完善病案服務(wù) 和諧醫(yī)患關(guān)系

顧俊華

由于社會(huì)信息化產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，使病案管理也隨之走向精細(xì)化、數(shù)字化、信息化的軌道，病案室成為了醫(yī)院服務(wù)于廣大患者、家屬以及社會(huì)多個(gè)部門的重要窗口，這就對(duì)病案管理提出了更高的要求。由此病案工作人員自身的服務(wù)觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)以及專業(yè)技術(shù)能力都面臨著挑戰(zhàn)。病案工作人員必須轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的服務(wù)模式，不斷改進(jìn)和完善工作流程，為社會(huì)各方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高病案信息使用的社會(huì)效益[1]。

如何在新時(shí)代里讓病案管理人員滿足日益增長(zhǎng)的醫(yī)院和患者的各類病案信息需求，筆者認(rèn)為應(yīng)解放思想與時(shí)俱進(jìn)，提高管理者的綜合素質(zhì)，面對(duì)與法律、安全、服務(wù)相關(guān)的多方面的問(wèn)題時(shí)，注意提高自己的內(nèi)在素質(zhì)。對(duì)于病案信息的開發(fā)，注意加強(qiáng)開發(fā)力度，進(jìn)一步提高病案管理者的管理水平。

1 管理現(xiàn)狀

當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，醫(yī)療糾紛時(shí)而發(fā)生,在處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的過(guò)程中病案是重要的法律依據(jù)。患者的思想觀念各異，文化層次不同，使用病案的目的不盡相同，導(dǎo)致在對(duì)待復(fù)印病案時(shí)容易與病案管理人員發(fā)生矛盾。由于我國(guó)病案管理專業(yè)教育起步晚，專業(yè)性技術(shù)人員相對(duì)缺乏，病案管理人員來(lái)自不同的行業(yè)，文化程度參差不齊。

目前，病案已不僅僅指醫(yī)療記錄，而是指更為廣義的健康記錄。病案在臨床用藥效果、不同治療手段的比較以及疾病不同階段的轉(zhuǎn)歸等方面為醫(yī)療工作者提供了寶貴的第一手資料，在疾病預(yù)防與控制、醫(yī)學(xué)教學(xué)、科研、醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)、醫(yī)院科室管理以及醫(yī)療糾紛的處理等方面發(fā)揮著重要作用。

隨著城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)工作的深入，以及現(xiàn)在新型農(nóng)村合作醫(yī)療的廣泛實(shí)施，對(duì)于病案信息的要求越來(lái)越多，使得咨詢、查詢、復(fù)印已成為病案室的一項(xiàng)日常工作，患者對(duì)病案管理者也提出了更多、更高的服務(wù)要求。

2 管理對(duì)策

2.1 病案復(fù)印 由 于現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)進(jìn)程的加速，病案工作人員在醫(yī)院的醫(yī)療、教學(xué)、科研和各項(xiàng)管理工作中都發(fā)揮著舉足輕重的作用，同時(shí)也在滿足社會(huì)等多方面的需求。在病案的日常工作中，病案復(fù)印雖不是病案管理工作的重點(diǎn)，卻影響著工作的全局；不是醫(yī)療工作的重點(diǎn)，卻影響著醫(yī)患關(guān)系的和諧；不被關(guān)注，卻在提升著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量[2]。

病案復(fù)印率的提高，病歷資料以文字資料的形式成為社會(huì)公眾的較為可靠的第一手資料，愈發(fā)體現(xiàn)出其社會(huì)化價(jià)值[3]。隨著新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)及多種商業(yè)保險(xiǎn)等制度方案的實(shí)施，很多病人都需要復(fù)印病案，因此必須建立健全病案復(fù)印流程，實(shí)施主動(dòng)征詢、現(xiàn)場(chǎng)答疑、復(fù)印區(qū)域增設(shè)護(hù)欄等多項(xiàng)舉措為患者提供優(yōu)質(zhì)的病案復(fù)印服務(wù)。具體而言，可在病案復(fù)印室外的墻壁或醒目的地點(diǎn)，以告知欄或展板形式將病案資料復(fù)印過(guò)程以及在辦理復(fù)印申請(qǐng)時(shí)所必備的各類證件進(jìn)行溫馨提示，避免病患無(wú)謂地周轉(zhuǎn)于醫(yī)院的多個(gè)部門多個(gè)科室，提高患者及社會(huì)滿意度。而在病案室外增設(shè)護(hù)欄可以維持病案復(fù)印申請(qǐng)者的秩序，避免混亂，同時(shí)也對(duì)病案管理人員的工作以及病歷原始資料的保護(hù)具有不可忽略的作用。病案服務(wù)流程的改善對(duì)于和諧醫(yī)患關(guān)系、樹立醫(yī)院溫馨、健康的形象具有非常深遠(yuǎn)的意義。

2.2 病案管理 病案是醫(yī)藥衛(wèi)生科技檔案，是國(guó)家檔案的重要組成部分，也是處理醫(yī)療糾紛、工傷鑒定、評(píng)殘、處理交通事故、人身傷害的重要法律依據(jù)[4]，其應(yīng)用價(jià)值日益提高。

病案管理質(zhì)量的好壞直接影響著醫(yī)院醫(yī)療水平的進(jìn)一步提升和醫(yī)學(xué)的科學(xué)研究。住院病案是對(duì)患者在住院期間所接受的一切治療、護(hù)理等操作真實(shí)完整的客觀記錄，一份完整病案提供給了廣大臨床醫(yī)務(wù)工作者各項(xiàng)醫(yī)療信息，有助于及時(shí)動(dòng)態(tài)觀察患者疾病狀況和治療過(guò)程，同時(shí)有利于比較疾病的不同階段的治療效果及疾病轉(zhuǎn)歸。隨著臨床專科的細(xì)化，各專科醫(yī)務(wù)人員可以通過(guò)病案對(duì)既往病例進(jìn)行總結(jié)、分析，從而發(fā)現(xiàn)疾病發(fā)生進(jìn)展時(shí)的診療全過(guò)程，對(duì)提高各專科的醫(yī)療診治水平，加快專科技術(shù)發(fā)展起著積極向上的作用。因而在工作中，病案管理者應(yīng)從病案收取、信息錄入、病案保管、利用等多個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)分區(qū)管理，責(zé)任到人，不斷提高病案管理水平。

2.3 病案室環(huán)境 為患者提供更多服務(wù)，創(chuàng)造良好的病案室環(huán)境，既為管理人員,也給患者及家屬帶來(lái)便利；病案管理工作將以人為本，全心全意為人民的健康服務(wù)為工作宗旨和目標(biāo)。在工作中，提供多項(xiàng)服務(wù)舉措體現(xiàn)人文關(guān)懷，最大程度上方便患者。包括醫(yī)院須將病案室的所在位置進(jìn)行醒目標(biāo)識(shí)；病案工作人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)流程，加強(qiáng)與醫(yī)患之間的溝通；病案復(fù)印過(guò)程體現(xiàn)細(xì)心、耐心服務(wù)，不隨意與復(fù)印申請(qǐng)人解釋病情，真情溝通，保證病案工作安全有序進(jìn)行。

一份病案可謂集醫(yī)療信息之大成，可以提供豐富的管理信息,直接反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，是醫(yī)院管理水平一個(gè)方面的體現(xiàn)[5]。病案不僅為醫(yī)療、教學(xué)、科研以及社會(huì)多部門的應(yīng)用提供原始資料，同時(shí)也為處理醫(yī)療糾紛進(jìn)行法律責(zé)任判定提供重要依據(jù)。因而加強(qiáng)病案管理，提高病案管理水平，保證病案資料完整有序，有利于實(shí)現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)更是醫(yī)務(wù)工作者義不容辭的責(zé)任。

[1]張淑云.病案服務(wù)過(guò)程中的管理對(duì)策[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2010,5(3):260-261.

[2]杜永強(qiáng),慧敏.病案復(fù)印窗口應(yīng)體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念[J].中國(guó)病案,2009,(3):10-11.

[3]賈莉莉,黃燦亮,周貴明.病案信息的社會(huì)化價(jià)值[J].中國(guó)病案,2006,7(7):13.

[4]魏葉軍.我院近三年病案資料復(fù)印情況統(tǒng)計(jì)分析[J].中國(guó)病案,2006,7(5):11-12.

[5]施婉玲.病歷質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)[J].中國(guó)病案,2007,8(7):16-17.