淺談我國酒店服務能力現狀及對策

武 瑾

(鄭州旅游職業學院，河南 鄭州450009)

一、服務及服務能力的概念

(一)服務

服務是一種復雜的社會現象，其表現形式千姿百態，涉及范圍很難界定，迄今為止尚沒有一個權威性的定義能為人們普遍接受。20 世紀60年代開始，人們曾給服務下過許多定義，后來許多學者也在服務概念方面繼續進行著探討。1960年，美國市場營銷協會(AMA)最先給服務下定義為:“服務是一種經濟活動，是消費者從有償的活動或從所購買的相關商品中得到的利益和滿足感。”這一定義在很長時期內被學者們普遍采用。要準確和完善地界定服務，必須考慮服務的三個要素:服務獨特的投入、產出和過程。因此，可對服務做以下定義:服務是一種顧客作為共同生產者創造顧客感知價值的、隨時間消逝的無形經歷。

(二)服務能力

服務能力是組織的有形設施、知識和技能、資源使用等方面的配置所形成的一定水平組合，也構成影響或限制組織總體服務能力的制約因素，即為服務能力的剛性。同時，服務需求的波動很大，需求高峰與低谷的出現既可能源于可以預測的周期性因素，也可能受到一些隨機性因素的影響，即為服務需求的彈性。剛性能力與需求彈性矛盾的產生，是由于服務消費需求隨時都在變化或呈現周期性變化，最主要原因在于服務生產與服務消費同時進行，多數服務產品無法儲存。因此，服務能力的提升是服務行業滿足顧客消費需求所面臨的一大問題。

(三)服務能力的限制因素

在服務能力提升的管理當中存在一些限制因素:首先，有形設施的規模。有形設施所代表的服務能力在特定的時間段中為一個定量。其次，有效服務時間。對于主要以人的技能勞動來提供服務的企業，在服務員工數量一定時，服務能力的最大限制因素就是有效服務時間。有效服務時間在很大程度上決定著服務人員提供服務的能力。第三，員工數量和技能水平。員工的數量和技能水平對于許多服務企業的服務能力起著決定性作用，是根本的限制因素。第四，服務技能儲備。服務技能是員工提供服務所必需的技術和能力的綜合或統稱，其構成既可以由該項技能所達到的結果來表示，又可以表現為員工能否與顧客建立和維持良好關系。服務技能通常是以綜合的形式表現出來，是由一項或多項基本技能構成的。如酒店餐廳接待人員的服務技能是由以下基本技能構成的:面帶微笑、熱情的態度、仔細傾聽和分辨各項事實、接受和處理雙方交流的信息以及使顧客保持心情愉快等。服務技能的儲備包括維持和更新兩個方面。對一些特殊的服務技能，維持技能儲備的費用很高，服務技能的閑置會造成極大的浪費。對于以知識與技術為主要構成的服務技能儲備，則需要不斷充實和更新，這是服務企業能夠以較大靈活性提供高質量服務的基本保證，因此企業員工知識與技能的再培訓、再提高是必不可少的。

二、我國酒店服務能力管理

(一)服務效率較低

在國際上，服務效率是第一要求。各類服務都有明確的時間規定，如check in 的時間、客房清掃的時間、點菜的時間、結賬的時間等。但在我國一些酒店當中，服務人員的效率意識就十分淡薄，在服務顧客時，經常使用“馬上”、“等一會兒”、“差不多”之類時間概念模糊的詞句回答客人，這實際上是一種不負責任的態度，會造成顧客的不滿，引起投訴。尤其是針對時間觀念較強的外賓，任何的拖沓都可能造成金錢的損失和浪費。

(二)服務規范差距明顯

服務規范是企業服務質量應達到的規格和標準，是企業員工必須共同遵守的準則。國外酒店業把服務規范稱為“企業內部的法律”。我國一些酒店服務規范不統一，如服務語言不標準;進行斟酒服務時將酒水外灑;當天沽清的菜品仍舊在點菜時為客人介紹，導致菜品供應不上;服務員在客人沒有離開服務場所之前就開始翻臺、倒垃圾，明顯是在攆客人走，翻臺時聲音過大，影響其他客人用餐，服務員在清掃客房時亂動客人物品等。這些現象都是酒店服務不規范的體現，與國際服務規范還存在著較大的差距。

(三)服務態度有待改進

我國一些酒店員工在文明素質方面與國外酒店相比還存在著一定的差距。國際上要求員工能正確處理角色的轉換，在工作中能兢兢業業地做好服務工作，能細心觀察賓客的需求，及時提供個性化服務，下班后善于調整自我，為明天的工作做好充分準備。但在我國一些酒店員工當中，工作態度不端正，消極怠工現象時有發生。如服務員的微笑機械化，服務語言缺乏人情味;服務態度與國際服務標準存在差距，有待改進。

三、提升我國酒店服務能力的建議

(一)施行人本管理

人的需求中存在三個層次:第一層次是生存需要，第二層次是社會關系，包括人在社會中的歸屬和社會地位;第三層次是人的自我發展的價值追求，三者之間相互作用，構成一個人的有機需求整體，不同的個體因為實際情況的不同，在需求的層次上存在著根本性的差異。在現代社會，企業員工在解決了生存需要、安全需要和尊重需要之后，歸屬需要和自我價值實現就成為絕大多數企業員工追求的主要目標。人本管理的主要目標就是要幫助員工實現個人自我發展的價值需求，充分調動員工的積極性和創造力，為企業發展持續不斷地創造動力之源。

(二)培訓與激勵機制相結合

服務需求的多樣化與個性化，客觀上要求服務人員具備更全面技能，適應不同的顧客和多變的服務內容，并在每一次的服務中需要進行一定程度的角色調整。角色多樣化和技能多樣化，是對服務企業員工素質的基本要求。要想提升員工服務能力，應重視國際酒店培訓通用的“四步法”:“告訴你如何做”(Tell you)、“示范做一遍”(Show you)、“跟我做”(Follow me)、“檢查糾正”(Check you)。要做好培訓工作，規劃必須先行。酒店應建立一套培訓與績效考核制度、薪酬獎罰制度及晉升制度掛鉤的激勵機制。這種機制能有效地改變員工被動學習的心態。比如:一些酒店對參加外語學習并達到一定水平(級別)的員工發放外語津貼，極大地調動了員工學習積極性。馬里奧特酒店集團采用培訓與激勵相結合的管理模式后，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規模達到了最優化。WESTIN 酒店實施培訓激勵結合模式后，高質量的員工隊伍和優質的服務已經從顧客反饋中得到證實;82%的客人有再度下榻WESTIN 的打算，87%的客人把WESDIN 的高質量服務推薦給別人，這無疑驗證了培訓與激勵結合的可行性與高效性。

(三)企業文化

“人與人之間的關系”是生產關系的重要內容，離開了處理人與人之間的關系，就無所謂企業管理;能否有效地認識、把握和處理人與人之間的關系，已成為企業生存和發展的決定因素。情感與思想緊密相連，尊重人、理解人、關心人是做好人的思想工作的前提;會做耐心細致的思想工作不僅是管理者的基本功，而且也是贏得被管理者衷心愛戴和擁護的必要條件。情不通、理難容，思想工作不過硬，再硬的措施也是軟的。“士氣”指組織成員的精神狀態。士氣不壯，事業無望。企業管理已經從“經驗管理”、“科學管理”發展為“文化管理”，能體現時代精神風貌的企業文化是形成良好士氣的源頭活水。旺盛的士氣猶如強大的磁場，內可增強凝聚力和向心力，外可增添吸引力與影響力。

(四)減少服務不確定性

服務提供過程中存在大量的不確定性，這些不確定性大致可分為兩類:一類是需求的不確定性，指需求的到達有可能是隨機的，還指每一個顧客所要求的服務時間和操作內容是隨機的;另一類是服務提供過程的不確定性，指服務提供的速度、能力、質量等本身也具有不確定性。如果由于服務本身的特點難以做到完全標準化，提升服務能力的一種途徑就是使標準化服務和個性化服務盡量分離，然后分別采用不同的方法。例如，對于很多標準服務，可以盡量采用自動化技術、信息技術來自動進行。如很多銀行、證券交易所都設置了提供賬戶查詢、回答標準信息、公開信息的自動語音服務系統，只有顧客的一些特殊詢問和要求才由員工來應答。服務的不確定性有時還源于顧客在其中的負面作用。如果在服務流程的設計中充分考慮如何使顧客不影響流程的進行，就可以減少不確定性。通過教育顧客或者巧妙的服務流程設計，可以約束住顧客，使他們不對流程產生負作用。如果做得很巧妙，顧客就不會察覺到他們的有意無意的介入被控制住了，這樣就可以提升服務能力。

［1］張四成，王蘭英. 現代飯店人力資源管理［M］.廣東旅游出版社，2004:38 －56.

［2］王麗華. 服務管理［M］.北京:中國旅游出版社，2007(8):371 －394.

［3］宋明路. 飯店培訓的老問題與新思路［EB/OL］.中國旅游人才網，2005.

［4］黨忠誠，周支立. 飯店服務質量的測量與改進［J］.旅游學刊，2002(2):13 －19.