產品供應鏈與服務供應鏈對比研究①

首都經濟貿易大學 周永強 陳士青

服務業在國民經濟中所占比重是考查一個國家是否發達的重要指標，并且對社會就業率有著重要的貢獻。發達國家服務業在整個國民經濟中的比重已經達到70%～80%，且雇用了全社會大部分的勞動力。據國家統計局公布數據，我國2011年服務業對整個國民生產總值的貢獻率為 43.1%，遠低于60%的世界平均水平。

強調轉換經濟增長模式，提高服務業所占比重一直是近些年我國經濟發展的重點。“重制造輕服務”是我國工業的現狀，例如在成熟汽車工業市場，整車銷售、零部件、服務利潤比重分別約為20%、20%、60%，我國目前則主要集中在車輛銷售、零部件供應上，對于后續的車輛保養、救援等關注不夠。其他工業行業也大致如此。供應鏈管理是20世紀90年代在經濟全球一體化加劇、信息技術快速發展和物流高效率下發展而來，強調以“客戶”為核心和源頭，對提高服務效率提供了新的視角。

供應鏈管理最早以制造行業的“產品供應鏈”為研究對象，隨著研究的深入，開始向服務行業或服務擴散，就是一般概念上的“服務供應鏈”，出現了制造和服務融合、相互支持發展的態勢，從本質上來講，產品供應鏈和服務供應鏈在屬性、管理與運作上存在較多不同，對比研究其異同對于有效的供應鏈管理有積極作用。

1 服務供應鏈的內涵

對服務供應鏈目前沒有形成統一定義。國內外研究人員對于服務供應鏈的定義大致基于兩個角度：鑒于服務在滿足顧客需求的重要作用，把與產品相關的服務活動和環節提取出來形成服務供應鏈；把在傳統制造業中的供應鏈管理思想應用于服務行業，是產品供應鏈的一種延伸與擴展。

研究者都認識到產品和服務不同又不能完全分割，在研究的過程中，對概念的界定更體現在對產品和服務的劃分上。本文更傾向從產品服務化角度來理解服務供應鏈。

在服務供應鏈上國內外相關研究可分為兩個階段。

第一階段開始于二十世紀九十年代后期，主要是在產業的層面上研究制造業和服務業的融合現象，在概念的演化上經歷了服務增強型制造、服務嵌入型制造和服務導向型制造，探討了服務型制造企業在企業組織層面的微觀機理。

第二階段主要在2000年以后，把供應鏈理論引入服務業中，對比制造供應鏈和服務供應鏈的異同點找到適用服務業的供應鏈管理方式。Wart and Kemper認為服務供應鏈是為了支持企業產品的售后服務而涉及的物料的計劃、移動和修理的全部過程和活動。Sengupta等學者用實證的研究方法提出并驗證了適用于服務部門的供應鏈模型。Joseph B.Skipper比較了產品供應鏈和服務供應鏈上下游企業間的交互依賴程度，認為服務供應鏈上的節點企業作用程度要較高，更傾向于協調合作，并提出了三種協調方式：標準化、規劃和適應性調整。

2 產品、服務供應鏈共性

服務供應鏈與產品供應鏈在管理和控制理念上相同，都屬于跨組織邊界的管理，都屬于供應鏈管理。也可以說產品是服務的內容之一，兩者在產生背景、管理內容和集成內容上有很多相同之處。

2.1 產生背景

都是在企業間競爭程度加劇；企業又要聚焦于自身的核心競爭力建設，沒有辦法精通于各不同環節的活動與過程；上下游動態合作在降低風險等情況下合作。

2.2 管理內容

產品更多的是有形具體物質，更多地體現在庫存、運輸等活動上，但就供應鏈管理來講，產品和服務供應鏈管理都是側重在生產、營銷等各環節間的信息共享、計劃協調等方面，也可體現在對產品和服務的設計上。

2.3 集成內容

都包括對于上下游企業的相關功能的整合。

3 產品、服務供應鏈差異

3.1 對象不同

產品大多是有形的,可以生產出來，等客戶需要的時候運輸到需求點從而滿足顧客需要。而服務是無形的，生產和消耗一塊進行，要達到和產品同樣的服務水平，需要企業擁有更多的生產能力，而且服務不容易像產品那樣做到品質高度一致性。

事實上產品和服務常常是交融在一起的，沒辦法進行完全的細分。

3.2 結構不同

按照供應鏈節點間的拓撲結構，可分為幾類(見圖1)：

圖1

(l)串聯系統(見圖1)，上下游節點間連接路徑唯一，該系統可視為上下一體化，現實當中較為少見。

(2)分布式系統(見圖2)，制造商的分銷渠道呈現樹狀結構，該系統制造商具有較大影響力，而且生產的產品結構較為簡單。

圖2

(3)組裝系統(見圖3 )，與分布式系統相反，零售商即下游節點具有較大影響力，供應商在葉子的地方。

圖3

(4)網狀系統(見圖4)，整個供應鏈呈網狀，上下游節點間的信息、物流交互路線復雜，成員間存在交叉關系，該系統在現實中最具代表性。

圖4

服務由于具有多樣性，其供應鏈結構相應地比產品供應鏈更復雜和更靈活。

3.3 運作模式不同

由于服務具有不可儲存性、無形性和即時性，所以只適合“拉式”運作，這就對服務供應鏈的服務能力提出了較高的要求，要想達到較高的客戶滿意度就必須具備較高的服務供給能力。而產品供應鏈則可視情況采用“拉式”和“推式”運作模式。在成本控制上比服務供應鏈會更具優勢。

3.4 牛鞭效應影響因素，表現不同

需求預測、訂貨提前期、批量訂貨、價格波動等都是導致供應鏈變動性的主要因素。由于產品和服務的特性不同，這幾個因素所起作用也不一樣。產品供應鏈中牛鞭效應主要體現在冗余和巨量的庫存上，最后波動性變大的直接后果是不同節點上庫存量差異大。而服務供應鏈中，由于服務消費和生產的同時性，又不具備存儲性，其牛鞭效應主要體現在訂單拖延、服務水平低和服務能力閑置上。

3.5 管理目標不同

產品供應鏈管理的目標是減少庫存波動、提供供應與需求的匹配能力，在滿足客戶服務水平的基礎上減少成本。總庫存周轉率是衡量的重要指標之一，庫存周轉速度越快，就意味著產品的管理效率越高，運營越有效率。例如DELL公司的成品庫存約為一周左右的需求量，比行業的20天左右的平均庫存水平要低。

服務供應鏈的管理目標則是為滿足客戶需求協同與上下游企業協作。產品供應鏈在提供最終產品時，原材料會逐級加工，形成階段附加值。每個階段的中間產品，都有嚴格統一的質量標準來檢測把關。產品供應鏈中的交易成本也發生在相鄰上下游節點間，與最終顧客的交易成本在整個供應鏈中占比也較低。對服務來說，其質量的評判主觀性較強，現在的服務往往有個集成服務商，由集成服務商和顧客形成服務關系。例如某軟件集成商給高校提供模擬經營系統，這套系統可能是由該集成商獨立開發或從其他軟件供應商采購不同部件，進行集成、調試，和所需的硬件產品一起打包提供給客戶。為讓客戶能更好地熟悉系統，軟件集成商常常還需要提供專人進行培訓，甚至一定時期地入駐來讓顧客接受自己的產品。這種情況下，服務集成商與客戶的信息交互、溝通的成本就占了較高的比例。或者說，和最終顧客的交易成本占了整個服務供應鏈交易成本的大部分。

3.6 動態性不同

產品供應鏈由于涉及產品生產、制造流程，出于工藝穩定性考慮，供應鏈節點成員在一定時期內相對穩定。而服務供應鏈由于服務需求的不穩定，提供的服務的無形性使得更換上下游節點企業相對容易，不會產生像產品供應鏈那樣庫存損失等問題，在節點企業的合作商更具動態性。

4 結語

服務供應鏈之所以和產品供應鏈有區別，是在于：(1)服務是無形的，且服務是個過程，其評價指標是主觀的，同樣的服務會有不同的評價；(2)服務包括人的因素，服務質量不一致和容易受外界環境和客戶的影響。掌握產品供應鏈和服務供應鏈的異同點有利于我們更好地管理供應鏈，提高績效。

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