廣電網(wǎng)自助營(yíng)業(yè)廳方案

張慧勇

（太原有線電視網(wǎng)絡(luò)有限公司，山西 太原 030024）

三網(wǎng)融合不僅為廣電網(wǎng)絡(luò)提供了轉(zhuǎn)向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)千載難逢的契機(jī)，也帶來(lái)了前所未有的競(jìng)爭(zhēng)沖擊。數(shù)字化雙向網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)改造，讓廣電正在以一種前所未有的速度發(fā)展，規(guī)模快速擴(kuò)張，用戶數(shù)量迅猛增長(zhǎng)，為有線電視網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)業(yè)化鋪平了道路。而原有的業(yè)務(wù)渠道很難滿足快速增長(zhǎng)的用戶需求，如何以更低的成本提供更加便捷的服務(wù)，是廣電業(yè)務(wù)拓展時(shí)需迫切解決的問(wèn)題。在電信業(yè)成功應(yīng)用的自助服務(wù)平臺(tái)，也開始受到越來(lái)越多的廣電運(yùn)營(yíng)商關(guān)注。

由于政策壁壘的逐漸打破，廣電行業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)在不斷加劇，誰(shuí)能發(fā)掘客戶、留住客戶才是未來(lái)市場(chǎng)的贏家。如何提供便捷優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)無(wú)疑是掌控客戶的關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用給廣電為用戶提供服務(wù)帶來(lái)了新的便利契機(jī)，廣電網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳就是順應(yīng)這一趨勢(shì)而推出的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)辦理各類廣電業(yè)務(wù)的全新的運(yùn)營(yíng)模式。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是電子渠道的主要形式，是一個(gè)全新的業(yè)務(wù)受理自助平臺(tái)，以現(xiàn)有業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（BOSS系統(tǒng)）為支撐點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)站，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、繳費(fèi)充值、網(wǎng)上報(bào)修、投訴建議及宣傳推廣等服務(wù)。把窗口營(yíng)業(yè)、客戶服務(wù)中心與網(wǎng)上受理進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，在提供便利服務(wù)的同時(shí)，減少了實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的壓力，降低了運(yùn)營(yíng)總成本，實(shí)現(xiàn)廣電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳一般包括企業(yè)門戶（包括后臺(tái)管理）、個(gè)人門戶以及合作伙伴門戶三個(gè)部分。其中企業(yè)門戶主要是向用戶展示公司現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)指南、資訊中心、企業(yè)文化等方面的信息以及系統(tǒng)管理等功能，樹立良好的公司形象；個(gè)人門戶主要提供包括用戶登錄、用戶管理、業(yè)務(wù)辦理、綜合信息查詢、在線客服、短信或郵件通知等功能；合作伙伴門戶主要提供合作伙伴產(chǎn)品及服務(wù)管理、分成報(bào)表查詢等功能。為使更多的用戶使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，可以開辦網(wǎng)上商城，引入積分系統(tǒng)，提高網(wǎng)站對(duì)用戶的吸引度。

圖1 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

采用網(wǎng)頁(yè)標(biāo)簽技術(shù)，收集用戶訪問(wèn)的行為特征數(shù)據(jù)，分析用戶訪問(wèn)行為，實(shí)現(xiàn)智能化營(yíng)銷，能迅速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，快速靈活的變更業(yè)務(wù)和開發(fā)新業(yè)務(wù)；助力業(yè)務(wù)的快速拓展，減少營(yíng)業(yè)廳等設(shè)備的建設(shè)、投入；降低客戶溝通成本，增強(qiáng)廣電運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)使用數(shù)字證書等先進(jìn)的加密通訊技術(shù)，保障了數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)的開放性，與廣電現(xiàn)有系統(tǒng)保持無(wú)縫連接。

它是一個(gè)面向客戶服務(wù)的平臺(tái)，以現(xiàn)有業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（BOSS系統(tǒng)、客服系統(tǒng)）為支撐點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)站、雙向機(jī)頂盒、自助終端機(jī)或手機(jī)（WAP）等終端，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、信息查詢、繳費(fèi)充值及宣傳推廣等服務(wù)，是一種全新的服務(wù)方式和接觸平臺(tái)。自助服務(wù)平臺(tái)讓廣電運(yùn)營(yíng)商以更低的成本、更高的效率提供隨時(shí)隨地、方便快捷的個(gè)性化業(yè)務(wù)和高質(zhì)量服務(wù)。

廣電運(yùn)營(yíng)商為用戶提供方便快捷的消費(fèi)清單查詢、余額查詢、欠費(fèi)查詢、充值卡充值、產(chǎn)品訂購(gòu)和商務(wù)等服務(wù)，減少用戶親臨營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的次數(shù)和時(shí)間，使有線數(shù)字電視用戶安坐家中即可享受優(yōu)質(zhì)的廣電服務(wù)。

圖2 自助服務(wù)平臺(tái)

使用J2EE軟件架構(gòu)，采用目前流行的框架STRUCT、SPRING、EJB3、AXIS等技術(shù)，便于安裝、使用和維護(hù)；與BOSS系統(tǒng)無(wú)縫銜接，業(yè)務(wù)流程平滑流暢；支持HTTP 1.1協(xié)議和 Cookie；支持SSL 2.0/3.0加密功能；所有網(wǎng)頁(yè)符合HTML4.01、JavaScript1.3、CSS2.0和 DOM 0、1、2規(guī)范。

網(wǎng)頁(yè)有專門針對(duì)機(jī)頂盒瀏覽器和電視機(jī)屏幕設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)單易用。將廣電網(wǎng)絡(luò)打造成一個(gè)集公共信息傳播、信息服務(wù)、文化娛樂(lè)、交流互動(dòng)于一體的多媒體信息終端，是廣電運(yùn)營(yíng)商正在努力的目標(biāo)。如何使廣大電視用戶能自發(fā)的參與數(shù)字電視，愿意為數(shù)字電視買單，并且持續(xù)地買單，做好產(chǎn)品和服務(wù)是關(guān)鍵。建立完備的運(yùn)營(yíng)支撐體系是保障廣電運(yùn)營(yíng)商提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的基石。客服系統(tǒng)正是廣電運(yùn)營(yíng)支撐體系不可或缺的重要系統(tǒng)。隨著服務(wù)內(nèi)容的增加，服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，用戶同廣電部門的溝通也越來(lái)越頻繁，同時(shí)收費(fèi)的增加使用戶對(duì)溝通的便捷性以及滿意度提出了更高的要求。傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)模式已完全不能滿足用戶需求。客戶服務(wù)系統(tǒng)則成為服務(wù)用戶、緩解矛盾、推廣業(yè)務(wù)、創(chuàng)造利潤(rùn)和樹立良好形象的有力工具。而廣電運(yùn)營(yíng)商要在三網(wǎng)融合中脫穎而出，保持并不斷強(qiáng)化廣電網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容優(yōu)勢(shì)、寬帶優(yōu)勢(shì)和用戶優(yōu)勢(shì)，科學(xué)、智能的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)將是廣電運(yùn)營(yíng)商建立和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵！

客服系統(tǒng)建立統(tǒng)一、集中受理、面向客戶的多渠道綜合性服務(wù)接入平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理用戶對(duì)廣電業(yè)務(wù)的需求，為用戶提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。客服系統(tǒng)讓廣電運(yùn)營(yíng)商能快速響應(yīng)用戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而能留住老客戶、吸引新客戶，使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。

客服系統(tǒng)集成語(yǔ)音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒體接入、呼出能力以及對(duì)多媒體數(shù)據(jù)的支持；實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和知識(shí)再生，提供用戶有線電視、數(shù)字電視、寬帶、專網(wǎng)等業(yè)務(wù)咨詢、故障申報(bào)、費(fèi)用查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理等一站式管理；為用戶提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的多元化服務(wù)。

圖3 客服系統(tǒng)

遵照主動(dòng)、智能、人性化的設(shè)計(jì)理念，采用先進(jìn)的CTI及程控交換技術(shù)，充分利用成熟的通信技術(shù)條件實(shí)現(xiàn)齊全的呼叫處理和電路操作，滿足實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)功能的要求。

可靠的程序架構(gòu)設(shè)計(jì)，按照有利于統(tǒng)一管理和便于應(yīng)用維護(hù)的原則，采用“集中式平臺(tái)，個(gè)性化服務(wù)”模式，致力提高服務(wù)質(zhì)量和效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、使客戶收益最大化。

隨著新技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用，業(yè)界呈現(xiàn)出技術(shù)融合、市場(chǎng)融合、業(yè)務(wù)融合的大趨勢(shì)。原先區(qū)隔明顯的電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)正朝著融合的方向發(fā)展，各網(wǎng)爭(zhēng)奪用戶的競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈。如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持主動(dòng)？這就要求廣電企業(yè)決策層能面向市場(chǎng)做出準(zhǔn)確、及時(shí)的決策，最大限度地利用和優(yōu)化各種資源，降低運(yùn)營(yíng)成本，以增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建立以客戶和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)信息為核心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析、挖掘、使用平臺(tái)，能從大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中快速提取（檢索、查詢）信息、發(fā)掘隱藏在其中的深層次的內(nèi)在規(guī)律，準(zhǔn)確把握客戶需求特征，及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)并制定相應(yīng)的市場(chǎng)策略。為決策層提供準(zhǔn)確可靠的決策依據(jù)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)新機(jī)會(huì)，做出及時(shí)靈活的反應(yīng)，為企業(yè)創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；統(tǒng)一的知識(shí)管理，完整的客戶資料視圖，強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)層決策提供可靠數(shù)據(jù)；高度集成，系統(tǒng)集運(yùn)營(yíng)、監(jiān)控、分析為一體，將熱線、工單受理、業(yè)務(wù)查詢、知識(shí)庫(kù)、輔助決策等功能融為一體；完整的數(shù)據(jù)庫(kù)備份和管理能防范數(shù)據(jù)丟失，系統(tǒng)易于恢復(fù)安全可靠。

采用開放式體系結(jié)構(gòu)，提供統(tǒng)一規(guī)范的接口，系統(tǒng)靈活可擴(kuò)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)針對(duì)廣電業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展方向，最大限度地整合企業(yè)各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)搭建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)。它主要功能有關(guān)鍵KPI展示、主題分析（業(yè)務(wù)發(fā)展分析、收益分析、大客戶分析、客服分析、資源分析），專題分析（客戶細(xì)分模型、客戶價(jià)值評(píng)估模型、客戶流失預(yù)測(cè)模型），自定義報(bào)表等。通過(guò)尋找數(shù)據(jù)背后的規(guī)律為廣電運(yùn)營(yíng)商從企業(yè)戰(zhàn)略決策、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)發(fā)展、用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)分析、營(yíng)銷活動(dòng)分析、經(jīng)營(yíng)狀況監(jiān)測(cè)等多角度提供科學(xué)、準(zhǔn)確、具有前瞻性的數(shù)據(jù)支持。

圖4 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)

引導(dǎo)企業(yè)由經(jīng)驗(yàn)型決策向科學(xué)決策的轉(zhuǎn)換；實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，為主動(dòng)化營(yíng)銷提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；深入洞察客戶，提升客服水平；緩解BOSS的統(tǒng)計(jì)分析壓力。

在國(guó)家三網(wǎng)融合發(fā)展戰(zhàn)略推動(dòng)下，廣電行業(yè)將進(jìn)入到一個(gè)以體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新為特征的全新發(fā)展時(shí)期。廣電行業(yè)通過(guò)建設(shè)以雙向互動(dòng)、多業(yè)務(wù)、可管可控為特征的下一代廣播電視網(wǎng)（NGB），充分發(fā)揮廣電網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容優(yōu)勢(shì)、寬帶優(yōu)勢(shì)和用戶優(yōu)勢(shì)，以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的競(jìng)合挑戰(zhàn)。

[1]美施奈德.《電子商務(wù)（英文版）（第7版）》[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社2006：8.

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