數(shù)字化背景下圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新研究

夏定云

（阜陽師范學(xué)院 圖書館，安徽 阜陽 236029）

隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，信息化時代已經(jīng)到來，信息的數(shù)字化更是廣泛地運用于社會生活的各個方面。圖書館讀者獲取文獻(xiàn)信息的方式增多，同時，可獲取的信息資源也更加豐富。任何事物都具有兩面性，這種數(shù)字化的環(huán)境在給圖書館帶來便捷的同時，也無疑會給圖書館帶來前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。如何生存？服務(wù)是核心，創(chuàng)新是關(guān)鍵。圖書館只有抓住讀者服務(wù)這一核心，圍繞讀者服務(wù)的模式、觀念和內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，才能在保證自身存在感的同時又推動圖書館事業(yè)的發(fā)展。

一、服務(wù)模式的創(chuàng)新

（一）創(chuàng)新流通服務(wù)

流通服務(wù)是圖書館利用文獻(xiàn)資源，讓讀者體驗圖書館提供的優(yōu)質(zhì)的、高效率、專業(yè)性的服務(wù)。無論在任何環(huán)境下，流通服務(wù)都占據(jù)重要地位，尤其是在信息化的新環(huán)境下，圖書館員不僅要管理好書刊文獻(xiàn)，還要使用好計算機。圖書流通好比火車在鐵軌上運轉(zhuǎn)，流通是否順暢直接影響圖書館其他工作的開展。創(chuàng)新意識的培養(yǎng)是目前高校圖書館提升流通服務(wù)質(zhì)量的必要手段，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的流通服務(wù)實現(xiàn)了藏、閱、借一體化的數(shù)字鏈條模式，隨之而來的是館員與讀者關(guān)系的變化。在此鏈條中，館員主要是協(xié)助讀者在庫中找到想要查閱的文獻(xiàn)，管理和維護(hù)庫數(shù)據(jù)系統(tǒng)，并對圖書館軟件提出改進(jìn)要求等。讀者與計算機之間、計算機與館員之間、館員與讀者之間，如何協(xié)調(diào)？如何發(fā)展？這些都是數(shù)字化背景下一個優(yōu)秀館員必須思考的問題，必須以創(chuàng)新為手段來提高流通服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮數(shù)字化背景下的圖書館的服務(wù)優(yōu)勢。

（二）創(chuàng)新服務(wù)模式

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)方式是“重藏輕用”，紙質(zhì)文獻(xiàn)較多，圖書館與讀者之間只是封閉式的借與還的關(guān)系，對于圖書的信息價值及讀者對圖書文獻(xiàn)的滿意度知之甚少，這種“重藏輕用”的服務(wù)模式，和數(shù)字化背景下的圖書館服務(wù)格格不入，極不利于圖書館服務(wù)水平的提升，不能滿足數(shù)字化背景下讀者的服務(wù)需求。因此，數(shù)字化背景下的圖書館服務(wù)工作必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，積極做好被動服務(wù)和主動服務(wù)。

1.主動服務(wù)

所謂主動服務(wù)，就是圖書館為全體讀者所提供的圖書館資源資源開發(fā)和利用服務(wù)。圖書館館員與讀者之間不僅僅是借閱式的服務(wù)關(guān)系，館員更要應(yīng)該及時主動了解讀者動態(tài)，為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)動態(tài)服務(wù)。所以，作為圖書館讀者服務(wù)工作深化與改革的實施者，更要求圖書館服務(wù)工作人員發(fā)揮主觀能動性，及時了解這種潛在的服務(wù)要求，努力滿足數(shù)字化背景下的讀者需求。愛崗敬業(yè)，遵守職業(yè)道德，實現(xiàn)圖書館員的社會價值，是數(shù)字化背景下現(xiàn)代館員的基本職責(zé)和必須思考的問題。

2.被動服務(wù)

所謂被動服務(wù)，是指圖書館必須按照相關(guān)讀者提出文獻(xiàn)信息的需求，為讀者才提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為讀者找好書，為好書找讀者，這是傳統(tǒng)服務(wù)的基本要求，數(shù)字化背景下的被動服務(wù)又增加了許多信息化的內(nèi)容，對館員的服務(wù)工作也提出了更多的要求。所以滿足讀者的文獻(xiàn)信息需求必須作為圖書館的服務(wù)工作的出發(fā)點。及時為讀者推薦好書，盡量滿足讀者的需求，及時了解讀者需求，遠(yuǎn)程傳遞讀者所需各種載體的文獻(xiàn)。數(shù)字化時代為我們提供了可能和極大的便利。這又可以從以下兩個方面著力進(jìn)行。

第一，讀者需求的網(wǎng)絡(luò)搜集。

文獻(xiàn)傳遞的關(guān)鍵在于及時滿足讀者的需求。數(shù)字化使信息的搜集、整理和利用變得更加方便快捷，讀者在數(shù)字化平臺上可以有效實現(xiàn)對館藏文獻(xiàn)資源的搜索，并及時進(jìn)行反饋，提出自己的寶貴的意見。如在圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺上或?qū)W校其他相關(guān)平臺開展各種形式的讀者推薦圖書活動，以郵件、微博的傳播或問卷調(diào)查的形式，進(jìn)行跟蹤調(diào)查得到信息。這樣，不僅有利于提高圖書館借閱工作的循環(huán)運轉(zhuǎn)的質(zhì)量，更有利于讀者閱讀高質(zhì)量的文獻(xiàn)和獲取豐富信息。

第二，多種資源的有效運用。

在數(shù)字化背景上，網(wǎng)絡(luò)資源和電子資源得到了飛速發(fā)展。目前，各種中外文網(wǎng)絡(luò)、在線數(shù)據(jù)庫建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源、各種在線辭典都在廣泛應(yīng)用。為廣大讀者推介這些數(shù)字資源是每個館員應(yīng)該積極努力的事情，同時也要兼顧紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的適度增加，做到相互促進(jìn)、相互補充，以達(dá)到資源利用效益的最大化，以此解決讀者需求多元化的問題。在質(zhì)上，高校圖書館是科研的知識儲備室，是高校的心臟，要注重文獻(xiàn)資料的專門性、綜合性和權(quán)威性，才能適應(yīng)當(dāng)前科學(xué)技術(shù)發(fā)展的需求，才能為不同專業(yè)方向、不同研究領(lǐng)域的讀者提供豐富的知識準(zhǔn)備，解決讀者需求多樣化的問題。

二、服務(wù)觀念的創(chuàng)新

（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境學(xué)習(xí)服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館為了適應(yīng)用戶的信息需求，可開展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境學(xué)習(xí)服務(wù)。信息技術(shù)迅速的發(fā)展使用戶信息行為發(fā)生了變化，網(wǎng)絡(luò)成為獲取信息方式的主要途徑之一。促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息的深層次發(fā)展，為的是更好地滿足用戶不同需求。目前，最廣泛的智能技術(shù)有超文本、專家系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫等。隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的普及，圖書館要利用計算機和互聯(lián)網(wǎng)積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，充分滿足廣大讀者需求。數(shù)字化背景下，信息組織必然出現(xiàn)國際合作發(fā)展的趨勢，使網(wǎng)絡(luò)環(huán)境更加方便突出，這也是圖書館創(chuàng)新服務(wù)工作的一項重要任務(wù)。

（二）互助式信息服務(wù)

館員和讀者互助式的活動，是利用多媒體等現(xiàn)代技術(shù)直觀性、交互性的特點來制作多媒體用戶課件，開展生動形象的圖書館用戶教育。這不僅可以提供圖書館及其利用的相關(guān)知識，還可以提供模擬的圖書館環(huán)境用戶互動學(xué)習(xí)。由于互助式多媒體用戶教育可以代替圖書館宣傳手冊、圖書館參觀等工作，互助式信息服務(wù)越來越發(fā)揮著更為重要的作用，也是數(shù)字化背景下圖書館讀者服務(wù)工作極具特色的創(chuàng)新。

總之，數(shù)字化背景下，圖書館的服務(wù)工作，不僅要關(guān)注服務(wù)態(tài)度的和諧，更要關(guān)注館員服務(wù)能力的提升。

三、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

（一）重視服務(wù)質(zhì)量

圖書館的讀者服務(wù)工作有著十分重要的作用，圖書館館員必須了解《中圖法》采用五分法設(shè)立五大部類，如：一、馬克思主義、列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論。二、哲學(xué)。三、社會科學(xué)。四、自然科學(xué)。五、綜合性圖書。這樣才能滿足讀者的需要，體現(xiàn)圖書館員的專業(yè)化服務(wù)特色。圖書館館員需要發(fā)揚崇高的精神，改變傳統(tǒng)的“單純的借還圖書服務(wù)”，創(chuàng)新服務(wù)模式，開創(chuàng)新的服務(wù)格局。以提高圖書館館員的業(yè)務(wù)水平和文化素養(yǎng)，從而，把圖書館服務(wù)質(zhì)量提高到一個新的水平。

（二）提升服務(wù)能力

館員能力也是衡量圖書館讀者服務(wù)工作的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，在數(shù)字化的新形勢下，館員必須對自身能力有所了解，注重轉(zhuǎn)變帶來的新變化，并以此為契機，注重轉(zhuǎn)化過程中的創(chuàng)新與發(fā)展。具體又體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.提升技術(shù)水準(zhǔn)

科技的進(jìn)步帶來生活的快速發(fā)展，我們在享受高科技帶來的成果時也要學(xué)會自身知識的更新。對于圖書館館員來說，在高校圖書館改革的重要時期，在信息化技術(shù)全面應(yīng)用的新時代，必須嚴(yán)格要求自己，主動努力地學(xué)習(xí)新的圖書館知識，做合格的圖書館和讀者之間的信息中介人。如果長期不學(xué)習(xí)，就會影響圖書館管理的技能水平，進(jìn)而影響業(yè)務(wù)水平。

2.引進(jìn)專業(yè)人才

近些年，專業(yè)圖書館人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。但高校圖書館管理專業(yè)、文獻(xiàn)學(xué)專業(yè)、計算機專業(yè)、網(wǎng)絡(luò)專業(yè)等專業(yè)的人才培訓(xùn)在今年來也發(fā)展迅速，人才質(zhì)量也逐步提高，為圖書館引進(jìn)人才提供了后備力量，這些專業(yè)人才也會帶來創(chuàng)新的血液。

3.開展學(xué)習(xí)交流

封閉只能導(dǎo)致落后，交流才有可能進(jìn)步。館員需要經(jīng)常到兄弟院校學(xué)習(xí)借鑒，積極參加各種各樣社會活動，參觀展覽，培訓(xùn)交流，參加學(xué)術(shù)活動等，才能全方位、多角度地接受不同技術(shù)教育，不斷提升自身的知識水平和理論水平等，從而避免信息“孤島”現(xiàn)象的出現(xiàn)，也為圖書館服務(wù)工作的創(chuàng)新提供了可能。

圖書館要進(jìn)一步開發(fā)館藏文獻(xiàn)，積極地提供文獻(xiàn)資源，必須正確樹立“讀者至上，服務(wù)第一”的觀念，展示“以人為本”的精神面貌。圖書館館員的工作好壞，圖書館作用的大小，取決于圖書館館員的良好品質(zhì)素養(yǎng)。

總之，圖書館是高等院校的心臟，是高等院校的學(xué)術(shù)平臺。數(shù)字化背景下，信息時代對圖書館的讀者服務(wù)工作提出了更高的要求。只有抓住數(shù)字化背景下高等院校圖書服務(wù)工作的基本特點，才能在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下充分發(fā)揮當(dāng)代高校圖書館的資源信息優(yōu)勢，密切圖書館與讀者之間的關(guān)系，為讀者提供更豐富的信息、更快捷的服務(wù)，以時刻創(chuàng)新的姿態(tài)和精神迎接讀者工作和新形勢的挑戰(zhàn)。

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