住院病人對新分級護(hù)理制度實施情況的滿意度調(diào)查

姜 珊，宮建美

在2010年1月《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》中要求：臨床護(hù)士必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，將分級護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目包括為病人實施病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容納入院務(wù)公開，向病人公開［1］。病人的知情權(quán)及滿意度有利于對護(hù)理工作質(zhì)量的監(jiān)督和評價，提高病人對護(hù)士工作的認(rèn)可度。筆者對住院病人進(jìn)行了關(guān)于新分級護(hù)理制度的了解程度及其實施滿意度調(diào)查，為開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”提供必要的保證。

1 對象和方法

1．1 對象 2010年9月—10月隨機(jī)抽取長春市3所三級甲等綜 合醫(yī)院病人共274例，其中男149例（54．4%）、女125例（4 5．6% ）；入 院 方 式 ：急 診149例 （5 4．4% ）、門 診125例（45．6%）；護(hù)理級別：特級護(hù)理14例（5．1%）、一級護(hù)理52例（19．0%）、二級護(hù)理152例（55．5%）、三級護(hù)理56例（20．4%）；文化程度：小學(xué)及以下34例（12．4%）、初中95例（34．7%）、高中／中專79例（28．8%）、大專／本科60例（21．9%）、碩士及以上6例（2．2%）；職業(yè)：農(nóng)民63例（23．0%）、工人 77例（28．1%）、公務(wù)員44例（16．1%）、服務(wù)行業(yè)44例（16．1%）、無業(yè)46例（16．8%）；付費方式：公費14例（5．1%）、醫(yī)療保險1 0 9例（3 9．8%）、農(nóng)村合作 醫(yī)療6 3例（2 3．0%）、商業(yè)保險1 0例（3．6%）、自費78例（28．5%）。

1．2 方法

1．2．1 調(diào)查工具 在檢索大量相關(guān)資料、參考文獻(xiàn)和實地調(diào)研基礎(chǔ)上，確立問卷初稿。再經(jīng)多位專家評審結(jié)合指導(dǎo)意見以及預(yù)調(diào)查結(jié)果，對問卷條目進(jìn)行了增補和修改，最終確立“住院病人分級護(hù)理滿意度調(diào)查表”。調(diào)查表分為3部分：①調(diào)查說明書，說明本次調(diào)查原因、目的、意義、填表說明及合作要求。②被調(diào)查者的一般情況，包括性別、年齡、科室、護(hù)理級別、文化程度等。③調(diào)查內(nèi)容分為兩個方面，新分級護(hù)理制度了解程度和對分級護(hù)理服務(wù)的滿意度。調(diào)查表包括封閉型問題和開放型問題，封閉型問題采用Likert 5級計分法。

1．2．2 問卷信度、效度評價 選擇20例符合納入標(biāo)準(zhǔn)的住院病人進(jìn)行預(yù)調(diào)查，檢驗問卷的信度，問卷的信度Cronbach’sα為0．895，說明此問卷設(shè)計合理、可信度高。在查閱大量文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，又經(jīng)過工作經(jīng)歷豐富的護(hù)士長、醫(yī)生、護(hù)理科研教師集體分析討論、綜合分析后加以改正，進(jìn)行預(yù)調(diào)查后，邀請專家再次給予評議，內(nèi)容效度較好，問卷KMO系數(shù)為0．871。

1．2．3 調(diào)查方法 調(diào)查表由經(jīng)過培訓(xùn)的本科護(hù)生發(fā)放，進(jìn)行無記名方式隨機(jī)抽樣，在20min內(nèi)完成，當(dāng)場收回。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表280份，回收有效問卷274份，有效率達(dá)97．9%。

1．2．4 質(zhì)量控制

1．2．4．1 調(diào)查對象的納入標(biāo)準(zhǔn) ①住院滿5d及以上；②意識清楚，具備正確的獨自分析判斷能力，思維表達(dá)能力正常，病情穩(wěn)定；③出院前1d或出院當(dāng)天；④知情同意。

1．2．4．2 調(diào)查問卷 在正式確定調(diào)查問卷前進(jìn)行預(yù)調(diào)查，根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果和專家的指導(dǎo)意見增加或刪除問題條目，確保調(diào)查問卷精煉、問題集中、表達(dá)清楚、用詞確切。

1．2．4．3 資料整理及分析 對調(diào)查表的有效性進(jìn)行檢查，每份調(diào)查表有兩項及以上未填列為無效問卷。

1．2．5 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS13．0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計。滿意度＝（滿意＋非常滿意）／被調(diào)查人數(shù)×100%；了解度＝（非常了解＋了解）／被調(diào)查人數(shù)×100%［2］。

2 結(jié)果

2．1 住院病人對新分級護(hù)理制度的了解程度（見表1）

表1 住院病人對新分級護(hù)理制度的了解程度（n＝274）

2．2 住院病人對新分級護(hù)理制度實施的滿意情況（見表2）

表2 住院病人對新分級護(hù)理制度實施的滿意情況（n＝274）

2．3 不同病人對心理護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理實施情況滿意度比較（見 表3、表4）

表3 不同病人對心理護(hù)理實施情況滿意度比較（n＝274） 例

表4 不同病人對基礎(chǔ)護(hù)理實施情況滿意度比較（n＝274）

2．4 分級護(hù)理相關(guān)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)告知需求 79．2%病人希望護(hù)士告知分級護(hù)理相關(guān)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)，81．0%病人希望醫(yī)院病房設(shè)專欄公示。

3 討論

3．1 進(jìn)一步積極推行分級護(hù)理公示，提高病人對分級護(hù)理的了解程度 表1顯示，病人對新分級護(hù)理制度的了解程度低，只有11．2%的病人了解，其中對護(hù)理等級分級依據(jù)的了解度最低，僅為9．5%，對護(hù)理等級的種類了解程度最高，也只有15．0%。79．2%的病人希望護(hù)士告知分級護(hù)理相關(guān)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)，有81．0%病人希望醫(yī)院設(shè)專欄公示分級護(hù)理相關(guān)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)。《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》中要求分級護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目包括為病人實施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容納入院務(wù)公開，向病人公開。該規(guī)定頒布將近1年時間，但調(diào)查表明實施情況并不樂觀，病人仍然對新分級護(hù)理制度了解程度很低。筆者經(jīng)過走訪，有些醫(yī)院到目前為止還沒有實施分級護(hù)理公示，有些醫(yī)院公示時間比較短，護(hù)士對病人進(jìn)行分級護(hù)理的介紹較少。

分級護(hù)理公示的直接受益者是病人，保證了病人的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。通過“公示”，將護(hù)理規(guī)范公之于眾，為護(hù)理工作提出了“誠信度”建設(shè)的高標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理規(guī)范能夠在病人和社會公眾的監(jiān)督下得以落實［3］。為確保新分級護(hù)理制度有效實施，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步積極推行分級護(hù)理公示，公示板掛在各科室顯而易見的地方，同時注明護(hù)理級別標(biāo)識的顏色和各級別護(hù)理服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任護(hù)士對新入院病人進(jìn)行介紹時應(yīng)進(jìn)行分級護(hù)理內(nèi)容和收費的介紹，并將分級護(hù)理記錄單掛于病人床尾，便于接受病人及家屬的監(jiān)督。

3．2 切實改善護(hù)理服務(wù)，合理進(jìn)行人力資源配置，提高病人滿意度 表2顯示，在分級護(hù)理服務(wù)實施過程中，病人對護(hù)理級別、服務(wù)要求、收費標(biāo)準(zhǔn)告知情況的滿意度最低，僅為48．5%，說明護(hù)患雙方對護(hù)理收費問題敏感，解決這一問題不僅需要國家和社會共同努力，也需要醫(yī)院加強(qiáng)成本管理，努力降低醫(yī)療費用［4］。對護(hù)士巡視情況的滿意度最高，滿意度為71．9%，說明護(hù)士工作的主動性較高。總體來看，病人對新分級護(hù)理實施情況的滿意度較低。究其原因可能是由于護(hù)士數(shù)量不足，工作量大。因為這3所醫(yī)院為長春市規(guī)模最大、聲譽最好的醫(yī)院，病人數(shù)量較大。但也表明護(hù)理人員在臨床工作中還應(yīng)轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，認(rèn)真執(zhí)行新分級護(hù)理制度，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，切實改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，同時管理者應(yīng)加強(qiáng)人力資源的合理配置與班次安排，以滿足病人的需求，提升病人的滿意度。

3．3 對病人實施個性化、人性化的整體護(hù)理，提高病人對護(hù)理工作的認(rèn)可度 表2、表3顯示，病人對心理護(hù)理實施情況的滿意度較低，不同入院方式、職業(yè)、級別更改的病人對心理護(hù)理實施情況的滿意度有差異。表4顯示，不同職業(yè)、付費方式的病人對基礎(chǔ)護(hù)理實施情況的滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義。黃人健理事長曾提出：在護(hù)理服務(wù)上要將照顧與治病置于同等重要的位置。護(hù)理臨床中更突出體現(xiàn)人文精神，不斷滿足病人的利益和需求［5］。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士會遇到各種各樣的病人，每個病人所患的疾病種類、個人經(jīng)歷、文化背景以及宗教信仰可能存在差異。因此，需要應(yīng)用溝通技巧，靈活地與各種病人進(jìn)行溝通［6］。伴隨以人為本護(hù)理服務(wù)的開展，護(hù)患人性化服務(wù)的供需將會不斷加大，只有不斷增加直接護(hù)理時數(shù)的投入，才能從根本上改變和提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［7］。病人感受到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，必然對護(hù)理工作的認(rèn)可度有所提高，對醫(yī)院的信任度有所提高，這也是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的目的所在。

3．4 完善分級護(hù)理評價模式，提高護(hù)理管理的科學(xué)性 分級護(hù)理評價模式一直以來是由護(hù)理部、總護(hù)士長、護(hù)士長以不同形式進(jìn)行檢查和評價為主要方式，缺乏從病人角度對分級護(hù)理工作進(jìn)行科學(xué)的評定。病人對分級護(hù)理服務(wù)的滿意度調(diào)查是從病人角度反饋分級護(hù)理服務(wù)質(zhì)量情況，有利于發(fā)現(xiàn)新分級護(hù)理制度實施過程中存在的問題，從而提出改進(jìn)措施。除此之外，分級護(hù)理評價模式還應(yīng)不斷聽取各科室的意見，完善評價方法。

4 小結(jié)

護(hù)理工作質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，關(guān)系到人民群眾的健康利益和生命安全，關(guān)系到社會對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度。今年是公立醫(yī)院改革實施的關(guān)鍵性的1年，衛(wèi)生部要求開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，要求加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，為病人提供滿意服務(wù)。本次滿意度調(diào)查為新分級護(hù)理制度實施情況進(jìn)行了檢驗，發(fā)現(xiàn)了一些不足，希望醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步積極推行分級護(hù)理公示，對病人實施個性化、人性化的整體護(hù)理，切實改善護(hù)理服務(wù)，讓病人滿意，真正感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高病人對新分級護(hù)理制度實施情況的滿意度。

［1］ 郭燕紅．衛(wèi)生部加強(qiáng)臨床護(hù)理工作相關(guān)文件的背景介紹及解讀［J］．中國護(hù)理管理，2010，10（3）：9－10．

［2］ 李苑，吳泰順．“5·12”地震后江油市衛(wèi)生防疫工作滿意度的調(diào)查研究［J］．預(yù)防醫(yī)學(xué)情報雜志，2010，26（7）：546－550．

［3］ 劉海萍，張敏，祝津，等．分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)在病區(qū)公示臨床應(yīng)用研究［J］．中國護(hù)理管理，2009，9（15）：71－73．

［4］ 路程伊，魚敏，張永生，等．某軍隊三級甲等醫(yī)院病人滿意度調(diào)查研究［J］．中國醫(yī)院，2006，10（6）：51－52．

［5］ 苗新英，任輝，廖建梅，等．細(xì)化服務(wù)流程，減少護(hù)患糾紛［J］．現(xiàn)代護(hù)理，2006，12（25）：2446－2447．

［6］ 姜安麗．新編護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)［M］．北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：113．

［7］ 蘇若蘭，王愛平，謝淑娟．對我院護(hù)理工作量的3次調(diào)查及分析［J］．護(hù)理管理雜志，2004，4（9）：16－17．