黃山市旅游人力資源狀況開發對策研究

張艷

黃山市旅游人力資源狀況開發對策研究

張艷

對近兩年黃山市的賓館、旅行社、景點景區、車船公司、旅游教育機構、旅游行政管理部門等旅游企事業的人力資源情況進行深入調研，分析了黃山市旅游業人力資源供需現狀及其存在的問題，提出了黃山市旅游人力資源開發對策。

黃山市；人力資源；開發對策

旅游產品與其他產品的不同之處在于其生產與消費同時進行，并以無形產品（服務）為主。因此，提高服務質量是增加產品競爭力的主要途徑。要提高服務質量必須提高從業者的素質，搞好旅游人力資源的開發和管理。

一、旅游人力資源現狀及存在的問題

2009年，黃山市旅游總接待2122.52萬人次，同比增長17.83%，其中入境游客87.71萬人次，同比增長 8.23%。旅游總收入 168.15億元，同比增長19.34%，其中創匯2.44億美元，同比增長10.86%［1］。全市擁有旅行社120家，星級飯店74家，A級景區52家，全市導游員3753名，旅游直接從業人員5.26萬人，占全市從業人員的5.85%，間接從業人員21.27萬人，占全市從業人員的23.62%（黃山市全市從業人員90.6萬人）［2］。

（一）旅行社人力資源現狀

2008年底黃山市共有旅行社113家，國際社14家，國內社99家，到2009年底黃山市有120家旅行社，全市導游員達到了3753名［2］。從學歷結構看，黃山市抽樣500名導游員中，碩士學士學歷者合計占導游員總數的9.5%；大專學歷占總數的38.5%；中專學歷占總數的32%；高中學歷占總數的20%。從以上數據看出，黃山市導游員的學歷結構整體上以大專和中專為主，兩者之和占總數的70%以上。黃山市導游員的學歷整體上偏低，素質有待提高。高級導游員5名，沒有1名特級導游員。初級導游員占絕對主體的局面決定了黃山市導游服務整體水平不高。黃山市導游員達到3753名，而且近一兩年有近千人參加了導游資格考試，說明黃山導游員工作是一個較有吸引力的工作。

（二）飯店業人力資源現狀

2009年底黃山市有星級飯店74家，其中五星級3家，四星級20家，三星級34家，二星級17家［1］。筆者對星級飯店人力資源進行了抽樣調查和問卷調查，結果顯示：黃山市星級飯店員工的內部配置以客房部和餐飲部人員較多，兩者占到一半以上，也就是說，住宿和餐飲是飯店的主要收入來源。黃山市飯店業員工的性別構成以女性員工為主，占從業人數的58%。從年齡構成來看，以年輕人為主。抽樣調查顯示，20歲以下的員工數占從業人員總數的16%，20-25歲占37%，26-35歲占27%，35歲以上占20%。80%的從業者在35歲及以下，這反映出飯店業是勞動密集型行業，需要大量精力相對旺盛的青壯年勞動力。黃山市飯店業員工受教育程度較低，抽樣調查發現，初中學歷占總員工數的37%，高中學歷的占49%，大專學歷的占12.5%，本科及以上學歷的占1.7%。初高中學歷占整個從業人員的85%以上。從屬地來源看，黃山市飯店業以本地員工為主，本地員工占飯店員工總數的81.5%。

（三）景區人力資源現狀

截止2009年底，黃山星級景區52家，其中5A級景區1家，4A級景區20家，3A級景區13家，其中2A級景區18家［1］。這些景區80%左右的員工都是當地人，其中女性員工占2/3以上，這些景區員工的文化素質相對較低，80%的員工是初高中文化程度。

（四）其他旅游相關企業人力資源現狀

筆者對旅游汽車公司、旅游商品生產廠家、旅游餐廳等成規模的其他旅游企業進行了抽樣調查，發現這些企業員工的學歷以中專和職高為主，約占整個從業人員的85%。餐廳企業以女性員工為主，約占企業員工的70%，而其它類旅游企業以男性員工為主，約占企業員工的67%。

（五）旅游行政管理部分與教育機構人力資源現狀

旅游行政管理部分，中層以上管理人員大部分具有本科以上學歷，一般職員中，具有本科學歷和旅游專業背景的人較少，年齡40歲以下及以上者大約各占一半。

黃山學院、黃山電大、黃山旅游經濟學校和黃山旅游職業學校等學校都開辦了旅游專業，培養旅游本科、旅游大專和旅游職高等旅游專業人才。這幾個學校培養的本科畢業生以外地就業為主，留在本地工作的較少，專科生大部分在本地就業。

表1 黃山市旅游從業人員學歷比例結構 （%）

表2 黃山市旅游從業人員年齡結構比例 （%）

表3 黃山市旅游從業人員職稱結構比例 （%）

二、黃山市旅游人力資源開發對策

（一）充分發揮地方政府和旅游管理部門的宏觀指導作用

政府應增加旅游教育資金投入比例，使旅游教育培訓工作健康有序發展。政府要在條件允許情況下，高薪聘請奇缺人才，如會展策劃和管理、旅游電子商務、分時度假網絡管理、景區規劃等方面旅游專業人才和旅游企業高級管理人才。鼓勵市政府對境內外旅游管理人員和技術人員到本地來工作，提供各種有吸引力的政策，吸引外地高素質人才加盟。

（二）加強對旅游人才資源的規范管理工作

黃山市導游員的管理相對于其他旅游從業人員的管理來看已比較規范，未持證的導游員不能導游，違規的導游員將受到一定的懲罰。旅游委員會可聘請專家建立和完善各種崗位培訓、資格認證、技能考核、崗位考核、級別認證等制度，然后按照制度執行，使旅游從業人員都能持證上崗，達到崗位規范的基本要求。

（三）制定人才培養規劃，加強旅游人才隊伍建設

1.旅游經營管理人才隊伍建設。旅游管理人才隊伍建設包括旅游飯店管理、旅行社管理、景點景區管理、物業管理等專業人才的培養。

首先，加強對旅游行政管理者的培養及培訓，培訓的內容主要是研究與統計、市場研究、營銷促銷、公共關系、旅游規劃開發和管理、標準制定、法規、人力資源開發與管理等。

其次，重點培養高素質的企業高層經營管理人才。黃山市的旅行社普遍小、弱、散，企業經理人員很少有碩士、博士學歷，與其它同級別旅游城市相比有很大差距，這勢必會對旅行社向縱深發展產生不良影響。黃山市也應該通過旅游企業人才交流、專題研討班，與經濟管理、旅游管理類高校合作，采用委托培養、定期培訓等一系列措施培養高素質的管理人才［4］。

2.導游服務隊伍建設。旅游行政管理部門和相關旅行社應該建立一套系統、全面、科學的導游人員培訓、培養機制。除了常規的考前培訓、日常培訓、年審培訓和日常管理外，盡量多舉辦些特色培訓、專題培訓、外語培訓，拓寬導游員的知識面，全面提升其綜合素質［3］。 多舉辦相關的“導游大賽”、“十佳導游”、“金牌導游”等評選活動，突出導游職業地位，提升導游業務形象，增強職業榮譽感。此外，要從制度上完善和推行導游人員等級考試，鼓勵導游員參加晉升考試、在職進修，優化導游隊伍結構，提高中高級導游員的比例。

3.服務類員工隊伍建設。首先，各類服務員必須通過職業技術等級考試，取得相應的崗位資格證書，如客房服務人員要取得中、高級客房服務員證，餐廳服務員要取得中、高級餐廳服務員證等。其次，飯店要多組織和實施各類員工培訓和技能大賽。所有的星級飯店都應對新招聘的員工進行短期的上崗培訓。培訓內容主要是專業技術培訓、英語培訓和派出培訓。

4.旅游教師隊伍建設。培訓和引進旅游相關專業的教師，如改進培訓方式，實行校企合作、產學研結合，讓專業教師到旅游企業實踐或兼職，加大“雙師型”教師隊伍的建設。引進優秀的企業經營管理者、旅游局管理者到學校兼職任教，以提高教師及學生對市場動態及宏觀管理的認知。

5.加大對緊缺人才隊伍培養和建設。學校應根據旅游業對人才的需求，合理設置旅游專業，調整相關課程設置，如增加旅游電子商務、分時度假網絡管理、會展策劃和管理、景區規劃、旅游營銷等，以滿足社會對酒店高層管理人才、酒店人力資源管理人才、酒店市場營銷人才、酒店餐飲管理人才、酒店財務管理人才、酒店前臺與客房管理人才、酒店設備管理人才、旅行社營銷人才、旅行社代理商、旅行社導游、小語種外語、旅游景區管理、旅游娛樂管理、旅游規劃、旅游物業管理、旅游電子商務、會展與商務旅游、生態保護與管理、旅游資本運作的需求［5］。

[1]黃山市旅游委員會.2010黃山市旅游營銷總體計劃[R].

[2]黃山市統計局.黃山市旅游統計年鑒[M].2007-2010.

[3]肇慶市旅游業人力資源的開發研究[J].肇慶學院學報,2004(2).

[4]高文榮.玉溪市旅游人力資源系統發育現狀與對策[J].玉溪師范學院學報,2000(6).

[5]黃山市旅游十五發展總體規劃[Z].2005.

F590.3

A

1673-1999（2012）02-0105-02

張艷（1978-），女，安徽黃山人，碩士，黃山中華職業學校（安徽黃山 245000)講師。

2011-11-08

黃山市課題“黃山市旅游人力資源開發對策研究”(黃教科研2009［93］號)。