政府教育管理公眾滿意度測評研究＊的理論基礎與現實需求

彭國甫，劉 靜

（湘潭大學公共管理學院；湖南湘潭 411105）

政府教育管理公眾滿意度測評研究＊的理論基礎與現實需求

彭國甫，劉 靜

（湘潭大學公共管理學院；湖南湘潭 411105）

政府教育管理公眾滿意度測評是在政府履行教育管理職能過程中，社會公眾對政府教育政策制定、公共財政供給、教育督導、教育公平保障、教育事業改革和發展等行為的受用效果的感受與經驗的評價。推進政府教育管理公眾滿意度測評研究，是新公共管理背景下顧客導向理念與結果為本管理制度引入教育管理的結果，是借鑒西方國家新公共管理成功經驗、推進我國政府教育管理理念和體制變革、實現辦人民滿意教育的根本要求。

教育管理；政府服務；公眾滿意度；測評

公共服務公眾滿意度測評研究是近年來國際公共管理領域的一個前沿課題。了解、滿足社會公眾需求并使公眾滿意是新時期任何公共服務機構的基本使命。政府教育管理公眾滿意度測評不僅可以掌握社會公眾對政府提供的教育公共服務和公共產品的評價，還可以幫助政府不斷提高教育公共服務質量和公共產品供給水平。政府教育管理公眾滿意度測評是借鑒新公共管理運動興起背景下的公眾滿意度測評工具，測量社會公眾對所接受、感知到的教育公共服務和產品的質量、水平以及滿意程度的評價。將西方新公共管理理論中的顧客導向、服務質量管理和滿意度測評等理論引入教育行政管理領域，立足當前政府教育行政管理中存在的主要問題，探討政府教育管理公眾滿意度測評研究的理論基礎與現實依據，是構建一套科學的政府教育管理公眾滿意度測評體系必須探究的一個前提性、基礎性問題。

一 政府教育管理公眾滿意度測評研究的理論基礎

政府教育管理公眾滿意度測評是受西方國家新公共管理理念的影響，在政府履行教育管理職能過程中，社會公眾對政府教育政策制定、公共財政供給、教育督導、教育公平保障、教育事業改革等的管理績效和服務質量的感受的評價。新公共管理（NPM）是自20世紀70年代中期起西方國家興起的一場聲勢浩大的政府改革運動。這場運動是以“3E”即經濟（Economy）、效率（Efficiency）和效益（Effectiveness）為目標，以在公共部門引入市場競爭機制和方式為特征，其最終目的就是要滿足公共服務對象的需要，為公眾和顧客提供優質高效的產品和服務。西方國家政府教育管理改革，作為新公共管理改革運動中的一個重要組成部分，獲得了來自新公共管理理念和制度的支撐，其分權管理、顧客至上和結果為本制度基礎，為政府教育管理滿意度測評和質量監管奠定了堅實的基礎。縱觀西方國家政府教育管理公眾滿意度測評實踐可知，在西方新公共管理改革國家中，政府教育公共服務績效評估是社會公眾對所接受、感知到的教育公共服務的結果、水平以及服務方式的評價。評價的對象主要包括政府教育公共服務數量是否充足、價格是否合理、質量是否有保障、方式是否有效、結果是否滿意等。

1．顧客導向與政府教育管理公眾滿意度測評

顧客導向（Customer Orientation）是指私營部門在制訂營銷策略時把如何滿足顧客的需求擺在第一位，認為“哪里有顧客的需要，哪里就有市場”，私營部門應該“按需生產”的一種經驗和管理理念。最早明確提出政府等公共部門應該堅持顧客導向理念的是戴維·奧斯本（David Osborne）和特德·蓋布勒（Ted Gaebler），他們主張政府應以顧客為導向，檢討并改變傳統服務生產與傳輸的老方法，建立起公共部門服務對象顧客的回應系統，及時傾聽顧客的意見和切實滿足顧客的需求［1］。傳統的政府管理模式是一種集權式的并對規則和程序負責，只要按照嚴格的規章制度去做，政府往往以一種傲慢的恩賜者的姿態面對公眾，［2］公眾沒有選擇政府服務的權利。隨著新公共管理理論和改革實踐的發展，公共部門顧客導向理念逐漸深入人心，慢慢通過將那些受公共管理和公共政策影響的社會公眾，也就是公共服務和公共政策產出的直接受益者或者間接受益者，看作是公共部門的顧客，要求政府及其公職人員站在顧客的立場上供給公共產品和服務，以追求顧客滿意為基本目標。同時，這一理念也要求社會公眾從使用者角色出發，根據自身對政府提供公共服務的數量、質量進行績效評價。因此，顧客導向理念成為新公共管理理論的核心理念，貫穿在新公共治理行為和模式之中，成為政府新公共管理技術與方法如“明確的績效標準、強調結果控制、促進競爭、合同外包、分權和非集中化、引入私營部門管理技術和方法”［3］的統領性理念。

政府教育管理公眾滿意度測評是在政府公共服務領域堅持顧客導向理念和貫徹顧客至上原則的一種管理機制。新公共管理由于其市場化和管理主義的取向，使得新公共管理背景下作為政府績效評估的特定形式的政府服務公眾滿意度測評，直接指向政府應具有的職能和應承擔的責任，決定了在這一過程中政府與公眾角色關系必然不同于傳統官僚制。新公共管理及其實踐所強調的以顧客為導向，就促成了政府公共服務公眾滿意度測評必須以其“顧客”即公眾滿意為根本標準。顧客導向為政府教育管理公眾滿意度測評提供了理論先導。一般來說，政府教育管理領域堅持顧客導向理念，蘊含著四個基本要點：一是社會公眾擁有對政府教育公共服務的選擇權。社會公眾是教育公共服務和產品的消費者，是政府教育行政機構的顧客，他們能通過對教育服務和產品供給主體、內容與方式的選擇來影響政府教育機構的行為。在政府教育管理領域，要確立社會公眾對教育服務和產品的選擇權，讓其擁有充分選擇的機會。二是社會公眾擁有對政府教育公共服務的知情權。政府作為公共教育產品的提供者，有義務向社會公眾提供優質的信息服務，使社會公眾了解有關教育公共服務的產出過程、運營效果與財政支出情況，確保社會公眾獲得其所消費的教育服務的真實信息。三是社會公眾擁有對教育公共服務質量的評價權。為了提高教育管理績效和服務質量，政府教育行政機構應該遵循科學的管理流程，制定合理的公眾服務標準，健全暢通的教育服務申訴、賠償、測評制度來促使其提高質量。四是就政府教育行政機構而言，在顧客導向理念下政府教育行政機構必須積極快速地回應社會公眾的需求，充分考慮公眾的需求和滿意程度，縮短政府與社會公眾之間的距離，增強社會公眾的認同感和滿意度，努力促使社會公眾感覺到的政府教育服務水平與其期望值接近。只有以顧客為驅動的政府教育管理，才能夠為社會公眾提供多樣化的教育服務并保證高質量。總之，顧客導向理念為政府教育管理公眾滿意度測評體系構建提供了理念上的支撐。

2．結果為本與政府教育管理公眾滿意度測評

結果為本作為新公共管理運動倡導的原則，是針對傳統官僚制過度注重過程和追求刻板的規章制度而開出的一劑藥方。傳統官僚制傾向于用不斷增加和細化的規則來控制政府的管理行為與過程，政府部門按照職能的性質被分割為數眾多的條條塊塊，工作變得像企業里的流水線，統一、標準而規范。這樣的行政范式和傳統結構認為“最好的工作方式和程序都在詳盡全面的手冊中加以規定”，“嚴格地遵守這些原則將會為組織運行提供最好的方式”。［4］在這樣的官僚制體制結構中，規則往往被看得比結果重要得多，這樣就造成了機構中的公職人員只對規則負責而不是對結果負責，導致了政府成為了“規則的迷宮”。［5］正如戴維·奧斯本、特德·蓋布勒所抱怨的，“過去50年來，美國的政治辯論集中在目的問題上，如政府應該做什么，政府應該為誰服務。我們相信在今天這些辯論已屬次要”，“教育改革花了十年，追加了600億美元的經費，可是測驗的結果仍無進步，輟學率比1980年還高。”［6］傳統官僚制行政模式中追求的是以對規則負責為特征的，它給政府公職人員一種強有力的激勵機制促使其循規蹈矩，嚴格按照既定的規則辦事，重過程勝于結果。這種激勵機制及其作用造成的弊端使政府的管理愈來愈偏離公眾和社會的期望和要求。［7］因此，新公共管理改革一個重要的措施和方向就是強調政府管理應該從注重過程轉向注重結果，主張放松行政規制和實施依靠目標對管理的控制。在政府管理過程中，注重的是業績而非程序，更有價值的是產出、結果和效益而非投入。在新公共管理改革實踐過程中，政府績效評估通過轉變評估理念和內容，將其與結果管理有機結合起來，并為結果管理的制度安排及有效運行奠定了基礎。

政府教育管理公眾滿意度測評是公眾在享用政府對教育發展進行的管理和服務過程中，對公眾關于政府教育管理效果全部經驗感知的整體評價。因此，政府教育管理公眾滿意度測評，重點測度的還是政府教育管理的行為結果，即政府教育政策制定的科學合理與否、政府教育督導的效果如何、政府教育公平保障如何，測量的全部是這些觀測點的結果而非過程。結果本位原則要求在政府教育管理公眾滿意度測評中，必須堅持測評于管理之后的原則，即只有在社會公眾體驗到政府教育管理和服務質量以后，才能運用科學的測評模型和合理的調查問卷，對社會公眾的態度進行測量。在構建教育管理公眾滿意度測評結構變量和潛在變量時，更多地應該選取那些結果指標而非過程指標。當然這里并不是說要忽視管理過程，而是要改變過度偏重過程忽視結果的取向。

3．教育行政管理理論與政府教育管理公眾滿意度測評

現代教育行政理論認為，“教育行政是國家行政的重要組成部分，是國家通過政府的教育行政部門對教育事業進行領導和管理。”［8］教育行政活動與其他行政活動一樣，其是在國家相關法律法規的指導下執行國家意志和政策的活動，具有一般行政活動的基本特征，即是以公共財政為依托而實施的旨在推進全民族文化和教育水平的公共事業，同時又具有行政機構內部的行政權力配置、計劃決策、溝通協調的活動。與一般的行政活動相比，由于其是教育行政管理，因而具有一般行政活動所不具備的特殊性。如教育行政活動在很多方面要受到教育本身規律的制約，教育由于是知識傳授、人力資源密集、價值高度涉入、專業性強的事業，因此教育行政管理在單純行政專業手段適用范圍、行政績效評價、質量量化測評等方面，不同于一般的政府管理活動。堅持以教育行政管理理論為指導，可以實現將滿意度測評體系更加契合教育管理的基本規律和活動邏輯，可以更好地實現滿意度測評的科學性。

教育行政管理理論除了涵括政府教育行政過程與行政權力的行使等知識外，還對教育行政管理體制等問題有具體的闡述。教育行政管理體制是對教育行政權的組織形式和運作方式的總稱。隨著現代政府管理活動分工日益復雜，特別是教育行政管理活動因其對象如學校、教師具有高度的學術性、知識性，政府教育行政管理體制改革出現了一些新的特點。一方面，教育行政管理體制逐步突破過去中央集中統一和地方權力過少的局限，各級政府在教育事務上的管理權力和責任在法律上的劃分日益明晰，激發了地方政府和人民群眾發展教育事業的積極性；另一方面，在教育行政體制的運行上，由于“政事不分”，地方教育行政部門往往直接干預學校教育教學過程和學校內部管理。在理論上要解決這些問題，必須堅持教育行政管理的基本理論與范疇，通過引入質量管理和新公共管理的政策工具，來建構政府教育管理新的責任機制和治理結構。

二 政府教育管理公眾滿意度測評研究的現實需求

近年來，教育公平作為突出的社會問題引起我國公眾的廣泛關注，輿論對中小學擇校、教育亂收費、“教育產業化”、高校招生中的不公平等問題的聲討不絕于耳。2010年中國主要城市公眾教育滿意度調查報告顯示：2010年30個直轄市、省會城市的公眾教育滿意度均值較2009年下降了3%。2008年—2010年之間，主要城市公眾教育滿意度呈現下降趨勢，公眾教育滿意度從前兩年“比較滿意到一般之間，明顯偏于一般”的評價，變為“比較滿意到不太滿意之間，并滑向一般”的狀態。教育滿意度的變化趨勢說明公眾對本地區教育發展和改革的需求與政府教育服務水平之間的落差正在擴大。①此次調查是由21世紀教育發展研究院、北京華通明略信息咨詢公司于2010年10月8日至10月31日在中國35個主要城市實施，調查方式采取分層、隨機抽樣原則隨機抽取。調查的主要內容就是公眾對于教育的滿意度情況，涉及教育質量、教育過程、教育公平、教育收費。對4個直轄市、26個省會城市及深圳、大連、青島、寧波、廈門等5個計劃單列市的7000名18－60周歲的成年常住居民進行了電話訪問。目前中國的教育改革正處于關鍵時期，政府要積極主動為社會公眾提供優質和高效的服務，就必須將社會公眾的滿意度納入政府教育管理的改革和創新中予以考慮，基于滿意度測評方法來研究政府教育管理公眾滿意度的現狀，積極推進政府教育管理體制創新，成為現實的選擇。

1．借鑒西方國家新公共管理成功經驗的需要

西方國家新公共管理運動的一些改革措施全部深入到了公共部門的各個行業門類，如教育、社會保障、公用事業和基礎設施等。其中，在公共教育領域內推行新公共管理理念和績效評估措施是西方國家的一大共同點。1997年2月，克林頓政府發表了《為美國21世紀的教育而行動起來》的演說，指明了現行教育公共服務的不足以及尚需進一步努力的方面。1993年美國聯邦教育部向國會和聯邦責任審計署提交了一份《1998－2000年戰略規劃》，該規劃反映了教育部的7大優先事項，闡述了聯邦公共教育改革與發展的目的，該規劃成為衡量美國聯邦政府教育管理和發展績效考評的綱領性文件。布什政府對美國公共教育特別是中小學基礎教育給予了前所未有的重視，政府的年度教育財政充分體現了他的教育政策，同時也表現出了美國教育發展與改革的基本走向。2000年英國前首相布萊爾強調：“無論過去、現在還是將來，英國最重要的政策都是教育，教育，還是教育。”英國政府根據本國經濟發展目標，制定出相應的教育公共服務發展戰略和中長期規劃。英國還通過推行國家課程和國家測試，加強了標準化和績效管理，逐步成立了教育標準辦公室（Office of Standards in Education，OFSTED）半官方機構，該機構每年根據政府教育發展的戰略規劃制定具體教育發展計劃并對其績效和公眾滿意度進行考核測評。德國也十分重視對政府公共教育服務供給質量的評估，強調社會公眾的自助性和大力倡導“公眾是消費者”的新公共管理理念，要求政府“對公眾需求迅速響應”。德國改革政府教育服務機制，認為公眾是政府的“顧客”，政府及其教育機構應該傾聽公眾的意見，建立明確的服務標準，向社會公眾作出承諾并賦予公眾以選擇“賣主”的權利。近年來，德國引入被稱為“標桿管理”的績效評估方式，充分吸收公眾參與公共服務質量監控，專門成立了一個叫做社區管理聯合會的機構（Kommunale Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsmanagement，KGSt），負責實施不同城市之間“公共交互指標網絡”，比較各自的服務質量并從其他市政當局或部門吸收先進的經驗。意大利將社會公眾滿意度作為公共教育服務考核的首要標準，由改革創新部負責公共教育服務供給質量的監管。該部專設公共服務監察處，協助專家就社會公眾和企業對公共教育服務的滿意度、政府教育服務效率進行調查，調查結果向社會公布，并作為第二年制定教育服務改革方案的依據。

2．推進我國政府教育管理理念和體制變革的要求

長期以來，受傳統“官本位”思想和計劃經濟體制下科層制政府管理體制的影響，政府由于承擔辦學者與管理者合一的全能型角色，造成了教育管理上的政事不分、政府與學校關系混亂，教育行政部門重“管理”輕“服務”，機關工作人員“門難進、臉難看、事難辦”的問題依然存在。隨著我國教育體制改革的深入，政府需要進一步轉變管理理念和創新管理體制，探索新型的政府與學校的關系，應該按照建設服務型政府的要求，強化和完善各級政府的公共服務型職能。當前，按照《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010—2020年）》的要求，我國政府教育管理的目標、任務以及策略都已經逐步明確，即要“以轉變政府職能和簡政放權為重點，深化教育管理體制改革，提高公共教育服務水平。”而要實現推進各級教育行政管理機構實施職能的轉變，由過去直接參與角色改為指導服務角色，單純依靠現有的政府系統內自上而下的推動機制已經無法完成，必須尋找改革新的突破口和尋求改革的動力。以公眾滿意為導向構建科學的測評體系，來測評政府及其部門在提供公共服務方面的質量，有助于為轉變政府管理理念和創新政府管理體制提供動力來源。政府服務的公眾滿意度測評是一個指揮棒，通過測評政府應該做什么以及在應該做的事情上做得怎么樣，有助于清晰地界定政府管理不同類型教育服務的職責，強化政府統籌控協調功能，構建現代化教育行政管理體制。

3．辦人民滿意教育的根本要求

近年來，“辦人民滿意教育”提法時時見諸不同媒體，不僅為黨和國家領導人所積極倡導，而且被寫入黨的十七大報告。“辦人民滿意教育”是黨和國家對各級政府及其教育行政部門，當然也包括各級各類學校，提出的關于發展教育的根本任務和要求。改革開放30年來，我國教育事業改革與發展取得了巨大的成就，“有力地詮釋了我國作為一個教育大國已成為不爭之事實”，［9］但同時，社會各界對教育的滿意度并未隨之“水漲船高”；相反，對教育的要求和批評卻日甚一日，［10］這集中反映了教育發展的實際效果與社會公眾的心理預期之間存在較大差距。“辦人民滿意教育”的提出正是體現出中央力圖下大氣力破解這一現實難題的立場和態度。

從教育管理的角度而言，“辦人民滿意教育”要求各級政府、教育行政部門和學校要努力提高教育管理水平和績效，要使教育工作能充分滿足人民群眾日益增長的教育需要。在這里，政府及教育行政機構是教育的主體，是教育管理行為與政策的實施者、發出者；人民則是教育公共產品和服務的受益者、享受者。因此，“辦人民滿意教育”揭示出從事教育管理的各級政府、教育行政部門和學校工作的服務本質，要求各級政府及其教育機構盡最大可能、下最大氣力辦好教育、服務學生學校、造福社會。同時，“辦人民滿意教育”實際上也是提出了辦好教育的衡量標準，即凡是符合人民根本利益的教育，政府及其教育行政部門就應努力辦好、建設好，人民滿意是評判政府及其教育行政部門工作優劣、好壞的標準。“辦人民滿意教育”是鄧小平同志關于衡量領導干部工作好壞標準（以人民滿不滿意、答不答應為標準）在教育領域的具體化；也是科學發展觀在教育領域的具體化。［11］如果不從政策宣傳、口號的角度，而是從公共管理的視角看待這一問題，那么還可以發現：“辦人民滿意教育”是力圖通過政府教育管理理念、職能、機制的轉變，促進政府教育管理從重點關注教育內部事務轉變到以社會需求為導向，為實現教育為民、教育惠民、教育利民的目標而進行的一系列教育管理職能履行、教育政策供給和教育財政資源配置行為；嘗試推進政府教育管理從直接參與學校管理轉變到尊重學校辦學自主權，通過實施教育行業監管和質量監控，吸納組織社會組織、家長、學生參與到教育決策、學校管理與教學發展過程中；在某種意義上說，“辦人民滿意教學”還是政府及其教育行政部門微觀工作機制和宏觀評價標準，即要求政府及其教育行政機關在制定教育政策實施管理行為時，要切實以滿足社會公眾需要為導向，切實解決那些為社會公眾所廣泛關注的教育管理過程中的熱點、難點、焦點問題，一個一個地破解制約教育發展的難題，同時也要求政府及其教育行政部門在工作中堅持人民滿意的工作標準，將其作為評價教育管理績效的根本標準，將其貫穿于整個教育行政管理的始終。總之，“辦人民滿意教育”可以為踐行政府教育管理公眾滿意度測評提供操作指南和標準，啟發我們在政府教育管理及其滿意度測評過程中，要突破過去“僅僅用經濟指標或效率指標來衡量政府績效”，擺脫過去習慣于以結構、規模、速度等標準來評價教育的局限，逐步引入公平、民主、公眾滿意這些新的思維與標準，有針對地解決公共教育服務發展“為了誰”、“誰來評”的問題，逐步形成科學、合理的教育行政管理績效評價標準體系，從而促進公共教育服務持續、健康、快速發展。

三 推進政府教育管理公眾滿意度測評研究的基本方向

立足當前政府教育管理改革和公共服務消費意識日顯的宏觀背景，以公共管理、教育行政管理、組織行為學等學科知識為依托，綜合運用新公共管理理論、消費者行為理論、滿意度測評理論來研究政府教育服務公眾滿意度測評體系，沿著政府教育服務公眾滿意度測評的“理論基礎→測評體系→實證研究→改進對策”的邏輯線索，構建一套比較科學合理的政府教育服務公眾滿意度測評體系，是西方國家新公共管理運動和理論發展的重要啟示。

當前，回應這種現實需要，推進政府教育管理公眾滿意度測評研究，必須從影響政府教育管理公眾滿意度的因素分析入手，從教育公平、教育收費、教育過程、教育決策、教育質量、教育選拔制度、教育貢獻率等方面列出具體分項指標，構建一套較為系統、科學的地方政府教育管理滿意度指數（CEPSI）測評體系和結構模型，并探討其科學性和合理性。同時，還可以以特定樣本政府教育管理為例，運用該體系測量樣本政府教育服務的公眾滿意度，最后提出改進政府教育服務公眾滿意度的具體政策建議。要綜合運用規范研究與實證分析的方法，借鑒公共管理、教育行政管理和滿意度測評等相關學科和理論，構建政府教育服務公眾滿意度測評體系。在構建政府教育服務公眾滿意度指標維度和模型時，要綜合運用行政管理理論、教育管理學等知識來分析政府教育服務的職能定位、政策擬定和績效產出的方式和規律，為選擇和構建政府教育服務公眾滿意度測評變量奠定知識和理論基礎。推進政府教育管理公眾滿意度測評研究，將可以從以下三方面有所突破和創新：

第一，運用消費者理論和顧客滿意度理論闡釋政府教育服務的本質、結構要素與形成機理。顧客滿意度理論在政府等公共部門的運用已經成為共識并逐步付諸實踐，但相關的討論和實踐主要集中在政府一般管理領域和政府的一些窗口部門，沒有針對政府教育管理與教育服務的成果。立足教育管理和教育服務這一領域，探討政府教育管理與服務作為公共服務的本質、作為廣大社會公眾消費的公益屬性，有助于揭示政府教育服務的結構要素與形成機理。

第二，構建比較科學的政府教育服務公眾滿意度測評指數模型與測量體系。從影響政府教育管理公眾滿意度的因素分析入手，甄選出指標體系設計的四原則，即以人為本、注重公平、注重質量、注重效能，并從教育公平、教育收費、教育過程、教育決策、參與制度、教育質量、教育選拔制度、教育貢獻率等方面列出具體分項指標，通過揭示政府教育服務受眾滿意度形成的機理，分析政府教育服務系統個要素之間因果關系，研究政府教育服務受眾滿意度測評的變量選擇、結構分析、模型擬合度檢測，可以構建一套較為系統、科學的地方政府教育管理滿意度測評指標體系和結構模型，并探討其科學性和合理性。

第三，從公眾意愿與需要的角度出發研究和制定政府教育管理體制改革與政策調整方案。運用構建出的地方政府教育管理滿意度測評體系，對樣本政府教育管理公眾滿意度進行實證測評，基于測評結果進行地方政府教育管理問題診斷分析，從社會公眾抱怨和公眾需求出發，有針對地提出提高樣本政府教育管理公眾滿意度的政策建議。

［1］［美］戴維·奧斯本，特德·蓋布勒．改革政府——企業精神如何改革著公營部門［M］．上海：上海譯文出版，1996：163－167．

［2］陳天祥．新公共管理——政府再造的理論與實踐［M］．中國人民大學出版社，2007：26－30．

［3］Christensen，Tom and Lagreid，Per，“A Transformative Perspective on Administrative Reforms”，In Christensen，Tom and Lagreid，Per，eds．，New Public Management—The Transformation of Ideas and Practice，Britain：Ashgate Publishing Ltd．，2002，p．19．

［4］［澳］歐文·E·休斯，沈衛裕．新公共管理的現狀［J］．中國人民大學學報（哲學社會科學版），2002，（6）：8－16．

［5］陳天祥．新公共管理——政府再造的理論與實踐［M］．中國人民大學出版社，2007：26．

［6］［美］戴維·奧斯本，特德·蓋布勒．改革政府——企業精神如何改革著公營部門［M］．上海：上海譯文出版，1996：7．

［7］陳國權，王柳．基于結果導向的地方政府績效評估——美國鳳凰城的經驗及啟示［J］．浙江學刊，2006（2）：209－212．

［8］蕭宗六，賀樂凡．中國教育行政學［M］．北京：人民教育出版社，1996：23．

［9］改革開放30年中國教育改革與發展課題組．教育大國的崛起：1978－2008［M］．北京：教育科學出版社，2008．

［10］劉生全．“辦好人民滿意的教育”的理論思考［J］．教育研究，2009，（12）：13－18．

［11］黃金華．淺論“辦人民滿意教育”之科學內涵［J／OL］．中國網：http：／／www．china．com．cn／2008－04－11．

Theoretical and Practical Basis of Public Satisfaction on Government Education Management

PENG Guo－fu，LIU Jing
（Xiangtan University，School of Public Administration；Xiangtan，Hunan 411105）

The government performance evaluation on management of public satisfaction with government education is in the process of educational management functions，which is public’s evaluation of their feelings of and experience on the government＇s education policy，public finance supply，educational supervision，educational equity security，education reform and development and other effects．Reform evaluation of public satisfaction with government education management is the result of the concept of customer－oriented in the context of the new public management and the introduction of results－based management system，and is the basic education requirements of learning successful experience in the new public management from Western countries，promoting to change the concept of our government education management and institutional，and achieving to meet people＇s satisfaction．

educational management；government services；public satisfaction；Evaluation

G463

A

1008—1763（2012）01—0051—05

2011－05－10

國家社科基金教育學青年項目（CFA110126）；湖南省哲學社會科學基金項目（08YBB181）

彭國甫（1963—），男，湖南湘鄉人，湘潭大學公共管理學院教授，博士生導師．研究方向：政府績效管理研究．