Web Services技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應用研究

潘 山，潘魯萍，馮良清

PAN Shan1，PAN Lu-ping 2，F(xiàn)ENG Liang-qing3

（1.江西冶金職業(yè)技術(shù)學院 ，新余 338028；2.華南理工大學 設計學院 , 廣州 510640；3.南昌航空大學 經(jīng)濟管理學院 ，南昌 330063 ）

0 引言

伴隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，我們所面臨的環(huán)境己經(jīng)從傳統(tǒng)的孤立的向開放的互連的一體化網(wǎng)絡轉(zhuǎn)變，大量信息涌入使得傳統(tǒng)呼叫中心已經(jīng)無法滿足用戶日益增長的高效服務的需求。客觀上要求呼叫中心提高數(shù)據(jù)資源的整合力度，加快與Web技術(shù)融合的步伐，為用戶提供更加方便快捷的服務[1]，同時保持原有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)功能不變以避免重復開發(fā)。因此利用通信和分布式計算技術(shù)實現(xiàn)上述目標顯得非常必要，業(yè)界常用的技術(shù)如DCOM、CORBA等因其自身通信協(xié)議依賴性強而難以實現(xiàn)異構(gòu)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)整合。

Web Services(Web服務)在網(wǎng)絡上采用標準化的XML消息傳遞數(shù)據(jù)請求，具有跨平臺、與開發(fā)語言無關(guān)、穿越防火墻、集成能力高等特性，代表了目前分布式計算技術(shù)的發(fā)展趨勢。這些特性使得Web Services在異構(gòu)環(huán)境下進行低成本的數(shù)據(jù)通信與整合成為可能[2]。本文結(jié)合江西省農(nóng)村信息化項目中的呼叫中心系統(tǒng)建設，對在呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)中引入Web Services技術(shù)進行設計研究。

1 呼叫中心系統(tǒng)概述

呼叫中心又稱客服中心，是一種基于計算機電信集成(Computer Telecommunication Integration,CTI)技術(shù)、充分利用通信和計算機網(wǎng)絡的多項功能集成的完整綜合信息服務系統(tǒng)[3]。以農(nóng)民需求為中心建立能提供多種服務方式的呼叫中心系統(tǒng)，可以推進農(nóng)村信息化工作進程，更好的為農(nóng)民服務。

呼叫中心系統(tǒng)的基本服務流程是：當用戶發(fā)起呼叫時，若系統(tǒng)空閑則接通，PBX將用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)至CTI服務器，同時啟動IVR系統(tǒng)為用戶播放歡迎詞提示用戶選擇服務項目，IVR系統(tǒng)實時識別用戶按鍵，根據(jù)按鍵不同調(diào)用相關(guān)數(shù)據(jù)庫，或調(diào)用ACD模塊將用戶呼叫轉(zhuǎn)移給人工座席，座席代表可以通過座席管理系統(tǒng)實現(xiàn)與用戶實時交流，為用戶提供幫助。

2 Web Services概述

2.1 Web Services體系架構(gòu)

Web Services體系結(jié)構(gòu)遵循SOA規(guī)范體系，其結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 Web Services體系結(jié)構(gòu)

該體系結(jié)構(gòu)基于服務提供者、服務注冊中心和服務請求者三種角色之間的交互，交互包括發(fā)布(publish)、查找( find)和綁定(bind)三個基本操作[4]。它們的工作原理敘述如下：1)服務提供者(Service Provider)：也即服務發(fā)布者，它將服務用WSDL語言描述并發(fā)布到服務注冊中心，同時對服務請求進行響應。2)服務注冊中心(Service Register)：服務提供者在此發(fā)布服務描述，中心對其分類，提供搜索服務。這里其實是服務信息檢索中心。3)服務請求者(Service Requester)：根據(jù)服務注冊中心的服務列表，查找所需服務信息，然后調(diào)用該服務，這時通信是在服務請求者和服務提供者之間直接進行的。靜態(tài)綁定的服務請求者也可以直接從服務提供者處獲取服務描述。

2.2 Web Services關(guān)鍵技術(shù)

Web Services之所以能夠適用操作異構(gòu)平臺下的數(shù)據(jù)通信，與它使用的一系列相關(guān)技術(shù)是分不開的。如使用WSDL(Web service description language)來描述服務；使用UDDI(universal descri ption,discovery,integration)來發(fā)布、查找服務；而SOAP(simple object access protocol)被用來執(zhí)行服務調(diào)用。SOAP是一種基于XML的消息傳輸規(guī)范，采用HTTP、SMTP、FTP等應用層協(xié)議進行數(shù)據(jù)傳輸。它描述了數(shù)據(jù)類型的消息格式以及一整套串行化規(guī)則，是Web服務體系中服務交互的基本架構(gòu)。SOAP是一個用于分布式環(huán)境下數(shù)據(jù)交換的相對簡單和輕量級的協(xié)議。

WSDL作為Web服務的開放標準，以XML格式來描述Web服務，包括它的位置、服務方法、參數(shù)、數(shù)據(jù)類型等信息，以便為分布式系統(tǒng)中各類用戶提供能夠識別的調(diào)用接口。WSDL文檔將Web服務定義為一組端點(endpoints/ports)的集合[5]，這組端點會處理包含面向文檔或面向過程（RPC）消息格式的消息。它由服務、端口、綁定、端口類型、消息和類型元素組成。WSDL允許使用多種網(wǎng)絡傳輸協(xié)議和消息格式，分離了抽象定義層和具體部署層。

3 融合Web Services的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

由于農(nóng)業(yè)信息數(shù)據(jù)量較大、種類繁多，信息共享、資源整合難，制約了農(nóng)村信息化建設的進程[6]；同時，農(nóng)村地域廣闊，不利于創(chuàng)建相對集中模式的應用系統(tǒng)，而且前期部分已投入運營的系統(tǒng)使用的平臺環(huán)境及開發(fā)語言不盡相同，導致系統(tǒng)之間無法進行數(shù)據(jù)通信和整合。

為了解決上述問題，首先可以通過查閱資料與權(quán)威專家指導相結(jié)合的辦法，將各種農(nóng)業(yè)知識整合起來，統(tǒng)一建立農(nóng)業(yè)信息數(shù)據(jù)庫；其次，要保持現(xiàn)有應用系統(tǒng)的原狀，考慮將Web Services技術(shù)融合到呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)上來，解決分布在不同地域間異構(gòu)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換問題[7]。圖2是該融合系統(tǒng)的架構(gòu)圖，系統(tǒng)分為四層。

圖2 融合Web Services的呼叫中心架構(gòu)

1) 客戶層是基于不同平臺和開發(fā)語言的呼叫中心應用系統(tǒng)，位于各地市級農(nóng)業(yè)中心。作為人機交互界面，負責信息輸入、結(jié)果顯示，它相當于服務請求者。

2) Web服務層實現(xiàn)對SOAP請求/響應消息的處理[8]，業(yè)務層的各種功能封裝成Web Services并暴露出來，為客戶端提供WSDL定位信息[9]，相當于服務提供者和服務注冊中心。

3) 應用業(yè)務層主要根據(jù)農(nóng)業(yè)呼叫中心的業(yè)務需求，實現(xiàn)各種業(yè)務功能。

4) 數(shù)據(jù)層主要實現(xiàn)各種數(shù)據(jù)的存儲、組織和管理。

Web服務及其業(yè)務邏輯都是在省級的農(nóng)業(yè)信息化中心統(tǒng)一實現(xiàn)和管理，并為地市級呼叫中心提供調(diào)用接口，地市級可以保持原有系統(tǒng)運行不變。兩者之間通過Internet建立連接。

4 應用實例

本文針對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中常見的問題[10]，結(jié)合呼叫中心工作流程，以病蟲害問題咨詢服務為例，介紹了利用Web Services實現(xiàn)異構(gòu)平臺下數(shù)據(jù)通信的實現(xiàn)方法。

4.1 服務端的創(chuàng)建

若座席代表在本地數(shù)據(jù)庫中無法找到農(nóng)戶有關(guān)病蟲害問題的解決方法時，可以通過調(diào)用省級中心的Web服務尋求幫助。

AXIS2是一個以Java為基礎實現(xiàn)Web Services客戶端和用戶端功能的Soap處理機[11]，它能處理客戶端發(fā)來的SOAP請求，以及返回服務端的SOAP響應。本文用Java語言創(chuàng)建實現(xiàn)Web服務的類并打包，然后將其發(fā)布到AXIS2引擎中，AXIS2會自動根據(jù)這個包生成XML格式的WSDL文件。

Web服務創(chuàng)建的主要步驟是首先實現(xiàn)服務端的業(yè)務邏輯接口類GetDisList，根據(jù)問題關(guān)鍵字調(diào)用實現(xiàn)類中的getList(para1,para2)方法查找有關(guān)病蟲害防治信息，若找到則將結(jié)果返回至客戶端，否則座席代表記錄問題留待解決；其次將這些類打包后用WSDL語言描述；最后將該WSDL文件部署到AXIS2引擎中，供用戶調(diào)用時使用。具體Web服務定義描述語言如下：

4.2 客戶端的創(chuàng)建

地市級呼叫中心作為Web服務客戶端可以選擇不同的開發(fā)環(huán)境，本文以VB客戶端為例，描述其創(chuàng)建過程。

要想實現(xiàn)VB客戶端調(diào)用遠程Web服務，必須將它的請求轉(zhuǎn)換為基于XML格式的Soap消息并通過HTTP等協(xié)議傳輸。Microsoft Soap Toolkit 3.0軟件包提供了一套完整的Web Services應用程序開發(fā)和部署解決方案[12]。該軟件包由三個組件構(gòu)成，其中客戶端組件提供的SoapClient30對象能處理客戶端數(shù)據(jù)流，用戶應用程序通過發(fā)送一個消息給該對象以請求執(zhí)行操作。圖3是該對象處理客戶端數(shù)據(jù)流的一個實例過程。

圖3 SoapClient30處理Soap數(shù)據(jù)流過程

在實例化該對象之前，必須對它初始化，初始化過程實際就是將WSDL文件中port元素描述的方法綁定到SoapClient30對象上。該對象初始化的代碼如下：

在AXIS2服務列表頁面中單擊相應服務得到其對應的WSDL文件地址，服務名和端口信息可以省略。初始化之后的SoapClient30對象就可以直接通過Web服務實現(xiàn)類的方法名，輸入適當參數(shù)，像調(diào)用本地方法一樣調(diào)用Web服務了，本例中查詢病蟲害信息的方法有兩個參數(shù)。客戶端調(diào)用Web服務查詢方法的代碼如下：

發(fā)出查詢請求之后，若查找成功，則服務端將結(jié)果傳送回客戶端，客戶端可以根據(jù)需要對其進行處理。

5 結(jié)束語

隨著Web Services技術(shù)不斷發(fā)展和完善，優(yōu)勢不斷顯現(xiàn)出來。在呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)中融合Web Services技術(shù)，實現(xiàn)了異構(gòu)平臺的數(shù)據(jù)通信，達到了整合相關(guān)的數(shù)據(jù)資源的目的。不但方便了系統(tǒng)擴展，也降低了建設成本。系統(tǒng)中任何組件的改變，要做的只是將其重新發(fā)布成Web服務，而在此過程中整個系統(tǒng)仍然正常工作。本文研究的融合Web Services的呼叫中心系統(tǒng)不僅可以進一步推進農(nóng)村信息化工作、不斷提高為農(nóng)民服務效率，也為其他行業(yè)建設信息化集成系統(tǒng)提供了很好的參考價值。

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