骨科創建“優質護理服務示范病房”過程中住院病人滿意度調查

趙龍桃，李 宏，吳潤莉，李 黎，葉 玲，陳 蓉

2010年衛生部啟動了全國“優質護理服務示范工程”活動，隨后出臺了《2010年優質護理服務示范工程活動方案》。旨在通過加強相關配置，改善護理服務，夯實基礎護理，達到提升病人滿意度、構建和諧醫患關系的目的。我院成為湖北省首批創建“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院，我科有幸作為創建“湖北省優質護理服務示范工程”試點病房。我們在服務理念、制度職責、護理流程、質量控制、人員配置等方面進行了改進和優化，做到了“把時間還給護士，把護士還給病人”，為病人提供溫馨、舒適、人文的就醫環境；嚴格基礎護理的落實；開展形式多樣的健康宣教；改變傳統排班模式；責任護士包床到護；績效分配等措施。經過半年多的創建運行，我科病人綜合滿意度由開展活動前的93．1%提升到現在的98．4%，效果滿意，現報告如下。

1 對象與方法

1．1 對象 住院2d～132d的病人，共200例，男120例，女80例，年齡8歲～89歲，平均年齡51．3歲。其中四肢骨折115例，關節疾病20例，腰椎間盤突出65例。

1．2 方法

1．2．1 調查方法 采用自行設計的問卷調查表，運用整群抽樣方法進行問卷調查。調查表內容包括住院環境、基礎護理的落實、服務態度、健康教育、護理技術5個方面10個條目。本調查表于每月對每個病室發放1張，由每個病室的病人商量好意見后由一位代表填寫，由病區護士長統一收取。共發出問卷調查表200份，回收有效問卷200份，回收率100%。

1．2．2 統計學方法 采用SPSS11．0統計軟件對所得數據進行描述性分析。

2 結果（見表1）

表1 骨科病人對護理服務滿意度

自開展“優質護理服務示范工程”活動以來，病人對我科護理服務總體評價基本滿意，但實習生和個別年輕護士穿刺技術還有待加強，夜間及中午班護士基礎護理落實有待加強。

3 討論

3．1 打造溫馨環境，提供人性化服務 在溫馨環境的打造方面，我們在病區的門口擺兩盆常青樹，在走廊掛上漂亮的花球，在窗戶上貼上富有個性的窗花，在護士站擺上富有生機的鮮花和生機勃勃的五彩金魚。在傳統佳節時還會根據傳統習俗為每位住院病人送上我們的祝福，如中秋節送月餅等。我們堅持人性化服務的理念，真正用實際行動做到從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務的升華，在加強服務內涵建設、不斷提高護理服務質量和水平的同時，與時俱進，開拓創新，推出各自不同的特色服務措施，哪怕是起床時一個小小的攙扶，一個耐心的解釋、一個細節的關照，不舒服時送上一杯熱水，以及一個會心的微笑、一個針線盒、一臺微波爐、一個書寫箱、一次病區廣播等都會使病房增添溫馨的色彩，給病人家的感覺。從表1得知，病人對住院環境是滿意的。

3．2 夯實基礎護理，將護士還給病人 自從創建優質護理服務示范病房以來，我們嚴格按照衛生部的精神，即“夯實基礎護理、提供滿意服務”，并對照基礎護理技術服務規范要求嚴格落實到位，雖然工作量加大，但病人對我們的服務更滿意了。責任護士除負責病人的醫療護理擴外，還要承擔喂飯、洗漱、擦身、剪指甲等生活護理。我們通過為病人提供全方位整體護理服務，增進了與病人的溝通和交流，拉近了與病人的距離。病人和家屬更加信任和依賴我們，遇到問題愿意告訴自己的責任護士尋求幫助。分管護士對自己負責的病人更加用心，與病人建立了更加融洽和諧的關系。許多病人如果哪天沒看到自己的責任護士，也會關心地加以詢問，護患關系進一步密切、和諧。但有個別護士在夜間及中午值班時基礎護理落實不到位，針對個別現象我們也對此提出了具體的整改措施并取得較好的效果。切實落實基礎護理職責不僅僅是一個簡單的口號，必須從每一件小事做起，從每一個細節著手。基礎護理也不是簡單的生活護理，而是有豐富的內涵。它是我們運用醫學及護理學的基礎理論、基本知識、基本技能為病人提供基本生活護理、心理護理、健康知識及康復指導，實施病情觀察，使病人處于接受治療的最佳身心狀態。基礎護理是護士的基本職責之一，基礎護理落實到位最能充分體現護理“照顧、人道、幫助、關愛”的本質。

3．3 針對實習生穿刺成功率不高的現象，對帶教老師提出要求查找各自帶教學生穿刺失敗的原因并進行分析。通過查找原因總結出：實習初期護生的緊張心理、依賴心理，實習中期護生學習穿刺技術急于求成，實習末期護生自滿心理是影響穿刺成功率的關鍵。我們針對這3個時期進行針對性培訓，在實習初期幫助他們轉換角色，適時鼓勵；在中期幫助他們運用心理學知識調節自我、穩定自我；在后期指導他們練就過硬的技術，形成技能和心態的良性循環。對年輕護士除要狠抓技術操作外，還要不斷提高護士的個人素質，為提高靜脈穿刺一次成功率打下堅實的基礎。同時設計一種靜脈穿刺成功率表格，由工作5年內護士自己填寫，到每月底的最后一天進行匯總統計，以與自己以前的靜脈穿刺成功率進行比較。

3．4 開展形式多樣的健康教育 在病房一角，我們為病人精心準備了健康指導宣傳單，有專門的健康教育宣傳欄，對病人的術前術后進行詳細指導，健康教育宣傳單解答了術前、術中和術后的疑惑，緩解病人緊張、焦慮等不良情緒［1，2］，保障手術順利實施，預防術后并發癥，提高了病人的滿意度。在安全防范方面，我們也制訂了多個溫馨提示牌，提示護士在工作中操作規范，時刻警示病人注重自身安全。在創建優質護理服務示范醫院以來，我科護士積極響應，形成人人爭先、個個創優的良好氛圍。護理服務更加規范，走進病房你會感到點點滴滴的變化：護士們精神飽滿，笑容可掬；病人感覺到護士隨時的關心；健康教育貫穿于入院、住院、出院直至院外；晨晚間護理細致周到。同時，科室好人好事層出不窮，精彩亮點比比皆是，一張張康復的笑臉，一聲聲真心的感謝，包含著護理工作艱辛的付出。我們將全力以赴，一步一個腳印把“夯實基礎護理、創新護理管理、確保護理質量”的工作落到實處，給病人、社會、政府交一份滿意的答卷。

［1］ 李文慧，王克芳．術前健康教育干預對心臟瓣膜置換術后病人精神狀態的影響［J］．護理研究，2006，20（12A）：3151－3153．

［2］ 王秀芹．四肢骨折病人術前個性化訪視資料的使用效果評價［J］．護理研究，2011，25（7A）：1736－1738．