構建酒店企業文化，提高員工敬業度

譚經緯

（赤峰學院 經濟與管理學院，內蒙古 赤峰 024000）

構建酒店企業文化，提高員工敬業度

譚經緯

（赤峰學院 經濟與管理學院，內蒙古 赤峰 024000）

服務利潤鏈模型理論中指出，企業的大部分利潤是由對企業忠誠和滿意的顧客所提供的，而忠誠和滿意的顧客是由忠誠敬業的員工所創造的.酒店提供的是無形的服務，服務主要由人來完成，酒店的工作繁瑣細致，所以容易造成員工職業倦怠，消極怠工，從而影響顧客的滿意度和酒店的利潤.優秀的酒店企業文化和員工的互動能影響員工的敬業行為表現，所以構建優秀的企業文化，對培養員工的歸屬感和認同感，創造良好的工作環境和氛圍，培養忠誠員工、敬業員工方面起著重要的作用.

酒店企業文化；員工敬業度；柔性管理；酒店倫理道德；酒店企業形象

1 關于酒店企業文化

企業文化是不僅是微觀文化現象，而且也是一種管理模式和管理理論.關于企業文化的概念，國內外學者眾說紛紜，理解上有一定的差別，但他們都認為企業文化是一種以人為本的企業管理模式，代表企業管理理論的發展進入了新的里程.企業文化決定著企業的生產效率，決定著企業的競爭力，目的是要企業通過文化的作用把自己建成企業員工人人負責相互信任的命運共同體.酒店企業文化可作如下表述：酒店企業文化是指在—定的社會大文化環境影響下，酒店在經營管理活動中形成的具有本企業特色的道德標準、核心價值觀念、經營理念、管理特色和風格、工作的傳統和習慣的總和.

一般認為，酒店企業文化的主要要素是酒店整體價值觀、酒店精神、酒店倫理道德、酒店形象.這四個要素以酒店的核心價值觀念為核心，其他三個要素與其相互結合、相互制約，形成一個有機的整體，體現出酒店企業文化的全貌.它的具體表現就是酒店員工的敬業精神、統一的道德底線、共同的行為準則、良好的職業素養和所具有的一定的文化素養.創建酒店良好的企業文化，對酒店在激烈的市場競爭中處于優勢地位、增加酒店利潤、提高員工敬業度、培養忠誠員工，增加員工的責任感和歸屬感有至關重要的作用.

2 關于酒店員工敬業度

根據《倫理學大辭典》里面的定義，敬業就是對自身工作或職業的專注程度，主要表現在對本職工作態度端正，積極努力，忘我工作.[1]對于員工敬業度的定義，目前學界還沒有形成統一的共識.但是蓋洛普咨詢有限公司和翰威特咨詢有限公司是業界資深的敬業度調研公司，這個兩個公司對敬業度的解釋比較權威.蓋洛普咨詢有限公司對員工敬業度的解釋是通過創造良好的工作環境和生活環境，利用激勵等人力資源相關手段，激發員工潛能，讓每個員工相信企業，愿意為企業奉獻，使自己真正成為企業的一份子.翰威特咨詢有限公司對員工敬業度的解釋是員工愿意為公司付出自己的精力，為公司利益而努力工作的程度.國內學者宋曉梅等認為，員工的個人因素和工作生活環境相互作用，員工是否敬業受到自我概念——工作契合度的影響，所以說個人與工作的契合度越高，就越會激發員工對待工作的熱情，在更大程度上影響著員工敬業度.[2]也有學者認為，敬業就是重視社會給予自己的工作、實現自身價值的機會，努力刻苦，積極地為社會、企業和個人做出應有的貢獻.[3]

從國內外學者對員工敬業度的定義中可以看出，大家普遍都強調員工的認同感、實現自己的價值和主動投身于工作的關系，馬斯洛需求層次理論中較高的需求就是受尊重的需求和自我實現需求，可見，只有滿足員工低層次的生理需求、安全需求、社交需求以后，員工才有可能敬業，而前提是要滿足其更高層次的需求，它不僅是企業對員工的認同，還有員工對企業的忠誠、滿意，信任和歸屬.所以敬業的員工愿意更多貢獻自己的能量，更多的參與企業組織的活動.

3 如何構建酒店企業文化，提升酒店員工敬業度

3.1 把柔性管理作為創建酒店優秀企業文化的重要手段

柔性管理提出酒店把“人本管理”放在首位，對內，培養塑造忠誠員工；對外，培養忠誠顧客，提出“顧客永遠是對的”，盡量滿足顧客的需求，并把是否滿足顧客的需求作為衡量酒店服務水平的重要標準；其次，加強管理者深入基層走動探訪，了解員工所需所想，滿足員工的物質精神需求；第三，要求員工服從領導，提倡團隊合作精神，遵循“個人服從整體”、“酒店利益最大”的原則.第四，給予員工良好的工作環境和生活環境，營造輕松和諧的工作氣氛，管理者和員工多進行溝通交流，了解員工所需所想，給予員工更多的認同，為員工職業生涯進行規劃，提供更多的職業發展機會和培訓，通過良好人際關系環境來提高員工的敬業精神.這種以人為本的酒店文化，讓更多的員工把自己當做酒店的一份子，發揮自己潛能為酒店目標奮斗，同時增強了員工對酒店的奉獻精神和責任感.

3.2 建立積極向上的酒店倫理道德

酒店內外部關系錯綜復雜，內部存在著股東、管理者和員工相互之間的的關系，外部與社會大眾也存在著千絲萬縷的聯系.企業倫理道德就是處理好這些關系，給酒店長遠發展創造一個相對良好的關系環境所必需的.

一個合格的酒店應建立倫理道德規范，必須有相應的規章制度來確保工作團隊的良性運作.酒店的規章制度包括培訓制度、獎懲制度、組織制度以及各種規范和操作程序，涉及酒店的方方面面.酒店的規章制度是酒店中每個人的行為準則和工作業績的衡量標尺.隨著酒店制度的不斷完善，久而久之，制度的強制約束就形成了酒店倫理道德，從而默默的教育約束每一位員工.完善酒店的制度建設需要到以下幾點：

3.2.1 建立培訓長效制度，滿足員工職業發展需求

調查顯示，有一半的優秀員工離職主要因為發展沒前途，晉升沒機會，六分之一的員工離職是因為工資太低等經濟方面的因素，有四分之一的員工離職是因為與企業之間缺乏相互認同.可見，職業發展規劃對提升員工敬業度非常重要，員工的職業發展規劃包括兩個方面：一方面是員工自己的職業理想和自我規劃；另一方面是酒店給員工提供發揮自己潛能的機會，也就是酒店人力資源部門針對員工職業發展的規劃.目的就是要讓酒店的培訓和員工的自我實現有機的結合起來，使員工實現自我的價值的同時，也增加了對酒店的信任感和歸屬感，從而提升敬業度.有的酒店進行對內招聘，對一些空缺的重要崗位要求對內選拔，而不對外招聘，這樣就為那些有能力有夢想的員工提供了很好的職業發展機會，促使員工努力學習，加強自身能力.同時酒店也為此提供一些專項職能培訓來滿足員工職業發展的需求，這也是留住人才的方法之一.

3.2.2 建立與績效掛鉤的獎懲制度

研究表明，薪酬影響是酒店員工工作動力的首要原因.然而，公平和公正的感覺對敬業度的影響要比薪酬的高低大得多，也就是說工資高低并不重要，重要的是企業要利用工資及福利等相關因素認同員工，使員工認為自己的價值得到體現.情感激勵對員工提升敬業度有著關鍵性的影響，其中歸屬感至關重要，主要是讓員工對酒店充分信任，讓員工認為為酒店貢獻值得.

建立與績效掛鉤的獎懲制度，能有效地激發員工的歸屬感，而且盡可能的做到獎懲的數額要適當拉開差距，管理者必須根據員工工作能力，工作態度和工作業績制定公平合理的獎懲制度，讓員工明確的了解自己的努力能帶來多大的利益，自己的業績是獲得獎勵的原因，增加員工的信任感和公平感，這樣才能達到真正的激勵效果.再次，要把握好獎勵時機和頻率.獎勵時機不對，次數過頻，獎勵將會失去激勵的真正效果.

3.2.3 建立公平合理的組織制度

一個好的酒店要求有良好的組織結構作為支撐，設計高效的組織結構也是酒店組織制度的主要體現，為了適應市場的變化，現在大多數酒店都應盡可能地加大管理者管理的下屬人數，減少組織的管理層次，組織結構更加趨于網絡化和扁平化，盡量拉近員工和領導的距離，弱化等級制度，營造良好和諧的組織氛圍，使得員工和領導之間、員工和員工之間的關系融洽，降低員工因為人際關系不和諧所造成的不滿.同時也要明確崗位權責利，配合獎懲制度更好的激發員工的工作熱情.

3.3 樹立酒店的企業精神

酒店的企業精神是酒店價值觀的形象概括，是酒店向心力、凝聚力和酒店員工積極向上的心態和人格的外化，是員工對酒店的自豪感、歸屬感和認同感對外的集中展現，是酒店生存發展的精神動力.企業精神是酒店必需的，它往往以各種富有哲理的語言形成的口號加以詮釋.

現在許多酒店都提出了體現自己企業精神的口號，例如里茲·卡爾頓酒店提出了：我們的員工是為女士和紳士服務的女士和紳士.注重體現酒店的高雅性和員工層次感覺，從而更好地詮釋企業的精神，并能提升員工自豪感和榮譽感，激發員工的工作積極性.

3.4 營造良好的酒店企業形象

企業形象是企業從事生產經營活動和管理活動所表現出來的行為和物質形態、外在特征以及企業經營管理風格特色等，表現為企業在社會上的知名度、美譽度、忠誠度的大小和企業內部精神面貌的好壞.[4]對于酒店員工來說，良好的酒店形象對員工的工作努力程度、向心力、創造力及酒店整體競爭力有著直接的影響.要想營造良好的酒店企業形象，我們要做到以下幾點：

3.4.1 營造良好員工形象

員工形象指酒店勞動者的整體形象.酒店員工眾多，是典型的勞動密集型企業，酒店員工的形象直接影響人們對酒店的印象.酒店的員工是酒店的代表，其形象好，可以增強社會公眾對酒店的信任度，有良好員工形象的酒店有著完整的統一視覺識別系統（如員工服裝、酒店標志等），能給大眾一種與眾不同的感覺，自然能夠提高員工的自豪感和歸屬感，從而提高勞動生產率.

3.4.2 營造良好經營管理形象

經營管理形象是酒店的經營管理的過程中形成的，大眾和員工對酒店的經營理念，管理模式，組織制度，管理工作等產生的總體印象.它是酒店實力的表現.酒店經營管理形象的塑造主要依靠酒店高級管理團隊，其中酒店總經理的作用至關重要，他憑借自己的個人魅力和榜樣作用去影響身邊的核心層管理干部，形成獨特的酒店經營管理形象，然后這些人再把這種影響向外傳播，直到影響最基層員工，從而讓整個酒店處在同樣的文化氛圍中.良好的經營管理形象能夠吸引更多的優秀人才，提高員工對酒店的信任度和忠誠度.

3.4.3 營造良好的公共關系形象

酒店公共關系形象是酒店為了獲得輿論和社會大眾的支持并創造最佳的社會生存環境，通過各種活動在社會大眾心里所樹立的企業形象.酒店處在一個大社會環境下，是社會環境中的一員，只有得到社會大眾的支持和理解，才能長遠的發展.公共關系形象對一個酒店至關重要，良好的公共關系形象，會讓酒店員工有一種與眾不同的優越感、自豪感，受到別人的尊重，從而增加員工的向心力和凝聚力.

3.4.4 營造良好的環境形象

環境形象是一個酒店工作生活條件在員工和大眾心中產生的總體印象.好的環境形象能滿足員工精神需求，為員工提供一個愉悅舒暢的工作生活環境是至關重要的，它不僅會吸引更多優秀人才，并且能夠激發員工的積極性和創造性，獲得意想不到的情感表述效果，從而使酒店形象大為增色.

〔1〕劉聽，吳雯芳，等譯.人力資源管理[M].北京:中國人民大學出版社，1999.

〔2〕宋曉梅，李傲，李紅勛.基于個人——工作契合度對員工敬業度的研究 [J].科學管理研究，2009，27（6）.

〔3〕朱江.敬業確實有道理[M].北京:電子工業出版社,2005.

〔4〕戴溫馨.XX民營企業文化建設方案設計[D].華北電力大學,2008.

F270.7

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1673-260X（2012）08-0134-03