商品售后服務有了星級評價規范

商品售后服務有了星級評價規范

服務是企業競爭的最后一張王牌，售后服務占服務的比重為60%至80%，如何提高服務水平——

2月1日，由國家質檢總局、國家標準委頒布的國家標準（GB/T 27922-2011） 《商品售后服務評價體系》正式實施，售后服務質量評價有了標準依據。國家“十二五”規劃強調發展現代服務業，提高全社會服務水平，國家質檢總局、國家認監委強調，“十二五”期間大力推行服務認證，《商品售后服務評價體系》的實施適逢其時。

從“行標”到“國標”

《商品售后服務評價體系》 （SB/T-10401-2006）是由商務部頒布實施的國內貿易標準，是中國第一部售后服務評價標準。自2006年頒布實施以來，對規范售后服務評價活動，約束企業售后服務行為，指導企業提升服務水平，保護消費者合法權益方面，都起到了非常積極的作用。

2007年，經國家商務部推薦，國家認監委批準，成立了我國首家售后服務認證機構，在全國范圍內推行服務認證。在實踐中，也發現該標準的不足和局限，比如，因為是行業標準，使得其適用面存在一定局限，一些具體條款在實踐中存在難以操作的問題，還有一些缺漏的內容等。同時，隨著國內經濟環境的變化和產業發展政策導向的變化，尤其在生產、消費、流通等環節不斷升級的背景下，售后服務升級既是企業發展的需要，也是經濟發展的必然。因此在《商品售后服務評價體系》 （SB/T-10401-2006） 的基礎上，將其升級制訂為國家標準具有重要的意義，它將進一步推進市場經濟法規化、制度化、系統化建設，大幅度提高中國企業售后服務質量和水平。

2009年7月23日，國家標準化管理委員會下發《商品售后服務評價體系》的制定任務，由中國商業聯合會牽頭，組織了來自中國商業聯合會、北京五洲天宇認證中心、中國人民大學、中國標準出版社、中國消費者協會、中國質量協會、中國保護消費者基金會、中國家用電器協會等機構，以及海爾集團、康佳集團股份有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標聯檢驗認證技術開發有限公司、長沙中聯重工科技發展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團有限公司、江蘇雅迪科技發展有限公司、北京城鄉貿易中心股份有限公司、山東夢金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調有限公司、中國重型汽車集團有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江鈴汽車股份有限公司、北京五洲創意營銷策劃有限公司等企業的有關人員組成標準起草小組。經過2年的努力，完成了標準，通過了專家審查，由國家質檢總局、國家標準委頒布實施。

更具指導性、適用性

《商品售后服務評價體系》審定會認為，該標準具有先進性、創新性，便于操作，對于指導企業加強售后服務建設，推動全社會重視售后服務，整體提高服務水平具有重要的現實意義和深遠的歷史意義。

國標《商品售后服務評價體系》的核心內容是“5評價指標”和“6評價方法”2部分。

“5評價指標”部分主要是規定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為“3個指標大類，15個指標”。3個指標大類有：售后服務體系評價指標、商品服務評價指標和顧客服務評價指標。售后服務體系的指標，強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；商品服務的指標，強調對企業在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規范；顧客服務的指標，強調對企業在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規定。

15個指標包括：組織架構、人員配置、資源配置、規范要求、監督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理。每個指標設有分值，指標分值的劃分都是通過大量的調查研究和統計分析、評價實踐，并在中華人民共和國商務部于2006年5月12日頒布的國內貿易行業標準《商品售后服務評價體系》SB/T-10401-2006的基礎上制定的。這些指標的設計及評價，對推進全國企業售后服務工作的不斷完善和服務質量的不斷提高，對進一步拉動內需，繁榮市場，以服務促消費，保持國民經濟平穩增長產生了深遠影響。

“6評價方法”部分主要規定了在售后服務評價活動執行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

國標《商品售后服務評價體系》規定在評價時采用文件調查和現場調查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現場、訪問顧客等。評分依據為調查中發現的指標的實施情況，滿分為100分，具體分為：售后服務體系40分；商品服務35分；顧客服務25分。標準根據評分值評定企業售后服務水平，并以不同級別區分優質程度。評分達到70分（含70分）為標準的最低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達到70分的企業，按照以下要求進行級別劃分：達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

在企業競爭中，服務是指“售前、售中、售后”，售后服務占服務的比重為60%～80%，國家標準《商品售后服務評價體系》的頒布實施，將促進企業全面完善服務體系，提高企業服務層次，從而促進全社會提高服務水平，為國家經濟建設作出新貢獻。