高校圖書(shū)館提高讀者服務(wù)質(zhì)量方法研究

陳麗江

（南京師范大學(xué) 圖書(shū)館，江蘇 南京 210000）

書(shū)庫(kù)是圖書(shū)館為讀者服務(wù)的一線窗口。以科學(xué)的方法管理好書(shū)庫(kù)并為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館發(fā)展的關(guān)鍵之一。然而，由于書(shū)庫(kù)管理在圖書(shū)館的崗位中極為平凡和普通，有些圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此不夠重視，管理人員積極性也不高。隨著計(jì)算機(jī)廣泛應(yīng)用于圖書(shū)館的管理工作中，數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)資源在圖書(shū)館館藏建設(shè)中占據(jù)越來(lái)越重要的地位，使得書(shū)庫(kù)管理逐漸被視為技術(shù)含量低，不需要圖書(shū)館的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，任何人不經(jīng)過(guò)培訓(xùn)都可以上崗的管理崗位。印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊的“圖書(shū)館五學(xué)定律”指出：“書(shū)是為了用的，每個(gè)讀者有其書(shū)，每本書(shū)有其讀者，節(jié)省讀者的時(shí)間，圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體?！庇纱丝梢?jiàn)，承載著圖書(shū)館流通服務(wù)重任的書(shū)庫(kù)管理在圖書(shū)館中占有重要的地位。因此，科學(xué)地管理書(shū)庫(kù)，提高服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)值得認(rèn)真思考且亟待解決的問(wèn)題。

1.開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理面臨的困難

為了滿(mǎn)足廣大讀者查閱資料和獲取知識(shí)的需求，全方位地為不同層次的讀者服務(wù)，開(kāi)架借閱已經(jīng)逐步取代閉架借閱，成為高等院校圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)。開(kāi)放書(shū)架可以讓讀者能夠直接接觸圖書(shū)館的藏書(shū)，不僅能夠開(kāi)闊讀者的視野，有利于讀者找到自己所需要的圖書(shū)，還能夠提高圖書(shū)的利用率，打破閉架式管理造成的讀者和藏書(shū)之間的屏障，在藏書(shū)和讀者之間建立起一個(gè)開(kāi)放的橋梁。

然而，不同的借閱方式必然造成對(duì)管理模式的不同要求。一方面，開(kāi)架為讀者提供的方便，另一方面，開(kāi)架也為書(shū)庫(kù)的管理帶來(lái)的新的問(wèn)題。

首先，開(kāi)架借閱后，一些經(jīng)常被使用的圖書(shū)容易發(fā)生破損，保護(hù)好藏書(shū)逐步成為書(shū)庫(kù)管理中日益緊迫的任務(wù)。書(shū)刊的借閱頻率受到讀者群類(lèi)別的影響。在本科生較為集中的地方，有些圖書(shū)借閱量較少，如某些專(zhuān)業(yè)類(lèi)書(shū)籍；但是有些圖受到讀者的廣泛歡迎，借閱和翻閱的頻率都相當(dāng)頻繁，如小說(shuō)類(lèi)中的金庸全集、四六級(jí)英語(yǔ)考試輔導(dǎo)書(shū)等。使用頻率高的書(shū)籍，破損的概率也相對(duì)較高。目前書(shū)刊的價(jià)格呈成倍增長(zhǎng)趨勢(shì)，每年的購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)又十分有限，因此，書(shū)庫(kù)管理人員必須盡力保護(hù)好藏書(shū)，延長(zhǎng)它們的使用壽命。

其次，開(kāi)架書(shū)庫(kù)容易造成亂架現(xiàn)象。讀者在找書(shū)的同時(shí)，必然會(huì)增加書(shū)刊的翻閱量。有些讀者素質(zhì)較差，看過(guò)的書(shū)隨意擺放，不能夠按照要求放回原處。盡管圖書(shū)館提供了代書(shū)板，但由于大部分讀者沒(méi)有使用代書(shū)板的習(xí)慣，代書(shū)板利用率較低。一個(gè)書(shū)庫(kù)一天的借閱量近千余本，如果管理員不及時(shí)整理，亂架、錯(cuò)架的現(xiàn)象就會(huì)不斷累積，影響后續(xù)讀者的圖書(shū)取閱。

最后，丟書(shū)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。書(shū)刊是圖書(shū)館的公共資源，每位在校師生都有借閱的權(quán)利。然而，少數(shù)讀者缺乏一定的自我約束能力，從自己的私利出發(fā)，將自己喜歡或迫切需要的圖書(shū)占為己有。這種行為破壞了正常的借閱規(guī)則。盡管管理人員多次提醒和教育，但是開(kāi)架書(shū)庫(kù)的丟書(shū)現(xiàn)象仍然不時(shí)出現(xiàn)。

2.讀者服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

圖書(shū)館的首要職責(zé)是為讀者提供優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)借閱服務(wù)，盡可能使得來(lái)到圖書(shū)館的每一位讀者都能夠找到自己所需要的圖書(shū)資料。伴隨著信息化社會(huì)的發(fā)展，地方高校圖書(shū)館的性質(zhì)和職能發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境逐步滲透到傳統(tǒng)的借閱管理模式中，使得圖書(shū)館的管理更加科學(xué)、高效，也更加依賴(lài)計(jì)算機(jī)的輔助管理。

一方面，傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書(shū)的借閱更加便捷、更加規(guī)范，另一方面數(shù)字資源逐步取代某些紙質(zhì)資源，成為廣大師生們的首選。人們獲得信息的途徑不再局限于書(shū)本，搜索引擎、微博、Webs2.0等促進(jìn)信息傳遞得更加迅速。因此，如何更好地發(fā)揮紙質(zhì)圖書(shū)的作用，為師生們服務(wù)，成為每一個(gè)書(shū)庫(kù)管理人員必須面臨的挑戰(zhàn)。

數(shù)字化進(jìn)程的加速正影響著傳統(tǒng)紙質(zhì)藏書(shū)的利用率。如果在為讀者提供服務(wù)時(shí)不凸顯圖書(shū)館的人性化特點(diǎn)，如果書(shū)庫(kù)管理人員對(duì)信息獲取的渠道認(rèn)識(shí)單一，如果不能體現(xiàn)科學(xué)高效的管理理念，圖書(shū)館的紙質(zhì)圖書(shū)就會(huì)逐步對(duì)大眾失去吸引力，逐步被現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所打敗。

圖書(shū)是人類(lèi)知識(shí)傳承的階梯。然而，第一次來(lái)到圖書(shū)館的讀者并不能一下子知道如何獲取他們想要的知識(shí)。因此，書(shū)庫(kù)管理員不僅是保持架位整齊，提供一個(gè)讀者學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，更重要的是，要做一個(gè)知識(shí)的傳播者，幫助讀者找到他們需要的信息和知識(shí)。也許只是幾句簡(jiǎn)單的指引，卻為不同的讀者打開(kāi)了通往知識(shí)的大門(mén)，因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著不平凡的意義。

3.更新服務(wù)觀念，改變服務(wù)方式

3.1 科學(xué)管理藏書(shū)

有了圖書(shū)分類(lèi)法，才使得圖書(shū)館的大規(guī)模藏書(shū)可以井井有條，方便讀者取閱。一方面，圖書(shū)館將每一本圖書(shū)都進(jìn)行分類(lèi)，建立了館藏目錄體系。這是大型圖書(shū)館對(duì)幾百萬(wàn)、幾千萬(wàn)文獻(xiàn)資源管理的需要，也是為讀者提供多種圖書(shū)檢索途徑的需要。如果編目體系是圖書(shū)館的規(guī)則，那么書(shū)庫(kù)管理人員就是具體規(guī)則的執(zhí)行者。因此，書(shū)庫(kù)管理人員必須熟悉圖書(shū)的分類(lèi)方法、藏書(shū)的類(lèi)目體系和排架體系，對(duì)圖書(shū)館的藏書(shū)狀況了然于胸。

另一方面，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，書(shū)庫(kù)管理人員需要熟悉圖書(shū)館書(shū)目檢索系統(tǒng)，熟練地操作電腦，幫助讀者快速查找到圖書(shū)。書(shū)目檢索系統(tǒng)看似簡(jiǎn)單，但是真正實(shí)際使用時(shí)，讀者還會(huì)遇到許多問(wèn)題。如什么是檢索類(lèi)型、檢索模式；具體的館藏地在哪里，如何進(jìn)行館際互借。書(shū)庫(kù)管理人員需要在工作中多留心，逐步積累專(zhuān)業(yè)知識(shí)，耐心細(xì)致地為不同層次的讀者服務(wù)。

3.2 熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的資源獲取方式

幫助讀者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下查找資料是書(shū)庫(kù)管理人員的重要任務(wù)之一。長(zhǎng)期以來(lái)，索書(shū)號(hào)是讀者獲取藏書(shū)的關(guān)鍵。如果讀者具有所需圖書(shū)的索書(shū)號(hào)，就可以在管理人員的指導(dǎo)下，迅速找到圖書(shū)。然而，許多讀者并不知道如何獲取索書(shū)號(hào)，有時(shí)直接向管理員詢(xún)問(wèn)某一類(lèi)圖書(shū)的所在位置。

隨著網(wǎng)絡(luò)的逐步普及，讀者可以方便地從檢索系統(tǒng)上查找索書(shū)號(hào)。對(duì)于初次使用圖書(shū)館藏書(shū)的讀者，往往需要書(shū)庫(kù)管理員提供一些幫助。如，如何使用檢索系統(tǒng)；獲得索書(shū)號(hào)后，如何找到圖書(shū)所在的架位；如果需要的圖書(shū)暫時(shí)找不到怎么辦。作為書(shū)庫(kù)的管理人員，需要熟悉圖書(shū)館的館藏布局，熟悉檢索系統(tǒng)的使用方法，更重要的是了解讀者的需求，利用自己的經(jīng)驗(yàn)，幫助讀者找到自己所需資料的方法。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，管理人員不僅應(yīng)該幫助讀者熟悉書(shū)目檢索系統(tǒng)的使用方法，而且應(yīng)該指導(dǎo)讀者通過(guò)嘗試多種途徑查找資料，如圖書(shū)館的數(shù)字化資源，搜索引擎、期刊等。只有讓每一位來(lái)到圖書(shū)館的讀者都感覺(jué)到圖書(shū)館給予他很大的幫助，才能使得圖書(shū)館真正體現(xiàn)價(jià)值。

3.3 書(shū)庫(kù)的“走動(dòng)式”管理

“走動(dòng)式”管理方法可以幫助管理人員在開(kāi)架借閱的環(huán)境下更好地為讀者服務(wù)。所謂“走動(dòng)式”即管理人員在書(shū)庫(kù)中不斷巡視，在巡視過(guò)程中管理好書(shū)庫(kù)。

其次，“走動(dòng)式”管理可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)亂架、錯(cuò)架的圖書(shū)，教會(huì)讀者如何愛(ài)護(hù)圖書(shū)。整齊的架位不僅方便自己找書(shū)，也為其他讀者的借閱提供方便。管理人員經(jīng)常走動(dòng)，勤于整理，才能夠保證開(kāi)放架位的整潔有序，為讀者創(chuàng)造舒適、優(yōu)美的借閱環(huán)境。

最后，“走動(dòng)式”管理可以盡可能地了解讀者的各方面需求。例如，閱覽室的采光、通風(fēng)和溫度的控制是否適合讀者學(xué)習(xí)閱讀；無(wú)線網(wǎng)絡(luò)是否暢通；是否有人大聲喧嘩；閱覽環(huán)境能否保持安靜。書(shū)庫(kù)管理是一項(xiàng)綜合的管理任務(wù)，管理人員要向?qū)Υ约旱木幼…h(huán)境一樣管理整個(gè)書(shū)庫(kù)，為讀者創(chuàng)造一個(gè)適合于學(xué)習(xí)的良好的讀書(shū)環(huán)境。

4.構(gòu)建書(shū)庫(kù)管理與讀者借閱的和諧平臺(tái)

綜上所述，在信息化社會(huì)和經(jīng)濟(jì)全球化不斷發(fā)展的進(jìn)程中，地方高校圖書(shū)館的職能和性質(zhì)都發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。高校圖書(shū)館除了開(kāi)展傳統(tǒng)的文獻(xiàn)資源收藏和借閱服務(wù)外，還需要充分利用網(wǎng)絡(luò)信息，有效整合和利用多種信息資源，把握住各專(zhuān)業(yè)的科研方向，為廣大師生提供高層次、高效率、全方位的信息服務(wù)。

書(shū)庫(kù)管理人員在信息化的大環(huán)境中，要不斷提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，樹(shù)立“讀者第一、服務(wù)至上”的思想，了解師生的切身需求，細(xì)心觀察師生的閱讀習(xí)慣，研究他們的興趣和愛(ài)好，讓每一位讀者都得到熱心的服務(wù)。

科學(xué)的管理方法一方面可以減輕書(shū)庫(kù)管理人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，讓館員能夠有更多的時(shí)間和精力投入到導(dǎo)讀、咨詢(xún)、解疑的工作中。一方面可以在讀者和書(shū)庫(kù)之間構(gòu)建一個(gè)和諧的平臺(tái)，建立合理的管理制度，使得師生們愛(ài)上圖書(shū)館，讓圖書(shū)館成為獲取知識(shí)和信息的最好選擇。

圖書(shū)館是讀者學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所，書(shū)庫(kù)管理人員作為第一線的工作人員，有責(zé)任為讀者創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、整潔、寧?kù)o、舒適的讀書(shū)環(huán)境。因此，書(shū)庫(kù)管理人員要在工作中充滿(mǎn)飽滿(mǎn)的熱情，提高工作質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)方式，持之以恒，把高校圖書(shū)館建設(shè)成為人們向往的精神樂(lè)園。

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