沖突斡旋

范超

沖突斡旋

范超

作為解決沖突的手段，斡旋具有悠久的傳統(tǒng)。古希臘的人們就已經(jīng)應(yīng)用斡旋這一方法解決爭(zhēng)端。今天我們將斡旋理解為一個(gè)自愿的和遵循一定模式的活動(dòng)過(guò)程，沖突各方在一個(gè)中立的第三方斡旋者的幫助下，達(dá)成共同的決議。該協(xié)議將建立在相互理解、相互尊重的基礎(chǔ)上，并且將各方相關(guān)的需求與利益都考慮在內(nèi)。

沖突斡旋；目標(biāo)；前提條件；程序；組織

斡旋方法在社會(huì)生活的許多方面都非常有用。家庭矛盾斡旋與經(jīng)濟(jì)糾紛斡旋便是典型的應(yīng)用領(lǐng)域。例如，在第一種情況中，斡旋程序可以用于協(xié)商解決在離婚或遺產(chǎn)繼承糾紛中產(chǎn)生的沖突；在第二種情況中，我們經(jīng)常會(huì)遇到企業(yè)職工與管理層之間的沖突。如今，斡旋技術(shù)被越來(lái)越多地運(yùn)用于公共領(lǐng)域之中。

斡旋的重要原則包括：自我負(fù)責(zé)、自愿、中立、理解和保密。自我負(fù)責(zé)就是斡旋支持沖突各方為化解沖突研究制定出自己的解決方案。自愿是指斡旋的成功建立在自愿的基礎(chǔ)上，對(duì)參與者的脅迫將會(huì)適得其反，并妨礙制定解決方案。中立指斡旋者不與任何一方發(fā)生利益往來(lái)，也不是一個(gè)獨(dú)立的評(píng)判者，而是類似于主持人的角色，他只負(fù)責(zé)推動(dòng)斡旋的進(jìn)程。理解是只有各方都能對(duì)彼此的感受與立場(chǎng)給予理解，斡旋才能成功。保密指無(wú)論是斡旋的進(jìn)度或是斡旋的結(jié)果，沒(méi)有全體參與者的同意，均不能向第三方透露。斡旋的程序可以分為六個(gè)基本組成階段：（1）鑒定協(xié)議；（2）收集問(wèn)題；（3）協(xié)商；（4）尋找解決方案；（5）訂立合約；（6）執(zhí)行審查。在事態(tài)復(fù)雜或涉及雙方均參與者眾多的情況下，這六個(gè)基本階段將被多次重復(fù)［1］。

一、目標(biāo)與前提條件

（一）多樣化的解決方案

方案1：自身利益無(wú)法得到保障，對(duì)立的一方取得了完全的勝利。完全失敗一方的利益在解決方案中沒(méi)有獲得任何關(guān)注，那么他們會(huì)感覺(jué)自己被否定、被忽視。伴隨著失敗的情緒，參與者往往會(huì)覺(jué)得自己沒(méi)有得到公正與公平的對(duì)待。一旦有了這種感覺(jué)，又會(huì)反過(guò)來(lái)加劇對(duì)爭(zhēng)執(zhí)的另一方進(jìn)行報(bào)復(fù)的愿望。

方案2：在這種方案中，對(duì)立方的立場(chǎng)完全沒(méi)有被考慮到的。由于從沖突中獲取了盡可能多的利益，勝利者往往會(huì)感到歡欣鼓舞，但是，當(dāng)勝利者去感受失敗者的情緒時(shí)，勝利的喜悅總是會(huì)蒙上一層陰云。如果勝利者認(rèn)識(shí)到失敗者的全盤(pán)皆輸是如何與他們的勝利聯(lián)系在一起的，那么他通常會(huì)受到良心的譴責(zé)，而且往往會(huì)心懷恐懼，擔(dān)心失敗者的報(bào)復(fù)。

方案3：這種方案的最終結(jié)果是沖突的雙方都成為失敗者，雙方都沒(méi)有取得實(shí)實(shí)在在的優(yōu)勢(shì)，利益都沒(méi)有得到滿足，沒(méi)有真正的贏家。這樣的解決方案通常用在漫長(zhǎng)而激烈的沖突中，沖突雙方都精疲力竭，并且覺(jué)得此后所有的其他工作都毫無(wú)意義，導(dǎo)致放棄的情緒廣泛蔓延。

方案4：這種解決方案是雙方都可以實(shí)現(xiàn)自己大約一半的利益，也要放棄一些利益。各方都取得一定的成果，但仍然不是完全理想。這是典型的折中方案，這種折中方案往往標(biāo)志著一個(gè)沖突的結(jié)束，但這并不能真正地解決沖突。

方案5：在這種解決方案中，爭(zhēng)執(zhí)雙方的利益都能夠得到高度滿足。這是“斡旋”這一方法所要達(dá)成的真正目標(biāo)。因?yàn)槲有皇呛?jiǎn)單的“各打五十大板”，而是產(chǎn)生出一種能夠讓爭(zhēng)執(zhí)雙方長(zhǎng)期和平共處的解決方案，形成一種雙贏局面。

（二）解決途徑

毫無(wú)疑問(wèn)，“方案5”對(duì)所有沖突各方來(lái)說(shuō)都是最好的，因?yàn)樗袇⑴c者都從這種方案中獲得了最大的效益。在實(shí)踐中，尋找“方案5”的過(guò)程并沒(méi)有那么容易，而常常是從“方案 1”或“方案 4”轉(zhuǎn)變到“方案 5”。

這一過(guò)程中，最大的阻礙是參與者的情緒。為了盡快解決沖突，使斡旋者能夠從“方案1”、“方案2”、“方案 3”或“方案 4”成功地轉(zhuǎn)變到“方案 5”，所有各方應(yīng)該完全明晰自己的情況，正確理解對(duì)方的訴求，能夠提出自己的需求與利益，并用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。然而“方案5”的目標(biāo)并不是在任何沖突中都能夠達(dá)到的。在有的沖突中，特別是涉及到價(jià)值觀的問(wèn)題時(shí)，雙方都無(wú)法從中找到通往“方案5”的路徑。

不過(guò)，我們知道，在許多沖突中，人們根本沒(méi)有盡力去尋找“方案5”。這往往是由于參與者對(duì)于解決矛盾缺乏信心或由于彼此的不信任，導(dǎo)致完全沒(méi)有機(jī)會(huì)尋找到創(chuàng)造性的解決方案。通常情況下，爭(zhēng)執(zhí)的雙方會(huì)對(duì)“方案4”感到滿意，因?yàn)樗麄兛床坏接惺裁锤玫慕鉀Q方案，或認(rèn)為不可能有什么更好的方案。情緒阻礙了參與者發(fā)現(xiàn)其他更好的選擇。

如果將斡旋作為一個(gè)整體來(lái)審視，那么整個(gè)事件的核心在于如何處理好參與者的情緒。在斡旋程序中，斡旋者應(yīng)該為各方提供更多的時(shí)間和機(jī)會(huì)，必須注意議題的表述應(yīng)該是建設(shè)性的而不是破壞性的。此外，斡旋者不允許在任何情況下提供解決方案，即使他自認(rèn)為知道正確的解決辦法，也必須自我克制［2］。

斡旋不是主持活動(dòng)。在主持活動(dòng)時(shí)，主持人通常是預(yù)先給出設(shè)定好的議題并設(shè)計(jì)好討論的框架與主流。主持活動(dòng)并不以在沖突情況下達(dá)成一致為目標(biāo)，其結(jié)果并不一定是達(dá)成協(xié)議。與此相反，斡旋則要運(yùn)用設(shè)計(jì)好的程序達(dá)成協(xié)議的目標(biāo)。

斡旋不是法律程序。法律程序建立在法律的強(qiáng)制性之上。法官構(gòu)建出一幅反映實(shí)際情況的畫(huà)面，然后依據(jù)法律規(guī)定作出裁決。而斡旋不是強(qiáng)迫，而是所有參與者自行尋求共同的解決辦法，直接溝通決定協(xié)商的成功。參與者必須相互深入交談并研究對(duì)方的意見(jiàn)，否則就無(wú)法成功。

斡旋不是仲裁。斡旋者以中立的第三方角色對(duì)參與者的溝通交流產(chǎn)生影響。斡旋者促進(jìn)這一進(jìn)程，但對(duì)于協(xié)商議題不做出任何決定，不給出任何解決方案［3］。仲裁是指對(duì)雙方之間的爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)行庭外調(diào)停，由一個(gè)中立的相關(guān)機(jī)構(gòu)(仲裁人)推薦妥協(xié)的方案或建議和解的辦法，沖突的各方既可以選擇接受也可以選擇拒絕該方案。

二、程序與組織

在具有框架性的溝通程序，使?fàn)巿?zhí)各方能夠有計(jì)劃地彼此接近的情況下，斡旋這一方法特別能夠發(fā)揮作用。如果斡旋過(guò)程需要時(shí)間較長(zhǎng)，那么應(yīng)該將時(shí)間分散安排開(kāi)。長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)的會(huì)議通常是不太可能的，因?yàn)槲有龝?huì)議通常特別緊張，而且要求高度集中注意力。斡旋可以劃分為六個(gè)基本階段，但是在復(fù)雜的情況下，以及涉及眾多參與者的情況下，該過(guò)程將多次重復(fù)進(jìn)行。

第一階段：簽訂合約。在第一階段，首先要起草一份協(xié)議，協(xié)議的一方是爭(zhēng)執(zhí)的各相關(guān)方，另一方是斡旋者［3］。協(xié)議要明確具體的沖突各方，以及確定重要的程序規(guī)則。此外，要檢驗(yàn)程序的適用性，并在其中通過(guò)條文加以約束，避免程序或規(guī)則被濫用。

1.明確沖突各方。對(duì)于許多斡旋者來(lái)說(shuō)，沖突的各方與矛盾的來(lái)龍去脈往往是含糊不清的。在這種情況下，斡旋者必須首先獲得一個(gè)關(guān)于沖突各方的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)。

2.創(chuàng)造積極氣氛。通常情況下，沖突各方是帶著強(qiáng)烈的消極情緒來(lái)參加斡旋會(huì)議的。斡旋者必須盡快讓參與者明白：一方面他們的情感和利益是被認(rèn)真對(duì)待的，另一方面，有關(guān)沖突的解決方式也與他們習(xí)慣的情形不同。重要的是，斡旋者從一開(kāi)始就要與爭(zhēng)執(zhí)各方建立起一種信任關(guān)系，并且為斡旋程序奠定一個(gè)積極的基調(diào)。

3.檢驗(yàn)程序適用性。使用斡旋方法的前提條件是：沖突各方之間沒(méi)有較強(qiáng)的權(quán)力落差或依賴性差距；參與者必須具備充足的主觀意愿在法庭之外來(lái)解決他們的沖突。如果參與者無(wú)法明確地表達(dá)自己的需求與利益，那么這個(gè)程序就應(yīng)該終止。

4.定義規(guī)則。為了使斡旋程序獲得成功，所有參與者都必須遵守一定的行為規(guī)則。這些基本規(guī)則應(yīng)該在協(xié)議中加以明確。特別是保密原則，有關(guān)斡旋程序的流程與內(nèi)容信息并不是對(duì)公眾公開(kāi)的。爭(zhēng)執(zhí)各方如果不愿意承諾保守機(jī)密，將使斡旋程序受到威脅。

此外，談話的基本規(guī)則也需要遵守。特別應(yīng)避免任何形式的侮辱，每個(gè)人都有傾聽(tīng)及發(fā)言的權(quán)利，只有斡旋者才可以中斷談話。沖突各方應(yīng)承諾接受由斡旋者主持的斡旋程序，并認(rèn)可他的引導(dǎo)與調(diào)控。

5.避免程序或規(guī)則的濫用。在簽訂協(xié)議之前，斡旋者應(yīng)該認(rèn)真檢驗(yàn)，以避免斡旋程序被有意濫用。在訂立協(xié)議階段，要規(guī)定好斡旋者的利益，即使是在斡旋程序失敗的情況下，他的利益也能得到保障。

第二階段：收集問(wèn)題。在這一階段，全體參與者提出所有應(yīng)該得到討論的沖突問(wèn)題。作為第二階段的成果，應(yīng)該形成一份問(wèn)題清單，這些問(wèn)題由參與者共同提出，可以為后續(xù)程序提供實(shí)質(zhì)性的計(jì)劃。

1.收集問(wèn)題。問(wèn)題由沖突各方提出。斡旋者應(yīng)盡可能地將所有與沖突相關(guān)的觀點(diǎn)引入到談話中來(lái)。重要的是，議題清單始終是開(kāi)放式的，參與者可隨時(shí)為這一清單添加新的內(nèi)容。斡旋者無(wú)需評(píng)估，只收集與排列各種各樣的議題。

2.確定序列。“收集問(wèn)題”環(huán)節(jié)結(jié)束后，有待斡旋的問(wèn)題必須按照一定順序進(jìn)行排列。議題的確定和重要性由沖突各方自己決定。斡旋者可以追問(wèn)問(wèn)題之間有何關(guān)聯(lián)度，并將問(wèn)題分組。在這一過(guò)程中，要特別注意遵守程序規(guī)則。

3.積極的表達(dá)方式。所有問(wèn)題都要以積極的方式來(lái)表述［4］，這對(duì)于下一步的討論和斡旋具有極其重要的意義。斡旋程序絕不應(yīng)該因?yàn)橄麡O的情緒與語(yǔ)言風(fēng)格而陷入僵局，斡旋者應(yīng)對(duì)尖銳或消極的問(wèn)題加以引導(dǎo)和改進(jìn)。

第三階段：協(xié)商。第三階段是對(duì)沖突進(jìn)行深入處理，與此相聯(lián)系的是解決沖突方式的變化。為了找到新的解決方案，參與者必須首先拓寬自己的想法。對(duì)于每個(gè)問(wèn)題，斡旋者都將組織參與者對(duì)沖突各方的愿望、需求與利益進(jìn)行詳細(xì)的分析。當(dāng)所有的問(wèn)題都被討論過(guò)，并且闡述過(guò)的觀點(diǎn)都被記錄在案時(shí)，協(xié)商階段才能夠結(jié)束。斡旋者應(yīng)該為此準(zhǔn)備好充足的材料(如掛圖、紙張)。

當(dāng)沖突各方開(kāi)始彼此理解，斡旋程序就有了成功的希望。在這個(gè)過(guò)程中，參與的人應(yīng)該準(zhǔn)確表述自己的情感、關(guān)注的事情以及對(duì)事件的看法。充滿情感的講述越細(xì)節(jié)、越多面化，就越容易理解對(duì)方的需求與利益，以及被對(duì)方理解。

沖突各方都享有平等的發(fā)言權(quán)。在斡旋協(xié)商階段，斡旋者要將全部沖突從所有角度進(jìn)行重新梳理。斡旋者要將沖突各方從其各自老一套的話語(yǔ)及反應(yīng)模式中抽離出來(lái)，并引入別樣的選擇。越能夠理解對(duì)方的立場(chǎng)，斡旋就越有可能成功。心里角色的轉(zhuǎn)換在此可以提供幫助。

此外，斡旋者在此階段要促使參與者提出解決方案的具體想法，還必須有意識(shí)地進(jìn)行控制，避免沖突各方倉(cāng)促地做出任何決定，這對(duì)于最終達(dá)成一個(gè)長(zhǎng)期可持續(xù)的、有效的解決方案很重要［5］。這一過(guò)程中，斡旋者的意見(jiàn)并不起決定性的作用，重要的是參與者的想法。

第四階段：尋找解決方案。這一階段相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)短，因?yàn)榍捌诘墓ぷ鲿?huì)導(dǎo)致新見(jiàn)解的產(chǎn)生。斡旋者要為每個(gè)問(wèn)題準(zhǔn)備一張白紙，記錄參與者提出的解決方案，并在此過(guò)程結(jié)束時(shí)形成一份解決方案的草案。

在此階段之初，爭(zhēng)執(zhí)各方對(duì)于解決方案的設(shè)想與對(duì)方存在顯著的差異，經(jīng)過(guò)協(xié)商，迅速地達(dá)成妥協(xié)，他們比較各方的利益，并構(gòu)筑一種平衡狀態(tài)。這種方法往往意味著是次優(yōu)的解決方案，因?yàn)殡p方都只能夠部分地實(shí)現(xiàn)其要求。因此，沖突各方最好不要迅速尋求妥協(xié)，而是應(yīng)該尋找更好的解決方法。

斡旋者的任務(wù)是協(xié)助沖突各方尋找各種可選擇的解決方案。斡旋可通過(guò)具體的問(wèn)題、討論和換位思考，尋求沖突各方尚未顯露出來(lái)的更深層次的需求與利益。參與者細(xì)微的想法與具體的需求越明確，那么更優(yōu)化的解決方案就能越清晰地呈現(xiàn)出來(lái)。

1.解決方案第一步：為每組問(wèn)題制定出解決方案。在開(kāi)始尋找解決辦法時(shí)，建議考慮參與者的所有的觀點(diǎn)與想法。如果對(duì)此問(wèn)題沒(méi)有任何有關(guān)解決方案的建議，那么斡旋者就可以指出，一切就保持現(xiàn)狀，因?yàn)槠渲锌赡芴N(yùn)含著一個(gè)可行的解決方案。如果參與者有所表達(dá)，那么斡旋者就要記錄下所有的建議，并按照關(guān)鍵詞歸納這些想法。

2.解決方案第二步：對(duì)每組問(wèn)題的解決方案進(jìn)行評(píng)估。在沖突各方尋找解決方案的階段結(jié)束后，如果所有各方都有要求并明確地表示同意，斡旋者可以補(bǔ)充上自己的解決方案。接下來(lái)就要對(duì)收集到的解決方案和建議進(jìn)行評(píng)估：各方將評(píng)估多個(gè)問(wèn)題？解決方案是否與參與者經(jīng)濟(jì)條件及實(shí)際情況相匹配？解決方案是否考慮到所有參與者的需求與利益？從法律的角度來(lái)看，解決方案的建議是否正當(dāng)合理的？

3.解決方案第三步：將每組問(wèn)題的解決方案進(jìn)行深化。在對(duì)所有解決方案進(jìn)行評(píng)估后，沖突各方將討論保留下來(lái)的各項(xiàng)選擇。只要在協(xié)商階段對(duì)斡旋的議題進(jìn)行了充分的討論，并且得到了符合實(shí)際的解決建議，解決糾紛就有了好的基礎(chǔ)。在這個(gè)階段，斡旋者的任務(wù)是運(yùn)用恰當(dāng)?shù)闹鞒址绞絽f(xié)助各方探尋出一個(gè)共同的解決方案。斡旋者應(yīng)該采取措施，引導(dǎo)參與者對(duì)所有必要的細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行解釋，以便將解決方法轉(zhuǎn)化為具體的協(xié)議。

第五階段：訂立合約。為了讓商討出的解決方案對(duì)全體參與者都具有約束力，斡旋程序應(yīng)該以簽訂一份合約來(lái)結(jié)束。在“尋找解決方案”階段經(jīng)過(guò)共同討論形成的解決方法，最好在律師的幫助下轉(zhuǎn)化成書(shū)面的合約。同時(shí)應(yīng)在合約中附加有關(guān)解約的條款，并對(duì)解約通知期限進(jìn)行約定，在此期間可以終止合約。這樣可以增加參與者對(duì)某個(gè)解決方法的支持意愿，并有助于斡旋結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。

斡旋什么時(shí)候算是成功？為了能夠確定這一點(diǎn)，從斡旋程序開(kāi)始，就需要一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)由爭(zhēng)執(zhí)各方事先確定。基本的原則是：斡旋者不能保證斡旋成功，因?yàn)樗麄冎荒軓某绦蛏媳ＷC有一個(gè)良好的協(xié)商和尋求解決方案的過(guò)程。實(shí)質(zhì)性的結(jié)果是由沖突各方?jīng)Q定的，斡旋的結(jié)果是完全開(kāi)放的，并且往往很難預(yù)計(jì)［6］。

第六階段：執(zhí)行審查。如果協(xié)議中規(guī)定了解約通知期限，或者約定在某個(gè)時(shí)間對(duì)斡旋結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查的話，參與者將按照約定的期限再次聚集到斡旋者處，討論協(xié)議中的事項(xiàng)要點(diǎn)。如果有問(wèn)題，可以根據(jù)需要重新啟動(dòng)斡旋程序。實(shí)踐證明，約定對(duì)解決方案執(zhí)行的情況進(jìn)行定期審查，能夠提高斡旋程序成功的機(jī)會(huì)。

C916

A

1673-1999（2012）16-0038-03

范超（1986-），男，山西大同人，西南政法大學(xué)（重慶401120）2010級(jí)行政管理碩士研究生。

2012-05-31