實踐優質護理服務的體會

張俊梅 米媛媛 張丹丹 李亞飛

河南省人民醫院心血管內科 鄭州 450003

2010－01衛生部下發了《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》，我院被作為衛生部首批試點醫院，在全院范圍內率先開展了19個病區作為試點，2010－03－01，我科被護理部批準成為開展優質護理服務的首批試點病區之一。而今，優質護理服務在我病區已經過了1a多的實踐歷程，我科全體醫護人員經過了轉變服務理念、學習探討創新排班模式、總結經驗等各種措施，取得一定的效果與收獲，出院患者的滿意度上升至98.8%，并于2010年底在全院優質護理示范病區公開競選中脫穎而出，代表我院作為國家級先進示范病區上報至衛生部。現將實踐中具體工作做法與體會向大家匯報交流。

1 動員階段

1.1科室主任的動員優質護理示范工程在一定意義上是“一把手”對工作具體支持程度的有力體現，科主任負責制是目前醫院內大家公認的規章制度，護士長作為科室主任的得力助手，要在科室內開展服務一定要先取得主任的支持與同意。為此在開展此項工作前我把其目的、意義、可能得到的收獲等各種優勢分析以書面的形式正式向主任做了詳細的匯報，既尊重了主任的決定，又以最快速度得到主任的認可與支持。

1.2科內護士的動員全體護士是此項服務的具體實施和執行者，能否順利開展服務的關鍵人員，在醫院大的支持環境未能立即到位的階段，肯定會遇到一些困難與困惑，于是我以能提高科室的服務水平、提升專科護理內涵、提升護士職業價值感、構建良好的護患環境為切入點，在全科護士會議上向大家講了“付出就有收獲”故事后，當即取得了全體護士的一致通過。

1.3醫生的動員利用每次晨會3～5min的時間，全體醫護人員學習并掌握此服務的內涵、精神 ，且轉變服務意識及觀念后，護患關系密切，能及時洞悉及發現患者對醫療及護理工作中潛在的不滿，及時溝通及協調，防范與未然，從此角度為出發點，醫生是沒有理由不支持此項工作的開展。

2 實施階段

2.1首先成立“科室智囊團” 智囊團成員是由資深、經驗豐富、責任心強的護士經過民主選舉的方式產生，主要目的讓多數人參與科室重要問題的決策，體現自身價值，增強主人翁意識，更是對于護士長做出的決策能給以正確的前瞻性的評估與分析。并根據科室目前的實際情況，討論修訂并完善目前各班次中存在的不足之處，糾正可能影響患者治療、康復的細節，優化現有的流程，讓患者從入院至出院整個過程都能感到滿意、溫馨。根據本科室工作特點擬定初步規劃，在符合衛生部及院護理部精神的前提下進一步制定本病區優質服務的專科實施細則，把“優質服務”作為經常性管理工作的必須內容，從制度上保證優質服務工作能夠長期進行［1］。

2.2不斷學習，保障醫療護理質量任何一個患者來院就醫的主要目的是為了解除病痛，減輕痛苦，因此保障醫療護理質量是醫護工作的中心主題，如果醫療效果不好、護理工作質量不高，恐怕再美的笑容也不能贏得患者的滿意。日常工作中，應堅持業務學習和業務技能訓練，倡導醫護人員追求高超的技術，堅持利用參加會議、外出學習、組織業務講座等形式，抓住一切可能的學習機會在業務上不斷深造，跟上學科的發展，使科室呈現出抓業務、講學習的良好氛圍，不斷提高業務水平，為保證優質服務的實施奠定堅實基礎。為了提高醫療質量，保證醫療安全，減少糾紛，科室施行諸如新人院病案討論制度、疑難病案討論制度、出院病案討論制度、病人知情同意文書規范制度等多種措施，確保醫療護理質量。

2.3關注細節轉變服務意識，改變過去的服務思維意識變被動服務為主動服務，讓首次把事情做好，從我做起，從現在做起，從每件小事做起”的服務理念滲透到工作中去，如首次入院的患者及時倒好一杯開水 ，患者外出檢查，根據天氣情況及時為其增減衣物，口唇干裂時及時涂上防裂膏，巡視病房時親自為患者整理好衣領，把正在輸液的手臂放在被子內保暖，粘貼餐廳飯菜食譜表在每個病房的門后，飯后為患者及時送上淡鹽水漱口，溫水泡腳時根據患者的生活習慣進行搓洗、修剪指甲時要尊重患者個人的生活習好等各個住院過程中的細節來營造感動氛圍。

2.4彈性調整排班模式，全面推行責任制整體護理實踐好優質護理服務的關鍵環節是根據科室實際情況對護理排班模式的彈性調整，并且在不斷的實踐中進行逐步的完善與修改，以達到最佳的符合模式，把責任制整體護理落到實處。筆者病區共有護士24名，床位55張，按全責護士、輔助護士以及夜班護士3種不同分工并重新安排班次，遵循以病人為中心的原則，對人力進行重新調配，打破了原來專人做治療、專人做健康教育、專人做護理的功能制護理的排班方式。首先由全體護士根據個人綜合表現（工作能力、責任心、職稱資歷、各種考試成績等）民主推選出7名責任護士，每人負責2～10名的患者。根據本病區住院患者的性質，將危重癥患者調至距護士站較近的病房進行集中管理，以相對固定床位（固定所負責的患者）、固定護士的方法，在病區內建立了層級全責護理模式［2］。真正實現了從患者的生理、心理、治療、護理、生活習慣、個性等各個方面對患者實施全面照顧。

2.5制定基礎護理量化表，建立績效考核機制把本病區所有的基礎護理項目以表格的形式制作成冊，以其所涵蓋的危險性、重要性附以相應的分值。并以責任護士之間相互檢查、護士長隨時進行檢查、科內、院內的二、三級質控、出院患者的滿意度調查等為依據每月進行總結評比，與個人當月的獎金、年終個人考核成績掛鉤。樹立了典范、促進調動了全體護士的積極性。

2.6設置流動工作臺根據科室走廊長，更換液體頻次快，護士來回往返浪費大量的時間等一系列現實存在的實際情況，在病區的東西走廊內設置流動工作臺，將配置好的液體以無菌棉球覆蓋，并派責任護士守在工作臺附近，結果以每名護士每天負責8名患者，每名患者每天更換兩瓶液體為例，每天每名護士節約路程1公里，節約時間28min，將節約下的大量時間應用臨床實際工作中，直接護理時間增加了，更符合衛生部規定的將時間還給護士，將護士還給患者的觀念，并得到了患者的一致好評。

2.7博采眾長，因地制宜每名護士每月寫一篇實踐優質護理的心得及體會，并瀏覽借鑒全國先進醫院的經驗及做法，有針對性的根據科內的實際情況開展工作，取得了事半功倍的效果。

3 結果

表1 實行優質護理服務前后整體護理質量比較（s）

表1 實行優質護理服務前后整體護理質量比較（s）

開展前后 醫德醫風 技術操作 科研教學 護理病歷 基礎護理2009年 95.0±1.30 94.0±1.92 62.3±10.62 95.0±1.30 96.5±1.48 2010年98.30±1.17 95.8±1.82 92.0±6.12 98.3±1.17 98.0±0.71 P 值 ＜0.001 ＜0.01 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.05

開展優質護理服務后，護理服務態度、患者的滿意度有著明顯的上升，2009年患者的滿意度為92.7%，2010年患者的滿意度為99.7%。開展優質護理服務以來，護理水平有了明顯的提高，各項護理指標均呈上升趨勢，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

4 討論

4.1開展優質護理服務，加強了護理隊伍的醫德醫風建設開展優質護理服務，起到了激勵作用，增強了護士的自信心，好人好事層出不窮，護理工作受到社會好評。護士不斷提高自身素質，塑造良好社會形象，以患者為中心，解決患者身心、社會、家庭、文化需要，使護理工作滿意度不斷上升。

4.2開展優質護理服務，提高護理隊伍的整體素質開展責任制護理工作后，護士們勤巡視病房，勤與患者交流溝通，收集臨床第一手資料及了解患者的心理活動，病情變化，并從入院起開始健康宣教，從而發現存在的、潛在的、及可能出現的問題，有利于采取有效的治療手段及護理措施。

4.3開展優質護理服務，提高了護理質量舒適安靜的病房環境，熟練的技術操作，良好的服務態度，使越來越多的患者慕名而來，社會效益和經濟效益同步增長。

開展優質護理服務，所有的治療與操作首先應建立在安全的基礎之上，該做的基礎護理操作與生活護理，要先與醫生進行溝通協調，并經過充分的評估后才實施，以免出現意外。也并不是所有的生活護理，都有護士親自操作執行，如果能在護士看護下鼓勵患者自己進行部分生活護理，一定要鼓勵患者自己進行，從而喚起患者對疾病治愈的信心。

［1］魏偉，王濱，吳成，等 .關于如何開展“優質服務”的思考［J］.中醫藥管理雜志，2007，3（15）：192－193.

［2］李美華 .實施層級全責護理效果評價［J］.護理管理雜志，2002，2（1）：25－27.