圍繞客戶個性化需求提升總承包管理水平

馬生旺

(中鐵十五局集團第二工程有限公司，河南 焦作 454000)

0 引言

作為步入大型建筑企業行列的中鐵十五局，在制定的“十二五”發展規劃中，明確把提升總承包、總集成能力、實現產業鏈的拓展作為今后五年繼續保持穩定發展的重要要素。總承包、總集成概念的形成，是中鐵十五局對國內外大型建筑企業成功經驗的凝煉，它將對建筑企業管理能力、技術支撐和資源配置等方面提出更高的要求，也給總承包管理帶來一系列新的挑戰［1］。因此，在總承包管理模式下，圍繞客戶的個性化，做好工程項目建設，正刻不容緩地擺在總承包商的面前。

1 增強服務客戶意識，明確客戶個性化需求

建立以客戶為中心的總承包管理理念，滿足客戶對建筑產品的個性化需求，最終實現客戶與總承包商雙贏［2］。

1)增強服務客戶意識。隨著建筑市場競爭的日趨激烈，以客戶為中心的總承包管理理念已被越來越多的建筑企業所接受，滿足客戶個性化需求正是在這個理念驅動下形成的一整套經營策略、方法和技術。必須清醒地意識到，客戶決定著總承包商的生存，總承包商與客戶已不僅僅是簡單的建筑產品提供關系，項目總承包管理如何增強針對性，把握客戶的個性化需求，這是實現客戶和總承包商協同共贏的關鍵環節。

2)明確客戶的個性化需求。絕大部分建筑產品都是根據客戶的個性化需求設計建造的，所謂“蘿卜青菜，各有所愛”，作為總承包商，關鍵是把握客戶對建筑產品的個性化需求，不能站在建筑企業的立場“自說自話，強買強賣”。客戶對建設項目的管理需求一般是指前期策劃、投資控制、進度控制、質量控制、安全控制、材料管理、合同管理、信息管理和現場管理等，根據建設項目的特點，客戶可能會重點突出其中一個或幾個方面的需求，如:

a.前期策劃需求，項目策劃是客戶進行項目管理的一個重要組成部分，由于大多數客戶不具有項目建設的實踐，因此，一個有經驗的總承包商應當積極配合客戶做好前期策劃工作。

b.工期控制需求，客戶根據自身需要出發，確定建設項目的工期控制目標?？偝邪痰闹饕蝿帐窃陧椖康膶嵤╇A段控制施工進度，采取必要的組織措施、管理措施、經濟措施和技術措施，從政治的高度保證客戶要求的工期控制需求。

c.質量控制需求，真正好的質量是客戶完全滿意的質量，要把一切為了用戶的思想，作為質量控制工作的出發點，以盡可能低的成本，按既定工期完成一定數量達到質量標準、客戶滿意的建筑產品。

d.投資控制需求，建設一個工程項目，總共要花多少錢，這是客戶方項目管理的核心工作內容之一。建設項目設計階段對投資費用的影響最大，因此，總承包商應充分意識到這一階段對客戶投資控制的重要意義，掌握投資控制的管理技術和方法。

2 增強項目管理前瞻性，滿足客戶項目策劃需求

采用換位思考的方式，積極主動參與和引導項目前期策劃，滿足客戶項目策劃需求，展示總承包商的項目管理能力［3］。

1)滿足客戶項目策劃需求的重要性。“凡事預則立，不預則廢”，國內外許多成熟建設項目的成功經驗或失敗教訓證明，建設項目的前期策劃是項目成功的前提。

2)換位思考是總承包商做好項目前期策劃的前提條件。項目策劃是對擬建項目的一種早期預測，因此類同建設項目的經驗和教訓就顯得尤為重要，通常情況下，客戶沒有項目建設的實踐，而作為一個有經驗的總承包商，應當積極主動地和客戶溝通，利用自身的專業優勢，站在客戶的立場思考問題。

3)技術論證是總承包商做好項目前期策劃的基礎條件。客戶非常關注建筑產品能否按設計的要求完成，往往擔心最困難的技術環節如何解決。總承包商應從技術方面聘請專家，組織進行技術方案分析、評審。或者針對項目實施中出現的問題，組織專業技術人員討論，進行技術上的調整，解答客戶的疑慮和困惑，贏得客戶的信任。

如上海港國際客運工程中，在吊裝“一滴水”鋼結構球體時，客戶要求總承包商必須拿出安全可靠的鋼結構吊裝方案。論證通過的方案采用了600 t履帶吊，當時已經定好吊裝位置了。但總承包商負責人感覺總是有點忐忑不安，但是不知道這種不安的感覺來自何方，兩天后，總承包商去咨詢客戶代表，吊車的基礎下面是什么位置，告之下面就是原黃埔江沿邊的防汛墻，總承包商負責人頓時醒悟過來，馬上請技術人員進行分析計算。計算結果表明:這部吊車加上荷載以后，防汛墻、墻后土體、履帶吊車有向江中傾覆的危險，馬上打下四根樁，在加固的地基上進行鋼結構吊裝，才順利完成工程任務。經歷這件事情后，最大的體會就是要相信技術，總承包商不能憑經驗主義辦事，如果這個分析計算不做，可能會造成很嚴重的安全與質量事故。

該項目實施以后，客戶非常滿意，通過總承包商的努力，最終把供電、泛光照明、弱電等都納入了項目總承包管理范疇，合同金額由原來的10億增加到30多個億。

4)界面劃分是總承包商做好項目前期策劃的必備條件?，F代建筑項目具有規模大、類別多、功能復雜的特點，客戶在招商、設計、招投標、施工階段對建設項目的進度、質量、投資要求不盡相同?？偝邪虘鶕蛻舻囊笞龊媒缑娴墓芾?，界面的管理就是界面的劃分，包括工程界面劃分、人事界面劃分、分包界面的劃分以及工作內容劃分。

3 創新施工組織，滿足客戶工期控制需求

針對項目特點，創新對應的技術、管理措施，確?？蛻艄て诳刂菩枨螅茉炜偝邪虖妱萜放疲?］。

1)滿足客戶工期控制需求的重要性?！耙淮绻怅幰淮缃?，寸金難買寸光陰”，建設項目工期控制是客戶根據項目開發規劃、建筑功能、資金回籠等在決策階段項目定義時確定，是客戶方項目管理的核心內容之一，具有高度的政治性和戰略性。建筑產品的形成是一個復雜而又漫長的過程，對項目建設產生干擾的因素眾多，因此，難免會碰到趕工、返工等問題，面對客戶迫在眉睫的工期控制需求，總承包商應根據建設項目的特點，創新對應的技術、管理措施，及時圓滿地完成客戶的工期控制需求，用自身實力塑造品牌。

2)創新施工組織是滿足客戶工期控制需求的重要方法。建筑產品的特性決定項目施工組織必須一切從實際出發，實事求是，具體問題具體分析。建筑產品的固定特性決定了客戶工期控制需求不能一廂情愿，自己設計一個理想空間，選定一套方案穩定地組織施工，而要服從建筑產品所處時間(經濟社會發展階段)、空間(環境、交通、氣象)和施工人員素質。建筑產品的龐大特性決定了客戶工期控制需求是一個多維的系統工程，勞、材、機所處空間與時間安排是否妥當，將直接影響工作效率。“水無常形，兵無常勢”，因時、因地、因人制宜創新施工組織是滿足客戶工期控制需求的關鍵。

4 注重過程控制，滿足客戶質量控制需求

加強項目建造過程中分包、材料、設備、工藝控制，滿足客戶質量控制需求，提升總承包商的管理水平［5］。

1)滿足客戶質量控制需求的重要性?！鞍倌甏笥?，質量為本”，隨著物質生活的極大發展，客戶對建筑產品的質量要求可以分為三個層次:

a.安全上的質量需求;

b.功能上的質量需求;

c.精神上的質量需求。

因此，工程質量的優劣是有關各方共同的義不容辭的責任，不僅嚴重影響著工程建設項目客戶的利益，也將影響總承包商的信譽。

2)注重過程控制是滿足客戶質量控制需求的重要條件。總承包商應首先確定工程質量控制流程中影響質量的因素(包括人員、材料、機具、設備、施工順序和工藝等)。工程質量控制流程明確后，進一步加強項目管理，如總承包商通過深化設計、工期控制、界面劃分等手段，協調設計、材料、分包等單位的質量控制行為，滿足客戶質量控制需求。

5 優化設計和施工方案，滿足客戶投資控制需求

優化項目建造過程中設計與施工階段的技術方案，滿足客戶投資控制需求，體現總承包商的專業優勢［6］。

1)滿足客戶投資控制需求的重要性?！斑\籌帷幄，決勝千里”，客戶的投資控制是在保證滿足建設項目質量、工期、施工安全、功能等合同要求的前提下，對工程項目實施過程中所發生的費用，通過計劃、組織、控制和協調等活動實現預定的商務目標控制，并盡可能地降低商務支出的一種科學的管理活動，是客戶項目管理的重中之重。

一般情況下，客戶沒有項目建設的實踐，尤其缺乏項目投資控制經驗，總承包商應在項目建造階段前期加強與客戶溝通，“急客戶之所急，想客戶之所想”，體現出總承包商的專業優勢和實踐經驗，確?？蛻舻耐顿Y目標實現，同時增強自身的管理能力。

2)優化設計和施工方案是滿足客戶投資控制需求的關鍵條件。設計和施工方案優化對投資控制屬于事前控制，在實際工程中，方案的不同，標準的不同，所選材料的不同，采用的結構形式不同，工程造價就會產生很大的差異。此階段的控制可對資金的使用效益實現最大化，起到事半功倍的效果。

6 結語

通過介紹40年的行業工作經驗，近15年的總承包管理實踐，豐富了總承包管理理論與實踐經驗。

綜上所述，建立以客戶為中心的總承包管理理念，滿足客戶對建筑產品的個性化需求，可拉近總承包商與客戶之間的距離，使總承包商為客戶提供的產品和服務更有針對性，提升總承包商對客戶的價值，加強客戶對總承包商的認同，從而實現建設項目縮短工期、降低成本、提高效益，全面提升國有大型建筑企業拓展市場的盈利能力和競爭力。

［1］趙強華，丁苑華，喬 聰.大型建筑企業實施總承包、總集成管理模式下的人才需求和開發［J］.建筑施工，2006，28(7):942-950.

［2］戚國勝，劉新立.總承包工程項目管理的探索與實踐［J］.建筑經濟，2004(2):40-41.

［3］周 紅，吳九明.論建筑工程總承包企業的管理［J］.建筑技術，2005(1):43-44.

［4］李卓常，陸 軍.工程總承包理論若干重要問題的探討［J］.經營管理，2005(3):12-13.

［5］苑鳳君.對工程建設實行總承包的幾點分析［J］.經濟師，2009(7):283-284.

［6］張 晴，黃 薪，朱潔士.上海浦東國際機場二期航站區工程總承包管理模式的實踐與探索［J］.建筑施工，2007，29(5):371-374.