突發事件中網絡輿論的情報引導模式

沈文哲 張曉瑋

中國人民公安大學 北京 100038

0 引言

眾所周知，我國正處在社會轉型的關鍵期和矛盾突發期，許多社會問題在此時此刻積聚疊合，突發事件的控制已成為當前社會和諧穩定的標志，其中對網絡輿論的控制尤為關鍵，所以，對于網絡輿論的引導已經成了國家和政府關注的焦點，是應對突發事件的首要手段。

1 突發事件中的網絡輿論的情報對策

突發事件的突發性、緊急性，以及事態發展的不確定性，使得對于突發事件的處置往往會面臨嚴重的信息匱乏、信息不對稱等決策困境。從這個意義上說，對于網絡輿論的掌握與利用就成為制約處理突發事件的關鍵因素。因此，為了更好地對網絡輿論進行引導，處理好各類突發事件，作者認為應該把情報理論引入其中，有效的運用情報的特性和作用，對整個突發事件的網絡輿論發展事態進行事前預警、事中應急、事后恢復以及日常管理，從而實現對整個突發事件的網絡輿論的理性引導。

(1) 事前預警——情報先行官作用的發揮

互聯網時代，傳播速度以分秒記。全天 24 小時，突發事件每時每刻都有可能發生。按照政府的工作時間，先天上就存在反應速度的不足。報紙有截稿時間，廣播電視雖可以滾動播發新聞，但還不能做到全天候播發。而網絡則不同，無論什么時候，什么地點，只要有一根網絡線，網民就可以隨時通過BBS、博客和其他方式，將自己所見所聞的信息發布到網上。對此，政府應樹立情報觀念，在情報搜集環節上面多下工夫，采取全天候實時情報搜集方式對輿論加以關注。

在突發事件發生之前，網上輿論會出現一些苗頭性或是傾向性的看法和觀點，但還沒有形成共同的意見傾向，此時公眾最關心的還是事件本身的信息，以及發表一些就事論事的意見。這個階段，如果政府能利用好搜集來的情報，及時抓住公眾的心理，提供全面確切的信息，就易于消除公眾對事件的片面認識，從而有利于政府開展后續的工作。

(2) 事中應急——情報精準性和實效性作用的發揮

在傳統媒體一統天下的時代，突發事件一旦發生，政府對當地媒體打一聲“招呼”，信息就不會傳播開來。但網絡出現后，信息的擴散就不僅限于傳統媒體了。網民可以在第一時間發布消息，并匯聚成強大的輿論聲勢，這些輿論可以被外地或者國外媒體轉載，社會影響迅速擴大，最后引起全社會、全世界的廣泛關注。

因此，情報的實效性和精準性特點在突發事件中的網絡輿論中就起著至關重要的作用。通常，在突發事件發生后，政府往往要等一些信息充分完善后再對外公布，并認為這樣才具有權威性。殊不知，在網絡這個快速變化的時代，遲一分鐘，甚至一秒鐘，就會喪失發布的最佳時機，進而影響整個事件的處理，或者會使事件完全朝相反的方向發展。關鍵時刻“失語”，無疑是給小道消息和謠言留下傳播空間，也是對公民知情權的一種褻瀆。即使信息還不夠完整，也要在第一時間“發聲”，這是政府搶占輿論制高點的關鍵。

(3) 日常管理——情報協作性作用的發揮

為了避免突發事件的發生，對于網絡輿論日常的管理也是一個重要的環節，在這一環節中，要充分發揮情報的協同性作用，從而建立突發事件網絡輿論引導的情報協作性機制。

建立完善黨政有關部門協作聯動機制，就是要與黨委政府有關部門聯動，采取召開聯席會議的形式，加強各部門情報的溝通聯系。遇到重大突發事件的網絡輿論，應及時向黨委、政府及上級公安機關請示、報告。主動與主流媒體和網站溝通聯系，聽取媒體負責人的意見和建議，與電信、移動、聯通、鐵通等網絡運營商通力合作，把發現、過濾、刪除責任落實到網站和聯網單位。

加強內部的情報協調配合，政工宣傳部門擬定宣傳引導口徑，組織新聞發布；指揮中心(辦公室)負責發布指揮指令，接受情況匯報并反饋；網監部門負責互聯網動態監控與輿情處理；法制部門負責輿情處置的法律保障工作；紀檢、檢查部門負責問題查處、責任追究及整改督促等工作。通過政府內部間各部門情報的通力合作，實現對突發事件網絡輿論的日常管理和引導。

有關黨政機關要加強與媒體的溝通聯誼，爭取新聞輿論支持。我們要本著互利互惠、合作雙贏的目的，積極促進與有關部門的聯系與溝通，建立和諧融洽的合作關系，加強交流，增進感情，以贏得媒體的理解與支持。要積極與媒體合作，有效利用新聞單位的設備、資源、力量和本地政府的宣傳優勢。具體包括以下幾個方面：

第一，建立長期、穩定的合作關系。保持與媒體的密切溝通，特別要加強與主流媒體和名牌欄目的合作，建立長期的交流協作機制。如近幾年一些公安機關主動與部分主流媒體鑒定互動機制協議等，積極拓展公安對外宣傳新陣地。

第二，要加強日常溝通與聯系。加強與宣傳部門、媒體機構、新聞從業人員的日常溝通與聯系，不斷探索情報協作的新渠道、新形式。逐步建立公關宣傳工作的人員與專線記者之間的經常“交流通氣”制度、負責宣傳工作的領導與媒體主管之間的定期交流制度、年終或節日與媒體開展聯誼活動制度等。利用政府工作開放日和走訪等“請進來、走出去”的形式，介紹政府工作和隊伍建設情況，尋求理解與支持。

第三，要堅持主動為媒體著想。采取主動、及時、誠實、配合的態度，因勢利導，逐步化被動為主動。常備“新聞彈藥”，積極結合每個時期業務工作的重點，主動掌握輿情信息材料，提供給媒體報道，在滿足媒體發展需求中，進一步加強長期合作伙伴關系。

第四，要提供與媒體溝通交流的平臺。樹立善待媒體、善用媒體的理念，主動加強與媒體的溝通合作，積極爭取媒體的支持，使媒體在突發事件中成為了解真相的“明白人”和說話公道的“中間人”。要建立與媒體的月碰頭，季交流制度，通過召開座談會、通氣會、協調會等增進了解，增強感情，確保一旦發生負面新聞，我們的正面聲音能夠第一時間通過主流媒體向社會公布，主導輿論，將各種負面炒作消除在萌芽狀態。

第五，要通過努力塑造政府良好形象。利用媒體大肆宣傳報道隊伍中涌現的好人好事，以及政府工作的成效，以強有力的正面宣傳壓縮負面報道產生的空間，努力樹立政府良好形象。邀請記者一起并肩作戰，增進社會各界和廣大群眾的了解、支持，著力營造濃厚的社會輿論氛圍，進一步夯實政府工作的群眾基礎。

2 突發事件中網絡輿論的情報引導模式架構的建立

眾所周知，以前處理突發事件中的網絡輿論方面的情報工作，包括外部情報工作架構與內部情報工作架構，都是基于具體有關部門實踐的架構，這些構建在各部門孤立起來使用功能都很強，但它們的缺憾就是難以溶入一種信息共享的環境之中。

突發事件網絡輿論的情報引導模式架構用于跨信息源運行，以對突發事件的網絡輿論進行事前預警、事中應急、日常管理。有一點需要注意，與其他的突發事件網絡輿論的引導模式架構(如政府各部門的引導模式架構)相比，突發事件的網絡輿論的情報引導模式架構可以提供更為詳細的信息資訊，但不是具體的操作層(具體操作還是在它的子架構中)。突發事件網絡輿論的情報引導模式架構包括領導層與執行層。領導層由業務、數據、應用與服務、技術等四部分組成，與他們構成映射的是各個部門的五個參考模型：執行、業務、數據、服務組件和技術。執行層有政策與治理模塊、信息保障模塊、核心段模塊與參與段模塊等四個模塊組成。

(1) 領導層的具體功能和構架

領導層的四部分的功能和架構如下：

① 業務部分呈現的是支撐整個情報引導模式的活動與流程；

② 數據部分定義的是在突發事件網絡輿論中分享的數據的高級描述與分類；

③ 應用與服務部分描述的是支持情報引導模式的流程的高級應用程序與公共服務；

④ 技術部分是在整個情報引導模式的系統中，就跨信息共享環境應用的硬件、操作系統、程序以及網絡方案等給出了明確定義。

這四部分與上述的五個參考模型映射(對應的功能)，以確保跨部門發展突發事件網絡輿論的情報引導模式的框架。

(2) 執行層的具體功能和構架

執行層的四個模塊的功能和架構如下：

① 政策與治理模塊是為了建立與改造突發事件的網絡輿論的情報引導模式而設立的，它提出了整個情報引導模式的發行及其標準的執行與傳播的方法；

② 信息保障模塊是為管理那些與突發事件網絡輿論和信息共享有關的標準與設計而提供的手段，它允許授權的用戶訪問信息，確保信息的完整、可靠與機密，同時保護信息資源與收集方法；

③ 核心段模塊是個基礎模塊，它將促進和支持整個情報引導模式的形成和發展，它包括了用于連接信息共享環境的各個參與者的獨立網絡以及允許他們之間的信息交換的核心傳輸部件，它也包括一些諸如地址以及檢索能力等必要的基礎構件；

④ 參與段模塊是整個情報引導模型架構的一部分，同時也是其參與者的信息架構的一部分，它包括數據資產、應用程序，以及便利信息共享的服務等。

另外，每個參與段模塊也包括提供給核心段模塊的界面所需的軟件與硬件。只有這些模塊協同工作，才能實現突發事件網絡輿論的情報引導模式的構建與愿景。

以下是基于信息共享環境的突發事件網絡輿論的情報引導模式架構：

3 建立突發事件網絡輿論的情報引導模式將遇到的挑戰及相應建議

就信息與情報是維護社會穩定的關鍵因素來說，建立突發事件網絡輿論引導模式的前景是非常光明的。但它畢竟是一個新生事物，在其發展過程中面臨著不少挑戰，在我看來主要有以下四個方面：

(1) 文化建設的問題。就信息共享方面，人們的本能往往傾向于獲取別人的信息，保留自己的信息。因此，信息共享環境文化建設的關鍵在于信息共享政策的建立與保持，以及人們共享意識的廣泛培養與應用。

(2) 信息隱私問題。就憲法、法律以及相關條例明確保護的個人信息隱私，所有部門在運行信息共享環境時都應該嚴格遵守。同時，諸如與突發事件有關的“保護信息”分享時只能通過信息共享環境。

(3) 預算問題。突發事件網絡輿論的需求信息域包括了情報、重大事件、公共安全、法律實施、人民大眾和商業等，這意味著他的預算報告必須橫跨與融合各個國家機關、各級政府、相關部門、以及其他合作組織。顯然，這樣的預算難度很大。

(4) 文化差異的挑戰。理想的突發事件網絡輿論的引導模式是橫跨全國每個城市的，這個目標雖然還很遙遠，但是我們現在就必須著手構建，當然它面臨的各地區各民族的文化差異的挑戰，在其前期的合作中必會或多或少地出現。文化挑戰的另一層含義是，各個地方要有自己本地特色的突發事件網絡輿論的情報引導理念，照搬是沒用的。

從突發事件網絡輿論的情報引導模式將面臨的挑戰看，我們已經發現，建立這項工程是一項系統而又艱巨的任務。所以我們應該以突發事件網絡輿論的情報引導模式為指導，改革原先的網絡輿論引導模式，提高我國的處理突發事件的水平。突發事件網絡輿論的情報引導模式的發展是持續、漸進的復雜過程，需要樹立正確的情報觀，需要明確發展的方向和重點，需要采取適當的改革措施。其中以下幾點尤為重要：

(1) 結合實際，構建本地特色的突發事件網絡輿論的情報引導模式

針對我們底子薄，基礎差、各地發展不平衡等特點，突發事件網絡輿論情報引導模式的構建要因地制宜。要針對具體地區的現狀與實際，制定相應的發展規劃，協調相關各因素，分階段按步驟地發展具有本地特色的突發事件網絡輿論的情報引導模式。只有在思想上重視起來，一直為這一模式的構建而努力，才能最終構建起全國范圍內的突發事件網絡輿論的情報引導模式。

(2) 運用與完善現有的突發事件網絡輿論引導模式，推進情報引導模式的進程

現有的突發事件網絡輿論的引導模式就是在突發事件發生前及時收集各種輿情導向。有關責任部門應該應用現代管理的理念，不能坐等所需情報傳送上來，必須積極主動地與相關單位溝通，獲取他們的情報支持。另外，還必須及時報送處理突發事件網絡輿論的各種信息，并且做好分級報送與分類管理工作，對收集的情報要根據內容和緊急程度，區別對待，實行分級、分層次報送處理。只有這樣相關部門才能及時獲取相關信息，并進行歸納整理，從中發現帶有苗頭性、規律性的東西，提出一些有情況、有分析、有建議的綜合性、預警性情報，供領導和上級機關決策參考。

(3) 促進廣義的突發事件網絡輿論的情報引導模式的構建，分步實現突發事件網絡輿論的情報引導模式。

構建廣義的突發事件網絡輿論的情報引導模式，首先要增強相關工作人員的情報意識，形成全員收集、主動收集的格局。要切實增強政治敏銳性和情報意識，不論是在哪個崗位工作，都要善于在日常工作中、社會交往中、新聞媒體和互聯網上，收集、發現和捕捉各類情報。基層工作者是收集情報的基本力量，要充分利用貼近群眾、服務群眾和公開管理的優勢，廣泛收集涉及社會穩定、社會治安、社會動向等有價值的情報，做好各項基礎性工作。其次，要充分調動廣大群眾維護社會穩定的積極性，廣開情報來源。群眾對網絡輿論反映的情況，是情報的重要來源。要通過多種形式，向群眾和各種集體廣泛宣傳，使他們明確向相關部門提供信息、報告相關網絡動態是一個公民的義務和責任。同時，對反映的重要情況特別是協助處置突發事件發揮預警作用的，要給予必要的物質和精神獎勵。

上述這些情報只有通過適當的渠道共享給相關部門，才能真正發揮其價值，否則我們的廣義的突發事件網絡輿論的情報引導模式猶如一盤散沙，對維穩工作毫無意義。因此，在條件具備的情況下，可以與相關部門的資料進行聯網互換，將社會各部門各行業的信息、數據都納入公安機關的數據庫，通過公安機關的相應的終端機就可以查詢常住或者暫住人口信息、工商信息、旅業信息、電訊信息、金融信息、出入境信息等，真正構筑起多層次、多方位、反映靈敏的廣義的突發事件網絡輿論的情報引導模式；在條件不具備的情況下，要創造這樣一種模式是非常困難的，這種模式在起初可能比較原始和簡陋，可能就是一個共享數據庫，但隨著發展可能會逐步完善，最終形成一種新型的突發事件網絡輿論的情報引導模式，在處理突發事件，維護社會穩定中起到至關重要的作用。

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