創新顧客需求和產品設計開發管理的探討

趙國江 賀 鑫

中國石油大慶油田裝備制造集團 力神泵業有限公司質量技術監督部 （黑龍江 大慶 163311）

創新顧客需求和產品設計開發管理的探討

趙國江 賀 鑫

中國石油大慶油田裝備制造集團 力神泵業有限公司質量技術監督部 （黑龍江 大慶 163311）

顧客需求和設計開發，決定產品定位和產品的質量。闡述了顧客需求和設計開發管理中存在的問題，說明了進行顧客需求和設計開發創新管理的必要性，并通過故障模式及影響分析的案例來說明創新管理的重要性。

創新管理 顧客需求 產品設計開發 故障模式

“細節決定成敗”，同樣細節決定產品質量，國內企業的產品與國外先進企業的產品相比，多數產品質量水平不高，而顧客需求和設計開發方面的創新管理對產品質量的影響是舉足輕重的。顧客需求和設計開發作為產品實現的重要環節，決定著產品定位和產品的固有質量。本文將主要從顧客需求和設計開發的角度，闡述創新管理對提高產品質量的作用。

1 顧客需求創新管理是提高產品質量的必要條件

滿足顧客需求是企業質量管理和經營的核心價值，滿足顧客需求的定位決定了產品的定位。只有從廣度和深度兩個方面進行顧客需求的創新管理，才能夠有效地提高產品質量。

1.1 全面兼顧顧客需求

顧客的需求是多方位，如價格、質量、安全性、可操作性、外觀等多方面。任何一個方面沒有滿足顧客需求都可能導致顧客抱怨或放棄購買，因此必須全面兼顧顧客需求，只有這樣才可能制造技術領先、質量一流、切實滿足和引領用戶需求的高端產品。例如，大慶油田用戶對人工舉升裝備的需求就至少包括以下幾個方面：安全性、運行壽命、檢修率、可維護性、產品生命周期費用（包括價格、維護費用、運行費用）等。如果過分強調某一個方面，而忽略了其他的方面，就不可能滿足顧客需求。例如，國內一些企業由于內部或外部環境發生變化，采取犧牲質量降低成本的方式來克服資金鏈緊張的問題，這必將導致顧客抱怨和市場占有率的下降。因此，每一個企業經營者都必須高度重視全面兼顧顧客需求這一問題。

1.2 深入挖掘顧客需求

顧客的需求是多層次的，可分為：明確的需求、隱性的需求和潛在的需求。與此相對應就包括3種情況的設計開發：一是需求時才設計開發；二是顧客意識到了某種需求就設計開發；三是顧客還沒有意識到某種需求但經過市場調研就設計開發。大多數企業是第一種情況，向顧客提供產品僅僅是實現了顧客需求，顧客需求在前，設計開發和提供產品在后，這種情況企業一般難以獲得高額利潤。只有少數企業能夠在顧客意識到了某種需求時就設計開發；設計開發在前，提供產品和顧客需求同時發生，可以說顧客與企業一拍即合，這種迎合并滿足顧客需求的企業一般可以獲得較高利潤。只有極少數企業能夠在顧客還沒有意識到某種需求但經過市場調研就設計。這種開發了顧客需求并引導顧客消費的企業可以獲得高額利潤。蘋果公司Ipad的設計開發就是第3種情況的典型代表，這里不做贅述。

2 設計開發創新管理是提高產品質量的重要手段

設計開發質量決定著產品的固有質量，國內制造的產品質量不高主要是由于設計開發質量不高造成的。影響設計開發質量的因素包括設計開發人員、設計開發流程和設計開發工具3方面。這里只談設計開發流程和設計開發工具問題。

2.1 建立和完善設計開發流程控制

設計開發策劃應當明確和嚴格控制設計開發階段，制定階段轉移條件，確定適合于每個設計開發階段的評審、驗證和確認活動，界定相關的職責和權限并做好接口管理。設計開發輸入應當清楚、明確和全面地輸入相關內容。輸入內容至少應當包括有關的法律法規、國家標準、行業標準、合同或技術協議等，僅僅羅列法規、標準和協議的名稱是不夠，必須全面詳細說明要求。設計開發評審、驗證和確認等過程的活動要在相關部門參與下深入開展。一般而言，應當對設計開發的每個階段性成果都進行相應的評審、驗證和確認，以便及時發現問題和不足，并采取必要措施，以期有效解決，不可以在設計開發基本結束時才進行上述活動，這將導致一些問題被掩蓋，而這些問題將在后續過程中大量出現。

2.2 有效利用設計開發工具

在整個設計過程中，國內絕大多數企業沒有全面地采用質量功能展開、系統設計、參數設計、容差設計、故障模式及影響分析和面向產品全生命周期設計等先進的設計開發工具，導致產品不能完全滿足顧客需求、產品抗干擾能力差、產品可靠性差、設計開發和生產周期長、產品成本高等問題。因此設計開發的創新管理還要表現為強化先進設計開發工具的應用。應當高度重視和應用先進的設計開發工具，以期通過這些方法和工具使產品充分滿足顧客需求和提高產品質量。這里以“故障模式及影響分析”為例來說明，它對采購產品質量保證的作用。

3 故障模式及影響分析在設計開發中的應用

3.1 故障模式及影響分析（FMEA）的概念

故障模式及影響分析是一種質量問題分析方法。它的適用范圍包括產品和工藝設計開發中的各種質量問題的分析。它是一種通過對故障嚴重度、故障頻度和故障檢測難度的綜合比較進行風險評估的工具。FMEA可以分為DFMEA（設計FMEA）和PFMEA（過程FMEA），以潛油電泵連接螺栓為例說明一下FMEA[1]，見表1。

表1 故障模式及影響分析表

3.2 故障模式及影響分析在設計開發中的應用

3.2.1 從技術角度進行分類及其意義

在采購零部件和原材料進行設計開發故障模式與影響分析時，通過綜合比較風險度進而將這個零部件和原材料的所有質量特性分為重要質量特性、次要質量特性和一般質量特性3類，這樣做的最大優點是可以將這些信息傳遞給供方、檢驗試驗人員和管理人員，使得上述的質量參與者都能夠有效地分配時間和精力,有針對性、有重點、有層次地開展質量保證和質量控制工作，這樣才能夠保證外購零部件和原材料的質量，進而保證整個產品的質量。

如果沒有開展故障模式與影響分析，那么就可能會出現以下情況：一是設計開發人員都沒有認識到某一質量特性的重要性，沒有針對這一極其嚴重的故障模式采取設計工藝的更改或控制措施，以消除這一故障模式或明顯降低其發生的概率，這樣的產品就是有“先天性”缺陷。二是供方在沒有裝配圖和不知道工作原理的情況下，僅僅依據零部件圖紙進行加工制造時，是非常盲目的。他們一方面不清楚哪些是重要質量特性、哪些是次要質量特性、哪些是一般質量特性，一些設計中都沒識別出來的重要質量特性就更無法保證，采購零部件的制造質量無法保證，更何談整個產品質量。三是檢驗試驗人員依據零部件圖紙進行檢驗試驗時，也是非常盲目的，他們同樣不清楚哪些是重要質量特性、哪些是次要質量特性、哪些是一般質量特性，同時由于缺少必要的檢驗試驗裝置及專用工具，基本上是能檢驗什么就檢驗什么，會檢驗什么就檢驗什么，這樣就會出現這種情況，一般質量特性檢驗合格，而重要質量特性根本不合格就入廠，入廠檢驗質量無法保證，更何談整個產品質量。

3.2.2從管理角度進行分類及其意義

在所有質量特性進行技術性分類的基礎上，從管理角度對所有質量特性分為自行檢驗的質量特性、委托檢驗的質量特性和供方直接檢驗的質量特性。對于自行檢驗的質量特性，企業必須配備相應的監視和測量裝置、相應的試驗設備和專用工具；對于委托檢驗的質量特性，則要考慮受托方的資質；對于供方直接檢驗的質量特性，供方必須具有相應的監視和測量裝置、相應的試驗設備和專用工具，這些應當在選擇、評價和重新評價供方時，作為一項否決性重要項目。只有這樣，才能有效地確保外購原材料和零部件的產品質量。通過這個例子可以看出，僅僅從采購產品的故障模式及影響分析方面來說，就需要做大量的創新工作才能確保產品質量。

上述解決問題的思路和方法同樣適用于過程產品和最終產品，只是具體執行上稍有差別。

3.3 故障模式及影響分析的作用

進行故障模式與影響分析不是目的，只是手段、方法和過程，做故障模式與影響分析是為后續工作提供信息和技術支持。例如，通過設計故障模式與影響分析，進一步做細致和深入的工作，就可以為零部件和原材料的型式檢驗提供規范、為供方制造產品提供指導、為監督檢驗提供標準、為檢驗試驗人員培訓提供教案。在綜合考慮費用和能力的基礎上，型式檢驗項目通過縮減可以變成入廠檢驗規范，這樣通過型式檢驗和入廠檢驗規范的結合使用，通過定時的監督檢驗，通過檢驗人員業務能力的提高，確保有效監督供方產品質量。這樣的原理同樣適用于過程產品和最終產品的控制。

這里僅僅是簡單地談了FMEA對保證產品質量的作用。實際上質量功能展開、系統設計、參數設計、容差設計等質量工具和方法論對提高產品質量都有著極大的作用，希望引起設計人員的重視。

4 結 論

總之，只有創新顧客需求管理，全面兼顧顧客需求，深入挖掘顧客需求，才能滿足顧客全方位、多層次的需求，進而為提高產品質量奠定基礎。只有創新設計開發管理，建立和完善設計開發流程，有效使用設計開發工具，才能有效地提高設計開發質量，進而有效地提高產品質量，打造高端產品。只有從顧客需求和設計開發這兩個源頭進行創新管理，才能夠有效地提高產品質量。

[1]馬林.六西格瑪管理[M].北京：中國人民大學出版社,2004.

Customer demands and product design and development decide the positioning and the quality of products.The current problems in the management of customer demands and product design and development are discussed,and the necessity of the innovative management of customer demands and product design and development is described.The importance of the innovative management is shown by the cases of failure mode and effect analysis.

innovative management;customer demand;product design and development;failure mode

趙國江（1976-），男，高級工程師，國家注冊質量工程師，通過中國質量協會注冊六西格瑪黑帶資格考試，中國認證認可協會QMS實習審核員，現從事潛油電泵和螺桿泵的質量管理工作。

2012-08-13▎