車險理賠服務創新問題研究——以湖南省車險市場為例

武冬鈴，蕭軍

一、湖南主要財險公司車險業務發展現狀

汽車市場的迅速擴大帶來了汽車保險的迅速增長，從2011年湖南財險市場人保股份、太保產險、平安產險、國壽產險四家主要財險公司的車險保費收入、賠付成本、承保利潤三個方面來看,各家財險公司車險原保費收入同比都有增長，四家車險保費收入同比漲幅分別為 17.52%、30.29%、44.11%、36.32%,全省為21.89%,高于全國16.75%的平均水平；車險占總保費的比重四家公司分別為66.26%、76.37%、80.79%、80.95%,全省為 68.09%,全國為73.07%。賠付成本交強險賠付率遠高于商業車險，而綜合賠付率四家分別為67.21%、64.86%、65.21%、59.15%,全省平均綜合賠付率達64.69%，全國為63.17/%；承保利潤方面交強險全面虧損，四家財險公司交強險承保利潤率分別為-12.48%、-32.44%、-24.51%、-26.36%,全省交強險承保利潤率為-19.49%,全國為-13.25%,車險綜合承保利潤率四家公司分別6.25%、4.17%、9.69%、2.75%,全省車險綜合承保利潤率為6.43%,全國只有4.09%。車險業務保費快速增長、賠付成本居高不下以及承保利潤微薄甚至虧損，給財險公司車險業務發展提出了嚴峻的考驗。車險業務在財險公司保費收入中占比很大，又是出險率較高的險種，改善車險理賠服務的工作尤為重要，而車險理賠服務的問題主要表現在：一是車險理賠工作時效與消費者的期望差距較大；二是車險理賠爭議較多，爭議解決成本過高；三是保險公司服務網絡和理賠柜面狀況滯后于業務發展的要求；四是理賠單證無標準，導致手續繁雜；五是信息技術給予業務發展支撐力度不夠等。“理賠難、理賠慢、只收保費不賠錢”，2011年央視曝光“高保低賠”和 “無責不賠”已經成為公眾對保險公司的主流評價，對保險公司的服務及商譽產生了不利影響。

二、中國保監會密集出臺政策治理車險理賠服務

隨著社會公眾對保險服務的預期不斷提高，法律意識的不斷提升，其維權意識也在不斷加強。2011年央視對車險“高保低賠”和“無責免賠”的專題報道，前者屬于車損險問題，后者屬于三者險問題，目前車險最主要的兩個條款都有問題，并且都是系統性問題，嚴重損害了消費者權益，車險產品缺陷必然會導致消費者不滿，使車險理賠難的問題突顯出來，成為了社會輿論的焦點。為此，中國保監會密集出臺政策治理車險理賠服務，目的就是要建立一種工作機制，找出車險經營問題多發領域和多發條款，并及時改進和完善，提升服務品質。

三、當前車險理賠服務創新點

第一，提高對理賠過程的管控水平，實現盈利能力的穩定增長。（1）集體定損，實時監控。車險移動3G技術能夠通過實時網絡視頻或事后現場錄像上傳的監控，使現場查勘定損員處于過程監控之下，任何事故均通過視頻連線，在后臺專業的核損人員集體參與下，定損核損工作由前后臺人員集體完成，實現了定損與核損一體化、同步化，使查勘定損員與相關利益方暗箱操作的風險得到了有效控制，打假防騙，減少“水分”。（2）單兵作戰，降低成本。據統計，損失在3 000元以下的車險小額案件占車險總案件數的80%以上，此類案件的查勘成本約占車險查勘總成本的70%以上。車險移動3G技術解決了后臺專業化與過程透明化兩個問題，使得保險公司可以大膽突破 “雙人查勘”傳統模式，查勘員可以通過3G無線網絡登陸理賠系統,在后臺核損人員監督指導下，單人完成定損工作,在現場出具估損單，實現單兵作戰，有效降低查勘人力成本。（3）過程管控，自動考核，履行承諾。目前，車險移動3G技術對查勘員的任務接收時間、查勘員到達現場的時間、任務處理時效、任務完成數量、查勘員視頻請求、定損員視頻接收、視頻監控、事故地點經緯度監控、路況監控情況等，均能夠提供相關的數據查詢、統計分析功能，可以實現對查勘員的全過程管控和全流程考核，確保現場時效、查勘定損時效等公開服務承諾的有效實施。

第二，提升保險業服務能力，實現“以客戶需求為導向”的戰略轉型。（1）透明查勘，陽光定損，保障消費者合法權益。系統提供了視頻通訊功能，實現查勘定損全過程監控，約束規范理賠人員的職務行為,保障客戶利益。消滅暗箱操作，防范“索拿卡要”，同時現場影像的回放,還為改善理賠服務水平、維護客戶權益提供了質檢考核依據。（2）精準調度，快速導航，實現服務時效承諾，減少消費者等待時間。這些功能的實現，使得查勘調度更加科學精準，大大提高了查勘人員現場到達及時率，縮短了客戶等待時間，緩解了客戶的焦慮，也使得“查勘到達時效”服務承諾能夠真正落實，有效地提升了客戶對現場查勘定損環節的滿意度。（3）現場定損，現場打單，降低消費者索賠成本，服務前置減少投訴。系統提供了現場打單功能，事故現場查勘員在后臺核損員監控指導下完成查勘定損任務后，直接通過3G無線筆記本錄入估損單，核損通過后，使用便攜式打印機現場打印估損單。且理賠單證（除維修發票外）可以現場收集導入電腦，客戶不用為了報價問題而到處詢問、來回往返折騰。（4）其他功能----移動辦公，提升效率。采用的3G平板電腦通過無線網絡能夠登陸總部各系統（如承保、理賠、客服中心、財務、合規、OA等），也使該系統不僅僅只是運用于理賠查勘，還可以運用到承保部門的遠程查驗全省各地區保險標的、人事部門的遠程視頻面試、考試考核，理賠部門的防災防損，合規財務檢查，移動辦公收發郵件，移動視頻會議等。通過內部各部門的綜合運營能力和管理效率的提高,為全方位向客戶提供綜合優質服務，打下了良好的技術基礎。（5）客戶服務關懷理念創新。基于保險企業投保客戶的切身視角，從視頻呼叫中心、遠程桌面程序共享、專家在線支持、行業短信等方面提供全方位的報務關懷。

四、改進車險理賠服務創新的舉措

第一，盡快完善車險產品，進一步健全保險爭議快速處理機制。只有完善車險產品才能從源頭上減少保險爭議。一個快速有效的爭議處理機制可以改變目前保險雙方當事人協商不成馬上進入仲裁或人民法院訴訟的激進方式，以利于化解社會矛盾糾紛，維護保險行業形象。

第二，引入科技手段，改變理賠模式，提升索賠的便利性。加大新技術的投入，可有效解決當前車險全國通賠時限長與被保險人索賠要求快、人員缺乏與理賠案件量成倍增長、加強風險管控與案件積壓量大等一系列矛盾，實現理賠管理集約化、作業自動化、服務透明化和技術專業化。

第三，未來在保險公司的資本結構中增加民營經濟的比重，為完善公司治理打下基礎。只有解決了市場經濟的私有財產制度、契約制度和自我負責等基礎要素，才有可能使保險公司的動力機制得到增強，減少騙賠獲取利潤。

第四，進一步發揮行業自律作用，推進車險條款、費率市場化改革。由保險行業協會牽頭建立完善車險的數理基礎，以便為車險費率定價提供充分的統計數據。同時，在市場經濟條件下，產品策略和定價策略是營銷的重要手段，有必要實行費率市場化以激發企業活力。

第五，行業攜手，共同完善理賠標準化工作。標準化工作是個不斷完善的過程，隨著保監會正式推行代位追償和行業示范性條款，“高保低賠”“無責免賠”等歷史問題將得到解決。車險理賠規范化標準正在制定中，車險理賠查勘人員持證上崗及考試制度正在規劃中。

第六，進一步統一思想，建立車險理賠服務評價機制和考核機制。通過建立持續改進車險理賠服務的長效機制，建立全行業的服務文化，實現車險理賠的四大重點突破,即統一標準、提升速度、改善服務、建立文化。

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