢的服務方式

（1）傳統的參考咨詢模式。由專業的參考咨詢館員，定時在咨詢臺直接解答來館讀者提出的問題，處理各種類型的咨詢。這需要咨詢臺的工作人員知識面覆蓋整個圖書館，專業要求極強。

（2）教學型圖書館模式。一些高校圖書館沒有特定的參考咨詢服務臺，而是將參考咨詢服務內容分散到圖書館的各個部門。讀者一旦有問題或疑問，向館內任意部門的工作人員提出后，該工作人員指導其解決問題的方法或引導其去能夠解答問題的部門。

（3）“系列型”或“樹型”參考咨詢服務方式。此類參考咨詢服務方式結合上述兩種方式，將參考咨詢服務分為兩個或更多的服務區域，將簡單的問答型服務與復雜的或具有一定深度的咨詢服務區分開。或以咨詢服務臺為根節點，向整個圖書館擴散。咨詢服務臺進行簡單的問答型服務，復雜的或具有一定深度的咨詢服務則交給具體的部門或工作人員去解決。

（4）數字化參考咨詢服務方式。運用圖書館主頁、校園主頁、校園或圖書館BBS、郵件、手機短信等方式進行一種基于網絡的、與不同用戶與不同學科領域專家相聯系的問答型服務方式[1]。

2 創新參考咨詢

2.1 創新參考咨詢的內涵和意義

參考咨詢的創新包含兩個方式：（1）參考咨詢服務內容的創新；（2）參考咨詢服務方式的創新。

現代化的高校數字圖書館中，參考咨詢服務內容的核心仍然是指導讀者如何去使用文獻信息資源。這其中既包含了傳統圖書館參考咨詢工作所包括的內容（如一般性的咨詢服務：指導和幫助讀者使用參考工具書和檢索刊物、利用館藏開展各類定題服務、館際互借服務等），還增加了數字化網絡環境下的參考咨詢工作內容，如各種現代化媒體傳播途徑的咨詢服務、以計算機和多媒體為主的文獻檢索教學工作、開展經常性的信息用戶教育培訓工作、介紹各種數據庫的使用方法和途徑、利用各種信息資源開展定題檢索服務等。創新的參考咨詢服務內容則應當從整體出發，全面考慮。根據高校專業特點的多樣性和讀者群素質的多重性，針對不同的用戶層次編制信息指南、教會讀者使用各種數據庫、做好宣傳和報道工作、培養電子信息用戶群、注重網絡信息資源的搜尋與發布、為讀者篩選出有價值的信息資源、提供網絡信息資源的檢索場所和輔導幫助對各種文獻信息源進行評估等。

參考咨詢服務方式的創新主要體現在：（1）由原本的“想讀者之所想，急讀者之所急”轉變為“用戶未想而我已想，用戶未急而我已未雨綢繆”。例如：國內或世界醫學界一個新技術的誕生，高校內尚未將之引用于教學，圖書館參考咨詢部門就應當提前收集相關的信息資料、訂購相關文獻，做好新課程、新專業開設的準備工作；（2）由以往的坐等讀者上門來咨詢轉變為主動出擊，根據高校自身的發展提前做出相應的資料文獻準備。例如：高校內開展新專業、進行院內新的課題項目研究等，圖書館參考咨詢部門應提前整理組織相關的資料，并且要求資料面細而全，這樣，在用戶需要時才能以最快速度提供給他。這就要求參考咨詢人員有相當高的職業責任心、主人翁意識和職業自覺性[2]。

2.2 參考咨詢創新人員的素質要求

（1）參考咨詢人員的政治思想素養。根據國家教委頒布的《中國普通高等學校德育大綱》要求，高等學校德育工作與大學生思想、政治、品德素質要求已經成為高校日常工作的重點。高校圖書館參考咨詢員自身首先要擁有較高的政治思想素養，這包括良好的職業道德、較高的政策水平和開放的思維模式。

（2）參考咨詢人員的知識能力素養。現代化數字圖書館對其工作人員的要求不斷的提高，過去的“不管什么人都能看管圖書館”的時代已經一去不復返了。作為數字圖書館新興的部門——參考咨詢工作，更是一個對知識能力要求非常高的工作崗位。要做到創新參考咨詢，在知識能力素養上要有以下兩點：一專多能，博學多才，知識面覆蓋高校所有的專業區域；了解甚至于精通語言運用，這包括外語、古漢語和計算機語言。

(3)參考咨詢人員的工作能力素養。創新需要有活躍的思維和厚實的基礎。工作人員在參考咨詢創新過程首先要有較強的法律意識，能夠甄別精華與糟粕，還要具備相當的知識產權處理能力。其次要有較高的語言文字表達能力，這才能使創新思想與內容被廣大同事與讀者了解、認可。創新過程中還要求參考咨詢人員有足夠的公共社交能力以及信息素質和信息能力，來為參考咨詢服務的創新鋪平道路[3]。

3 結語

要做好參考咨詢服務工作的創新，高校圖書館首先是要更新服務觀念，從拓展圖書館的服務功能方面著手，把培養館員的創新意識和創新能力擺在首要位置，館領導與院領導首先要轉變觀念，做好參謀、協調關系，加強管理，充分發揮廣大員工、讀者的積極性、創造性、主動性，使得創新這一概念為廣大員工、讀者所接受。同時還要建立以讀者為本的績效評估體系。讓對服務的質量與成效有發言權的接受圖書館服務的讀者來進行圖書館服務工作評估，把績效評估的考核權交給讀者，建立起以讀者為本的績效評估體系，將讀者的滿意度作為標尺，鼓勵每一位工作人員以讀者為中心開展創新服務，最終贏得讀者的認可[4]。

參考咨詢館員是連接用戶和圖書館的橋梁，也是參考咨詢工作服務用戶的具體實施者。他們的素質和能力與圖書館參考咨詢工作開展得好壞休戚相關。因此，參考咨詢館員的服務素質和服務質量決定了圖書館的服務水平和用戶的滿意程度。只有以優質、新穎的參考咨詢服務為基礎，圖書館的服務內容和方式才能不斷的開拓創新，進而實現參考咨詢服務的再創新，最終實現高校圖書館的整體服務創新。

[1]陳理.試論高等院校圖書館創新管理[J].西南科技大學高教研究,2009,(02):75-78.

[2]趙懷忠.高校圖書館參考咨詢館員素質提高策略研究[J].圖書館理論與實踐,2010,(09):95-97.

[3]張玲.網絡環境下圖書館參考咨詢館員素質構成[J].農業網絡信息,2009,(03):41-43.

[4]蘇潔.高校圖書館參考咨詢館員的自我定位[J].圖書情報工作,2009,(S1):176-177,181.

Road of Reference Innovation in University Libraries

BO Heng-fei,HUANG Hua
(TaizhouPolytechnicCollege,TaizhouJiangsu225300,China)

Today,when the digital construction in university library is already quite popular,reference service has gradually become amajor focusof the digital library service.How to innovate and reform the existingwaysof reference service,hasbeen listed into the librarians discussion issue.Innovation is the distinctive characteristics of the development of the times,it's also the essence ofmodern library development.Thisarticle discusseshow to innovate the reference service in university library.

reference;service;quality;innovation

G252.6

B

1671-0142（2012）03-0019-02

卜亨斐（1978-）,男,江蘇泰興人,工程師.

（責任編輯 劉 紅/楊荔晴）