淺談提升商業銀行營業網點服務能力

尚 磊

(1. 吉林大學軍需科技學院，吉林 長春130000;2. 黑龍江省農行營業部，黑龍江 哈爾濱150000)

近年來，商業銀行網點核心競爭力建設已經成為各商業銀行業務經營與管理的焦點，如何通過提升營業網點服務能力，有效吸引高端客戶資源，對商業銀行的可持續發展至關重要。

一、營業網點服務能力的內涵

商業銀行營業網點的服務能力是指營業網點在對客戶長期服務過程中，利用網點的技術資源、產品資源、人力資源等為客戶創造獨特的各種服務技能的總稱，是營業網點整合各種服務資源，相對于競爭對手所獨有的、提高客戶忠誠度和彰顯網點服務特色的無形力量。當前對營業網點競爭高端客戶特別是私人銀行客戶提出了更高要求。

商業銀行營業網點服務能力是網點在同一區域金融市場內獲取持續競爭優勢的基礎，只有當營業網點資源、知識和能力同時符合客戶價值性、延展性、獨特性、動態性等特性時，才能形成營業網點的核心競爭力。

二、營業網點服務能力的構成因素

1. 服務效率。營業網點服務效率是指營業網點每個員工在單位時間內服務的客戶數。較高的服務效率有助于塑造營業網點服務的差異化形象，建立營業網點品牌，提升營業網點的服務能力。

2. 服務品質。高品質服務是指服務規范并且能夠滿足客戶需要，在服務中不出現任何差錯的服務。高品質服務使營業網點的服務具有明顯的獨特性，可以吸引高端客戶，提高服務網點的競爭優勢。

3. 服務創新。服務創新是營業網點服務能力長久保持的不竭動力，是營業網點服務能力的靈魂。營業網點服務創新關鍵在于金融產品營銷組合、服務流程的創新。

4. 客戶忠誠。營業網點服務能力的強弱是通過客戶忠誠度的高低來體現的，客戶的忠誠度又以客戶結構中高端客戶的數量占比、業務量占比、數量增長率和業務量增長率來衡量。

5. 員工忠誠。網點資源能否發揮作用關鍵在于網點員工的能動作用，營業網點員工的素質、能力、觀念以及行為方式等因素決定了其服務能力的發揮，網點員工工作態度積極、團隊合作意識強、具備專業的服務技能、有較強的歸屬感和責任感，是網點服務能力發揮效力的前提條件。

6. 服務激勵。營業網點服務能力依賴于網點員工的創造性、主動性和積極性，因此建立完善的服務激勵機制，調動網點員工的積極性、主動性和創造性是網點服務能力充分發揮效力的基礎。

三、提升營業網點服務能力的對策

1. 選擇切合實際的服務能力提升目標

商業銀行營業網點發展目標的定位不必以網點規模最大、網點單位效益最多、網點業務品種最全為目標，應該根據和適應網點資源、內外環境、客戶的金融服務需求和網點能力特點，選擇特色網點、精品網點或專業網點作為服務能力提升的目標，走出一條在客戶服務或產品營銷中的“專、特、精、深”的服務能力培育和提升之路。只有那些在細分產品和部分客戶中獨具經營特色的營業網點，才能不斷壯大自己的經營規模，提高網點的經營效益。

2. 時刻關注制約服務能力提升的因素

商業銀行營業網點服務能力的提升是一項長期的系統工程，營業網點必須主動適應經營環境、客戶金融產品需求和金融服務技術的變化，培養時刻關注服務效率、服務品質、服務創新、客戶忠誠、員工忠誠、服務激勵的意識，及時發現營業網點在服務過程中存在的不足，并研究改進辦法，時刻保持在某一服務能力上的領先性或整體綜合優勢，以形成營業網點獨有的且競爭對手無法模仿的核心競爭優勢。

3. 建立適應服務能力提升的學習機制

商業銀行營業網點要在激烈的同業競爭中保持領先優勢，應建立與服務能力提升相適應的學習機制。首先上級行要加強營業網點服務能力建設的業務指導，增強服務能力建設的針對性。其次建立營業網點員工職業培訓制度。采取脫產、半脫產、崗位練兵等方式，加強網點員工的技能培訓。第三，建立健全營業網點員工的職業規劃機制，鼓勵職工通過立足于營業網點工作謀求職業進步和發展，將提升網點服務能力與提高員工綜合素質同步推進，提高營業網點員工的忠誠度。第四，完善營業網點員工的職業激勵機制，充分挖掘和調動員工在營業網點服務流程設計、產品營銷組合、環境管理、基礎管理等方面的潛能，幫助員工克服行為惰性。

4. 積極推行服務能力標桿式管理模式

所謂標桿式管理就是在同業機構尋找營業網點服務能力構成因素中的最先進指標，將這些先進指標作為學習、借鑒、追趕和超越的目標，利用自身的資源和水平，提高對同業最先進做法與經驗的借鑒能力，將它們消化吸收，借為己用，形成獨特且不易被模仿的風格，增強網點資源，加強服務能力建設。

5. 打造營業網點獨特的服務文化環境

商業銀行加強營業網點服務文化建設是提升網點服務能力的重要手段，有助于增強網點員工忠誠度。服務文化建設包括:(1)建設過硬的營業網點管理團隊，對營業網點服務能力的提升承擔研究、指導、督促和管理的職能。(2)建設營業網點的市場形象，以服務特性強化網點的市場品牌形象，提高服務標識的可靠性，提升高端客戶對營業網點的忠誠度。(3)建設網點員工認同的價值觀，讓員工將個人價值實現融于網點的目標實現中，培育網點員工的團隊精神和敬業意識。(4)建設網點員工職業壓力釋放通道，通過開展一些有益于員工身心健康的文娛、旅游、座談活動等，釋放員工的工作壓力，傾聽員工的呼聲，充分體現對員工的人文關懷。

［1］肖長智. 提升銀行核心競爭力的路徑［J］. 金融發展研究，2010(4):81 －82.

［2］趙仁紅，張紅玲. 商業銀行提高核心競爭力的思路［J］.黑龍江科技信息，2010(27):109.