礦區服務顧客滿意度測量

李波楊紅

中國石油大慶油田礦區服務事業部 服務質量監督處 （黑龍江 大慶 163000）

礦區服務顧客滿意度測量

李波楊紅

中國石油大慶油田礦區服務事業部 服務質量監督處 （黑龍江 大慶 163000）

為進一步提升礦區服務水平，增強服務保障能力，礦區服務事業部引入顧客滿意度代替滿意率，對礦區服務工作進行合理評價。通過修訂和完善服務標準，建立激勵機制，全面提高礦區服務事業部物業、醫療、公交三大系統的服務質量，逐步實現規范化和科學化。

礦區服務 顧客滿意度 測量

對于一個不斷追求卓越的組織來說，掌握了解顧客的需求就是準確地掌握市場動向。美國一家著名的企業質量總裁曾經說過，“顧客滿意是成功理解某一個顧客或者某一部分顧客的愛好，著手為滿足顧客需求要做出相應努力的結果”。它是顧客感覺和評價消費經驗的過程。在ISO 9000:2000標準中，“顧客滿意”的概念是:“顧客對其要求被滿足程度的感受”。而顧客滿意度指數是目前許多國家積極開展研究并投入使用的一種新經濟性質量評價指標，它的主要作用在于測量和評價一個國家或一個組織經濟產出的總體質量[1]。

為進一步強化礦區服務科學管理，提升服務水平，增強服務保障能力，大慶油田礦區服務質量監督處與清華大學研究人員共同研究制定了三大系統（醫療、公交、物業）測量問卷，并運用《大慶油田礦區顧客滿意測量軟件》對測量問卷進行了匯總分析，得到了適用于提高礦區服務質量的重要依據和考量指標，為實現礦區服務質量標準化提供了可靠依據。

1 顧客滿意度測量原則

1.1 堅持真實性原則

為了保證數據的真實性，在所屬單位物業一公司、物業二公司、物業三公司和外圍物業4家單位，各抽取1名人員組成了大慶油田礦區服務滿意度測評工作組，采取個人面訪形式進行數據采集。測評組將每張問卷左上角標識測量人員姓名第一個字母為代號，確定測量問卷的責任人。并規定在錄入測量分值過程中，采取相關人員回避方式，確保測評工作真實有效。

1.2 堅持科學性原則

測量問卷為大慶油田礦區服務質量監督處與清華大學研究人員共同設計。測量問卷著重于適用性、簡明性、廣泛性等特點，顧客回答問題的方式有開放式和封閉式兩種，測量結果與國內同行業具有可比性，樣本采集為礦區內各服務崗位的實際工作，保證了樣本數量的廣泛性和代表性；數據的處理大量運用了現代統計學成果。

1.3 堅持嚴謹性原則

在問卷的設計過程中，設計了姓名、年齡、性別、人口的數量和聯系方式等填寫欄。為測出實際的影響面，實行隨機抽樣方式進行顧客滿意度測量，增強測量的客觀性。走訪大慶油田礦區80個小區、24個活動室、3個廣場、28個醫療服務網點、32個托幼園所和5個服務單位。問卷發放和回收由測量人員執行，共對7個服務單位發放問卷330×7份，每一個服務單位平均收回測量問卷300份以上，從而滿足了測量評價分析的條件。

2 顧客滿意度測量分析

測評組利用兩個月的時間，對三大系統（醫療、公汽、物業）所服務的顧客進行問卷調查。應用《大慶油田礦區服務事業部服務滿意度測量軟件》對300份合格問卷進行測評，圖1簡要說明測評過程。

2.1 顧客滿意度、抱怨程度、忠誠程度

顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源于顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。顧客抱怨是顧客對產品或服務的不滿和責難。顧客忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。

根據表1數據對關鍵指標進行分析，可以得出以下內容：

（1）顧客滿意度：顧客滿意度反映了顧客對服務質量的總體滿意態度。本次問卷調查結果顯示，大慶油田礦區總體顧客滿意為7.63分。物業一公司、物業二公司、物業三公司、外圍物業4家單位總體感知質量達到了平均分。其余3家單位沒有達到平均分水平。總醫院、龍南醫院和公汽公司顧客總體滿意度偏低，提升滿意度的空間比較大。

圖1 大慶礦區顧客滿意度指數模型結構

表1 顧客滿意度、抱怨程度、忠誠程度變量得分表

（2）顧客抱怨：顧客抱怨反映了顧客不滿意程度較高或服務存在問題。如顧客對公司進行投訴，要求做出處理、并沒有及時得到補償。本次問卷調查結果顯示，大慶油田礦區總體顧客抱怨為8.22分。龍南醫院、公汽公司、物業三公司、外圍物業4家單位達到平均分之上，要求正確對待顧客抱怨，認真分析、解決顧客遇到的情況，轉變顧客對企業的態度，減少顧客抱怨。總醫院、物業一公司、物業二公司三家單位沒有達到平均分，說明顧客總體抱怨較少。

（3）顧客忠誠：顧客忠誠是模型中最終的因變量。本次問卷調查結果顯示，礦區總體顧客忠誠為7.18分。物業三公司、外圍物業兩家單位總體感知質量達到了平均分。其余5家單位都沒有達到平均分水平，說明顧客總體忠誠度偏低，顧客不會主動向他人推薦，無法抵制其他品牌的誘惑，更加無法諒解服務缺陷，會不斷反饋不良信息。

2.2 影響因子對各單位顧客忠誠度的影響

影響因子是美國ISI（科學信息研究所）的JCR (期刊引證報告）中的一項數據。影響因子越高說明對企業的影響程度越大，顧客忠誠度越低；影響因子越小說明對企業的影響程度低，顧客忠誠度越高[2]。

據表2所示影響因子較高的單位有：總醫院0.832 1、龍南醫院0.850 8。這兩家單位的得分說明顧客顧慮較多，再次選擇該單位服務可能性較小。影響因子較低的單位有：外圍物業0.349 9，說明顧客只要滿意，就會再次選擇該單位服務。通過以上分析，各單位對自身的服務狀況有了清楚認識并對今后一個時期的工作進行了全方位的改進。通過調查結果，為服務單位尋找到服務過程中存在的癥結。管理部門要求相關單位進行改進，實現顧客滿意度的提高，但還不能停留在顧客滿意的標準，應不斷追求，從顧客滿意提高到顧客忠誠。

表2 滿意度對忠誠度影響因子綜合數據表

3 顧客滿意度測量結果的應用

服務單位依據測量結果的服務缺陷，尋找問題的癥結，采取相應整改措施。

3.1 物業系統服務測量

（1）環境衛生類：樓道衛生差，頂樓打掃不及時，綠化帶內雜物、漂浮物較多等造成的滿意度低。其原因是清掃人員工作標準低、責任心不強。部分清掃員為新上崗人員，對清掃工作不熟練，管理部門監管不到位等。相應的整改措施：一是對清掃員進行崗位培訓，加強責任心；二是按照考核細則規定進行相應處罰；三是管理部門加強監督考核，防止此類問題重復發生。

（2）設施維護類：電子門主體變形，門鎖等部件損壞較多,樓道內玻璃、樓梯扶手、樓外地面損壞較多等造成住戶不滿意。主要原因是管理部門管轄的小區大多存在建筑年頭多、基礎設施差等現象。提出的整改措施：加強與住戶的溝通，通過宣傳教育營造共建共管的氛圍；積極對小區設施維護改造，管理部門加大維修、維護力度，對發現損壞的設施及時修復。

（3）公共秩序類：硬鋪裝停車、借樹晾衣、散養家禽等造成的住戶不滿意。原因是小區停車場、停車位數量不足，住戶生活需要及個人愛好未能顧及鄰里感受及住戶沒有按照物業管理規定執行。相應的整改措施：一是加強與住戶溝通，及對公共設施的巡檢及維護；二是對散養家禽現象，積極與住戶溝通，盡快予以清除；三是增設停車位緩解停車難問題；四是在小區內制作自行車停車架及晾衣架等為住戶生活提供方便。同時宣傳物業管理條例，提升服務滿意度。

3.2 醫療系統服務測量

（1）醫護人員：醫護人員專業水平低，服務態度不好，醫德、醫風存在問題，責任心不強等造成滿意度低。主要原因是個別醫護人員服務意識、責任心不強，技術水平有待于提高。整改措施：一是加強醫護人員的職業道德教育，增強責任心；二是讓“寧愿自己麻煩千遍，不讓患者一事為難”的服務理念，深入人心，多為患者考慮，增強服務意識；三是定期進行業務培訓及技術大賽，提高醫護人員專業技能水平；四是嚴格執行首問負責制，對醫護人員定期進行禮儀培訓。

（2）環境衛生類：病區衛生間有異味，垃圾、小廣告清理不及時等造成滿意度低。主要原因是個別清掃員責任心不強，清掃不到位，工作能力有待于提高。同時監督管理力度不夠等。整改措施：一是加強對清掃員的崗位培訓，提高工作能力，增強責任心；二是加強清掃員對責任區的巡視次數，杜絕小廣告的亂貼亂粘現象；三是各病區及門診加強對清掃員的監督力度，發現問題及時整改，防止此類問題的再次發生。

（3）設施維護類：紗窗、門鎖、水龍頭、桌椅有破損等造成的滿意度低。原因是紗窗安裝時間較長，個別患者對醫院設施不注意保護等。整改措施：一是對破損紗窗數量進行統計，給予統一的更換；二是加強維修維護力度，對破損門鎖和水龍頭進行及時維修或更換；三是加強與患者溝通，通過宣傳和引導患者，與醫院共同營造整體衛生環境，力爭為廣大就診患者提供干凈、整潔、溫馨的就診環境，提升整體服務滿意度，讓患者滿意。

3.3 公交系統服務測量

乘車安全性、乘務人員服務態度，高峰期車廂擁擠情況，監督反饋機制，這些都是乘客比較關注，存在問題較多的事項。癥結：個別司機開車速度快，乘務人員服務態度存在問題，線路里程長，高峰時段運力不足，乘客投訴問題多沒有及時反饋等。整改措施：一是加強車輛服務設施管理，車輛嚴格遵循 “三檢制”，即發車前檢查、運行中檢查和收車后檢查；二是針對司乘人員服務態度問題，利用生產會、服務辦班、禮儀知識競賽等形式，宣貫顧客至上理念，熟記服務標準；三是根據線路客流變化，靈活、合理調整運行時間；四是強化司乘人員職業道德教育、加強考核力度。

4 結 論

本文闡述了礦區服務在測量顧客服務滿意度的前期工作，同時制定了三大原則：堅持真實性原則、堅持科學性原則、堅持嚴謹性原則。在顧客滿意度測量過程中，認真執行三大原則，以此確保了滿意度測量的真實性，基礎數據的有效性。依據規范的滿意度測量模型，對三大系統（醫療、公交、物業）顧客滿意度、抱怨程度、忠誠程度進行分析，測算出服務過程中存在的癥結，針對服務癥結尋找相應的整改措施。從而，促使礦區服務滿意度不斷提升。

[1]黃堅平,李晉明,劉永慶.顧客滿意度測評手冊[M].北京:中國社會出版社,2010.

[2]陸奇斌,趙平,王高,等.中國消費者滿意度測量中的光環效應[J].心理學報,2005(4):524-534.

In order to improve the service level and enhance service assurance capability in oilfield,using customer satisfaction replaces customer satisfaction ratio for evaluating the service quality of the field service department.The service quality of the field service departments in property service,medical service and public traffic service is comprehensively improved by revising and perfecting service standards and establishing incentive mechanism,and thus the standardized and scientific services are gradually realized.

field service;customer satisfaction;measurement

李波（1965-），男，大學本科，工程師，現任大慶油田礦區服務事業部服務質量監督處副處長，主要從事服務質量監督、考核、測量等工作。

2012-08-13▎