基于SWOT分析我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展問題

陳 欽，鄭 竑

（1.福州外語外貿(mào)學(xué)院，福建福州，350018；2.人民銀行福州中心支行，福建福州，350003）

一、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展概述

（一）網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)披露，2012年，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶量將突破5億大關(guān)。另據(jù)預(yù)測，到2020年，中國保險(xiǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道市場份額占比將達(dá)20%，未來10年中國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)市場至少有千億元等待挖掘。目前，我國保險(xiǎn)市場上有兩種網(wǎng)絡(luò)銷售模式：一種是借助第三方網(wǎng)絡(luò)平臺銷售保險(xiǎn)，另一種是把電子商務(wù)部門從傳統(tǒng)的IT部門剝離出來，成立電子商務(wù)部、創(chuàng)新事業(yè)部等，與其它業(yè)務(wù)部門平行。目前，網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)成為各家保險(xiǎn)公司爭相開辟的新戰(zhàn)場。

（二）發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的SWOT分析

1.保險(xiǎn)公司開展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的優(yōu)勢

首先，保險(xiǎn)公司通過網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)直接進(jìn)行保險(xiǎn)在線銷售，能有效降低經(jīng)營成本，使客戶得到較優(yōu)惠的費(fèi)率；其次，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)信息量大，可為客戶量身訂制適合自己保險(xiǎn)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，具有較強(qiáng)的開放性、互動性；再次，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)拓寬了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的時間和空間，打破傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在時間和空間方面的限制，客戶可以足不出戶就能夠在網(wǎng)絡(luò)上找到所需的保險(xiǎn)產(chǎn)品或是保險(xiǎn)服務(wù)，保險(xiǎn)公司可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)處理，并可以實(shí)現(xiàn)一天24小時，一周7天的在線服務(wù)。此外，如何開發(fā)高端客戶已成為許多保險(xiǎn)公司競爭的焦點(diǎn)。而中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）報(bào)告，我國網(wǎng)民一般擁有相對較高的文化素質(zhì)和收入水平①2009年12月第25次CNNIC報(bào)告顯示，2009年末我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)3.84億，其中大專以上學(xué)歷占80%以上，個人上網(wǎng)用戶平均月收入約在2000-3000元。，他們觀念較新，樂于接受新生事務(wù)，較有可能在網(wǎng)絡(luò)上選擇優(yōu)秀的保險(xiǎn)產(chǎn)品，因此，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)有利于培育優(yōu)質(zhì)客戶群。

2.保險(xiǎn)公司開展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的劣勢

第一，交易非人性化，缺少人與人之間的接觸。在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)模式下，從查詢保險(xiǎn)信息到簽訂保險(xiǎn)合同，面對的是冷冰冰的機(jī)器。缺乏傳統(tǒng)保險(xiǎn)所能提供給客戶的專業(yè)建議功能，比較難以讓客戶建立信任感和消費(fèi)體驗(yàn)；第二，網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)包括營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)、交易風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)、商業(yè)行為風(fēng)險(xiǎn)等多個方面。客戶質(zhì)疑網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)最重要的問題是通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)碾娮訑?shù)據(jù)是否安全可靠；第三，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)整個流程的不完善問題。我們的在線銷售仍是不完全意義上的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)，仍需要在基礎(chǔ)設(shè)施、人員等各個方面進(jìn)行巨額的投入。

3.保險(xiǎn)公司開展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的機(jī)會

從全球范圍來看，保險(xiǎn)業(yè)日益加劇的市場競爭使得保險(xiǎn)業(yè)對于發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)更加重視并加大投入。2009年我國保險(xiǎn)業(yè)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入77.7億元，而保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)總收入達(dá)到11137.3億元，相比之下，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)保費(fèi)收入只占總保費(fèi)收入的0.7%，說明我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)市場挖掘潛力大。2011年，中國網(wǎng)民中收入在2000元以上的網(wǎng)民群體占比明顯上升，從2010年的33.3%上升至40.2%。說明我國保險(xiǎn)市場存在巨大的潛在消費(fèi)群，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)將成為重要的營銷渠道和新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。另外，2012年4月至10月，中國保監(jiān)會將組織開展保險(xiǎn)業(yè)信息系統(tǒng)安全檢查工作。重點(diǎn)圍繞信息安全組織建設(shè)和人員管理、信息安全制度、信息系統(tǒng)安全管控、數(shù)據(jù)管理和災(zāi)備建設(shè)及應(yīng)急響應(yīng)體系建設(shè)情況等五個方面的檢查，在一定程度上加大了對網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的監(jiān)管力度。

4.保險(xiǎn)公司開展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的威脅

一方面，人們已習(xí)慣“眼看、手摸、耳聽”的購物方式，許多人還不適應(yīng)“鼠標(biāo)十鍵盤”的投保方式，觀念轉(zhuǎn)變需要有個過程；另一方面，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展將可能帶來新的電子商務(wù)渠道和傳統(tǒng)保險(xiǎn)中介渠道的沖突，可能給部分保險(xiǎn)業(yè)員工帶來失業(yè)的威脅，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司內(nèi)部對網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的抵制。同時，隨著中國加入WTO后，一些對外開放承諾的付諸實(shí)施，國外保險(xiǎn)公司已經(jīng)并且將有更多的會大舉進(jìn)入中國，分爭中國保險(xiǎn)業(yè)的蛋糕。例如2007年美國eHealthInsurance在中國獨(dú)資成立的優(yōu)保網(wǎng)（ubao.com）。

二、我國發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)面臨的挑戰(zhàn)

（一）外部環(huán)境有待改善

一是相關(guān)法律法規(guī)不完善。雖然目前我國已經(jīng)頒布不少有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的法律法規(guī)，但是有關(guān)電子商務(wù)立法較為滯后，在電子合同成立、要約的撤銷和撤回的確定、法律效力、消費(fèi)者權(quán)利保證等方面都沒有明確的司法解釋。法律法規(guī)的缺失形成了無法可依的局面。

二是個人隱私權(quán)缺乏充分保障。與一般的網(wǎng)上交易活動不同，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)要求投保人必須提供更為詳盡的個人資料，如身體狀況、疾病史、家庭狀況、職業(yè)等信息。這些資料相當(dāng)部分是個人隱私。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有45%的潛在消費(fèi)者由于擔(dān)心個人隱私得不到有效保護(hù)而放棄了網(wǎng)上交易。目前，我國對網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)基本上處于一種無法可依的狀態(tài)。法律體制的不完善導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)中隱私權(quán)法律保護(hù)的缺陷。

三是安全認(rèn)證可靠性低。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的交易安全問題包括交易主體的身份認(rèn)證、客戶記錄的保存、交易過程信息的保密性和黑客入侵等方面。從電子商務(wù)技術(shù)的角度來看，迄今為止，沒有完全可靠的電子商務(wù)技術(shù)，黑客攻擊的目標(biāo)正是具有金融性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明，52.28%使用網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的客戶最為關(guān)心的是網(wǎng)絡(luò)支付安全問題。

（二）業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不容忽視

一是虛假網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。2005年，國內(nèi)首起利用“假保險(xiǎn)網(wǎng)站”銷售假保單案件在廣州被破獲。據(jù)犯罪嫌疑人交代，他偽造了2萬份交通工具意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)單，并偽造了網(wǎng)名為www.chinanet114.com／cpic／的某保險(xiǎn)公司中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)銷售系統(tǒng)網(wǎng)站，至案發(fā)時已銷售了1萬多份保單，共獲利數(shù)萬元。①http：//news.sina.com.cn/s/2005-05-10/13165849397s.shtml虛假保險(xiǎn)公司及其網(wǎng)站的出現(xiàn)，不僅嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益，而且阻礙了網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展。

二是信息不對稱風(fēng)險(xiǎn)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，雖然極大地改善了人們之間的溝通，但網(wǎng)絡(luò)的虛擬性加劇了雙方的信息不對稱性。一方面，投保人總是比保險(xiǎn)人更了解保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，而保險(xiǎn)公司失去了直接觀察被保險(xiǎn)人風(fēng)險(xiǎn)水平的機(jī)會，加上缺少客戶資料，因此無法對投保方的風(fēng)險(xiǎn)水平做出準(zhǔn)確的評估，而投保人往往選擇相對高風(fēng)險(xiǎn)的進(jìn)行投保，即逆向選擇，無疑給保險(xiǎn)公司帶來巨大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，投保人很難查詢到保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)實(shí)力、經(jīng)營狀況、資信等級，無法對其服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展前景做出正確的評價，并且難以甄別自己通過網(wǎng)絡(luò)購買的保險(xiǎn)是否屬實(shí)。

（三）監(jiān)管力度有望加強(qiáng)

一是隨著網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展，出現(xiàn)了一系列虛擬的企業(yè)——企業(yè)聯(lián)盟，包括與金融機(jī)構(gòu)（銀行、證券）、互聯(lián)網(wǎng)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)等商業(yè)伙伴的聯(lián)盟。這些企業(yè)涉及的監(jiān)管部門有保監(jiān)會、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、信息產(chǎn)業(yè)部等。是由保監(jiān)會單獨(dú)監(jiān)管，還是由信息產(chǎn)業(yè)部和保監(jiān)會聯(lián)合監(jiān)管，其監(jiān)管主體不明確，以及各監(jiān)管主體的具體職權(quán)范圍也不確定。

二是現(xiàn)場監(jiān)管在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)面前顯得蒼白無力。如何找到有效的監(jiān)管方法，確實(shí)是監(jiān)管當(dāng)局面臨的重大問題。

三、我國發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的應(yīng)對措施

（一）改善網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的外部環(huán)境

1.健全相關(guān)法律法規(guī)

加快制定適合網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展的相關(guān)法律法規(guī)，包括電子合同成立、法律效力、道德風(fēng)險(xiǎn)防范、網(wǎng)上交易平臺安全標(biāo)準(zhǔn)等方面，有效解決網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展存在的問題。2005年4月1日《中華人民共和國電子簽名法》的正式實(shí)施，法律瓶頸有了突破，妥善解決了困擾保險(xiǎn)公司和客戶的安全問題。讓電子簽名和手寫簽名、蓋章具有同等的法律效力，網(wǎng)上交易的認(rèn)證問題得到了解決。但保監(jiān)會還要不斷熟悉網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的競爭，支持網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)，打破區(qū)域經(jīng)營問題，并對其制定行之有效的政策，為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展提供更好的發(fā)展平臺。

2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)

面對日益嚴(yán)峻的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)問題，建議立法機(jī)關(guān)應(yīng)制定專門法律來保護(hù)公民的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)的針對性和力度。其中，應(yīng)詳細(xì)規(guī)定公民網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的內(nèi)容、隱私權(quán)侵權(quán)責(zé)任的承擔(dān)以及各種救濟(jì)措施。同時，還應(yīng)在刑法中對侵犯隱私權(quán)的刑事責(zé)任作出相應(yīng)的規(guī)制。其次，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的行業(yè)自律。美國業(yè)界的做法可是歸納為先由權(quán)威性行業(yè)組織制定行為指引，由中介性組織依此行業(yè)指引對自愿加入的網(wǎng)站進(jìn)行認(rèn)證。各網(wǎng)站及網(wǎng)民采取技術(shù)手段保護(hù)個人隱私。行業(yè)自律雖然不是強(qiáng)制措施，但也是有效地保護(hù)客戶隱私權(quán)的重要途徑。

3.消除交易安全隱患

首先，與客戶保持人性化接觸。保險(xiǎn)公司在為客戶提供個性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時，應(yīng)增加與保戶面對面交流的機(jī)會。例如積極組織客戶與保險(xiǎn)公司的聯(lián)誼活動，一方面加強(qiáng)客戶對保險(xiǎn)公司的信任度，另一方面提高客戶對保險(xiǎn)公司的滿意度。其次，加強(qiáng)對保密技術(shù)、CA認(rèn)證、安全管理及電子技術(shù)等關(guān)鍵技術(shù)的研究，繼續(xù)推出更多有效的安全交易協(xié)議，為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)進(jìn)一步有序發(fā)展創(chuàng)造條件。另外，普及網(wǎng)絡(luò)安全交易知識，防止黑客闖入網(wǎng)絡(luò)盜取信息或者破壞交易系統(tǒng)。為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展提供一個安全可靠的交易平臺，以保證安全高效地開展保險(xiǎn)電子商務(wù)。

（二）防范網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

1.做好網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)宣傳工作

首先，要加強(qiáng)與各級政府部門和新聞媒體的溝通聯(lián)系，以宣傳為契機(jī)，一方面普及保險(xiǎn)知識，另一方面擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的社會影響；其次，經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)站不僅要提供保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)信息，還應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的典型報(bào)道、案例展示、理論研討等，并針對各類產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行客觀分析，定期在風(fēng)險(xiǎn)管理方面給網(wǎng)絡(luò)客戶一些建議。

2.加快電子商務(wù)平臺建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展對信息技術(shù)提出了很高要求。首先，保險(xiǎn)電子商務(wù)平臺依賴于企業(yè)信息化，近幾年除對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級外，還加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息化基礎(chǔ)建設(shè)，完善保單驗(yàn)真、理賠查詢和客戶投保方案設(shè)計(jì)功能的綜合平臺建設(shè)，建立數(shù)據(jù)倉，充分進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘；其次，推動保全、理賠等業(yè)務(wù)流程的網(wǎng)絡(luò)化，使客戶不僅能在網(wǎng)上購買保險(xiǎn)，還能完成退保、索賠、投訴等，以及創(chuàng)建網(wǎng)上社區(qū)為客戶提供溝通方式，推行對客戶的高附加值個性化的保險(xiǎn)服務(wù)。

（三）加大網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的監(jiān)管力度

網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是通過互聯(lián)網(wǎng)在進(jìn)行交易的，因?yàn)槠浔ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)不具有時間和地域的限制，所以交易對象變得難以確定，交易過程也變得模糊。對網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)進(jìn)行及時有效的監(jiān)管，將是保險(xiǎn)監(jiān)管部門面臨的又一新課題。

1.建立網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入制度，將其正式列入保險(xiǎn)監(jiān)管序列。首先，保監(jiān)會應(yīng)與稅務(wù)機(jī)關(guān)、財(cái)政機(jī)關(guān)等專門機(jī)構(gòu)建立密切配合關(guān)系，通過了解保險(xiǎn)公司經(jīng)營的網(wǎng)上業(yè)務(wù)，確保保險(xiǎn)公司在批準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)活動；其次，對經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)按其償付能力和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)能力進(jìn)行分級制度，一方面可以為客戶購買提供參考，另一方面也利于保監(jiān)會實(shí)時檢查；再次，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法的制度，可以把《網(wǎng)上證券委托暫行管理辦法》和《證券公司網(wǎng)上委托業(yè)務(wù)核準(zhǔn)程序》作為參考。

2.建立國際間的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)監(jiān)管合作，制定網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)監(jiān)管辦法。由于網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)沒有時間限制和地域限制，往往當(dāng)其業(yè)務(wù)超越一國管轄范圍時，容易引起諸多監(jiān)管問題。首先，我們要不斷拓展國際間網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)合作的廣度和深度，探索建立多形式的監(jiān)管合作機(jī)制，共同維護(hù)保險(xiǎn)市場的安全穩(wěn)定運(yùn)行；其次，與各國及各地區(qū)保險(xiǎn)監(jiān)管當(dāng)局開展深層次的交流與合作，研討網(wǎng)上監(jiān)管的對策與措施；再次，積極參與保險(xiǎn)監(jiān)管國際規(guī)則的制定，盡快制定出一套既符合我國國情，又與國際接軌的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)監(jiān)管政策。

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