走動式管理在門診導診護理質量管理中的運用

徐家喜

走動式管理在門診導診護理質量管理中的運用

徐家喜

目的:探討實施走動式管理模式進行門診導診質量管理控制的效果。方法:護理部-科室護士長-質控組長每天不定時、不定期、分片區進行巡查，按照質量標準進行質量控制，實施1年后評價效果。結果:門診導診實施走動式管理后，基礎護理及專科護理質量控制評分均明顯高于實施前。結論:門診導診實施走動式管理，可提高門診導診護理質量。

優質護理;門診導診;走動式管理;效果評價

走動式管理也稱巡視管理法，是世界著名管理學大師彼得期提出的一種領導藝術，有三大目標即“傾聽、指導、協作”［1］，其本質是一種和諧的非正式溝通的氛圍。走動式管理是醫院綜合管理的動態管理形式，管理的最終目的是服務于患者、服務于社會［2］。門診導診開展優質護理示范工程，實施走動式管理模式進行門診導診的質量管理，護理質量明顯提高，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所三級甲等綜合醫院，開放床位680張，年門診量約42 000萬人次。門診導診承擔支助、分診、導診的工作職責。科室護理人員12人，年齡24～54歲，平均年齡45歲。學歷:中專3人，大專6人，本科3人。職稱:護士2人，主管護師10人。2011年6～12月陪送檢查5529人次，送檢標本5859人次，陪送患者入院1456人次。

1.2 方法

1.2.1 實施方法

1.2.1.1 制定質量控制標準，根據等級醫院評審要求和內容，參考相關文獻［3］，制定門診導診基礎護理質量標準及專科質量標準。專科質量標準主要以分診護理質量、導診服務質量、支助的安全運送等護理質量為標準;基礎護理質量以護士行為規范、消毒隔離質量、健康教育、護理安全管理等質量為標準。

1.2.1.2 制定門診導診服務量化考核標準，規范工作流程。根據門診導診工作性質和患者需求，逐步健全服務工作制度、職責、流程，如交接班制度、查對制度;根據工作需要，調整各班工作職責，增設巡視班，并完善巡視班的職責;制定完善各項工作流程，如陪送患者檢查、陪送患者入院、送檢標本等工作流程，并打印成冊，護士人手一冊并每周組織學習一項制度和流程，并熟練應用，考核標準量化，人人熟悉，每個工作環節都有制度約束，保證規范化服務、制度化服務的落實。

1.2.1.3 走動式質控方式。三級巡查:(1)護理部巡查。護理部每日不定時或重點時段進行巡查，巡查指定的重點內容，發現問題，現場指導，與科室護士長充分溝通，幫助解決工作的實際困難及服務流程不暢等問題，督導檢查護理質量。(2)科室護士長巡查。每天指定重點內容進行巡查，其中包括?？瀑|量及基礎護理質量，發現工作中存在的問題，現場指導進行解決。每天不定時或跟班巡查，督導護理人員工作執行和完成情況;特別在午間、夜間和非行政班時間進行巡查，保障特殊時段的護理工作質量。(3)科室巡視班巡查。安排經驗豐富、能力較強的護士擔任，巡查掛號處、主要通道口、部分醫技科室、專家診室和普通診室，觀察患者病情變化，維持患者就診秩序，為患者排憂解難，發現問題，及時解決。

1.2.2 效果評價 實施前與實施后1年，由醫院護理質量控制小組每月3次對護士按護理質量標準和綜合考核標準進行質量考核，實施前后均取252人次考核樣本數?？己隧椖堪?基礎護理質量4項，即護士行為規范，消毒隔離質量，健康教育，護理安全管理;?？谱o理質量3項，即分診護理質量，導診服務質量，支助的安全運送。7項護理質量檢查每項滿分100分，對252份樣本數進行統計，作為評價項目。

1.3 統計學方法 所得數據經SPSS統計軟件進行處理，以均數 ± 標準差(±s)表示，采用 t'檢驗，檢驗水準 α =0.05。

2 結果

門診實施走動式管理模式后分診護理質量、導診服務質量、支助安全運送質量、護士行為規范平均得分、消毒隔離質量平均得分、健康教育質量平均得分、護理安全質量平均得分較管理前均明顯提高。實施走動式管理模式前后各項護理質量評分見表1。

表1 門診導診實施走動式管理模式前后護理質量評分比較(分，±s)

表1 門診導診實施走動式管理模式前后護理質量評分比較(分，±s)

項目 實施前(n=252)實施后(n=252) t'值 P值97.40 ±0.71 99.60 ±0.49 40.4835 ＜0.05 95.50 ±0.82 98.20 ±0.67 40.4765 ＜0.05導診服務質量 93.70 ±1.30 99.30 ±0.50 63.8245 ＜0.05支助安全運送質量 95.56 ±1.51 99.36 ±0.63 36.8689 ＜0.05護士行為規范 95.10 ±1.08 96.27 ±0.70 14.4312 ＜0.05消毒隔離質量 96.60 ±0.24 99.20 ±0.77 51.1741 ＜0.05健康教育質量 95.78 ±0.78 97.62 ±0.42 32.9715 ＜0.05護理安全質量分診護理質量

3 討論

3.1 實施走動式管理，提高門診導診的護理質量 走動式管理三大目標即“傾聽、指導與協助”，是看得見的現場管理。導診分診服務是醫院服務窗口，服務質量、服務水平直接影響醫療質量，長期以來，門診導診人員素質參差不齊，因身體及年齡的因素，直接影響服務質量。門診導診實施走動式服務，分層次、分片區進行巡查現場管理，傾聽、指導與協助護理人員工作，讓護士感覺到管理者會隨時來到自己身邊，以增強護理人員的慎獨性和規范性，有助于門診護理質量的提高;每天按照重點內容進行巡查，每個工作環節都有制度約束和督查，保證服務流程、服務質量、服務行為等規范化、制度化，提高門診導診的護理質量。

3.2 實施走動式管理，提高患者滿意度 患者滿意是我們服務的最高境界，實施走動式管理，改變傳統的服務模式，改變導診護士被動的在前臺導診分診服務，主動的巡視，及時發現問題，及時解決患者的問題。護理管理者在特殊時段、重點時段深入實際，能及時掌握真實的資料，提出有效的整改措施，以優化服務流程，規范服務行為，提高管理的科學性和準確性，提高患者滿意度。

3.3 有利于護理人員對護理質量控制標準的認識 管理人員注重什么，護理人員就會關注什么，因為他們認為管理人員經常重復關注的事情就是護理工作中最重要的事情［4］。門診開展優質護理服務，實施走動式管理，注重護理服務質量和患者的滿意度，讓護理人員意識到質量和服務的重要性，將服務工作的制度、職責、流程打印成冊，護士人手一冊，并每周組織學習，讓護理人員對護理質量控制標準有充分的認識。在走動式管理中，每個護理人員都是質量檢測員，能發現護理質量控制中存在的問題，相互提醒，自我反思，從各個層次和各個角度，發現問題，提出有效的整改措施，調動護理人員督導、檢查的積極性，達到全面質量控制的目的。

3.4 體現了“以人為本，服務患者”的宗旨 走動式管理是一種情感管理，體現了“以人為本，服務患者”［5］的宗旨。其本質是一種和諧的非正式溝通的氛圍，護理人員以質量控制為話題，相互了解，經常溝通，形成良好的人際溝通氛圍，體現的是一種情感管理。護理管理者經常巡查，同時了解護理人員的心態及需求，解決了實際問題，使護理人員感受到領導的重視和關愛，提高了工作積極性［6］;護理人員經常巡查，發現了患者就診流程中的實際困難，為患者排憂解難，發現問題，及時解決，體現了“以人為本，服務患者”的服務宗旨，提高了患者的滿意度。

［1］李玉美.護理部實施走動式管理效果探討［J］.護理學雜志，2012，27(3):11-12.

［2］孔秋寒.護理服務模式轉變對護理質量的影響［J］.中國衛生事業管理，2004，20(2):85.

［3］孟云蘇，呂燕燕.走動式護理在基礎護理質量管理中的運用［J］.國際護理學雜志，2007，26(9):944-946.

［4］袁 影.現代醫院工作中的“走動式管理”思路［J］.醫學信息，2010，1:89-90..

［5］聞 曲.護理管理中的護理質量公示制的實踐［J］.護理學雜志，2011，26(7):39-41.

［6］馮錦芳.病區層級管理聯合護士質控反饋會議在護理質量管理中的應用［J］.護理學雜志，2009，24(5):26-27.

2012-03-30)

(本文編輯 王亞芹)

434007 湖北省荊州市腫瘤醫院

徐家喜:女，本科，主管護師，護士長

10.3969/j.issn.1672-9676.2012.16.060